旅游服務禮儀培訓內容

時間：2021-02-27 09:36:33 充電培訓我要投稿

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旅游服務禮儀培訓內容

　　旅游服務禮儀培訓課程目的：增進旅游從業人員的服務觀念，優質服務禮儀的重要以及對業務的影響加強旅游從業人員的形象與禮儀，介紹工作中的禮儀規范和關鍵環節，以提高旅游從業人員的形象和自信心。

旅游服務禮儀培訓內容

　　禮儀的重要性

　　1.注重禮儀有助于建立良好的人際關系

　　首先，我們必須了解，在人們的社會交往中，普遍存在著矛盾性。人們由于性別、年齡、民族、經歷、文化程度、從事職業、價值觀的不同，特別是利益關系的不同，矛盾是不可避免的。比如，在人們交往過程中，總是希望長輩、上級贊賞自己，而上級或是長輩則認為指出下級或晚輩的不足之處，嚴格要求，對對方會更有幫助，這就產生了認識上的矛盾。

　　可見，人們處在不同的地位就會產生不同的心理，如果只是考慮自己不顧他人，不懂得尊重別人、體諒別人，就會造成情緒的對立，影響了人與人之間關系的和諧。那么，最好的辦法就是通過禮儀來解決這些矛盾。在社會生活中，禮儀就好比春雨，滋潤人們的心靈，化解人們之間的矛盾，使大家相互尊重，互相體諒。下面舉一個用禮儀解決矛盾的具體例子。

　　坐火車時，如果車廂里人少，一個人占一個長座位，可以躺下來很舒服地休息。等下邊車站陸續有人上車了，躺著的人不愿起來讓座，后上車的人看你躺著，而自己連坐都不能，于是發牢騷、吵鬧就避免不了。這些看似普通的日常小事在我們身邊層出不窮。

　　最好的解決辦法就是提高人們的禮儀修養，這是人類發展中普遍悟出的共同認識。如果每個人除了考慮自己的利益還能考慮別人的利益，則既尊重自己，也尊重了別人。如果那位躺著的人想到“我躺著倒挺舒服，可是別人連坐下都不能，這可不對”，便趕快起來，讓別人坐;而對方一看你這樣客氣地給他讓座，也要趕快說一聲“謝謝”。于是雙方都覺得心里挺高興，聊聊天，互相關照，一路上旅途愉快。這就是禮儀的功能。

　　2.注重禮儀是精神文明建設的需要

　　社會主義精神文明建設的根本任務，是適應社會主義現代化的需要，培養有理想、有道德、有文化、有紀律的社會主義公民，提高整個中華民族的思想道德素質和科學文化素質。倡導文明的社會風氣，講文明、有禮貌、懂禮儀是現代精神文明建設給我們提出的要求。

　　公共汽車售票員李素麗的光榮事跡傳遍大江南北，已經成為精神文明教育的典范。她在平凡的工作崗位上，愛崗敬業，把乘客當作親人來關照，用自己親切的問候、良好的服務態度贏得大家的好評。這是我們在講究禮儀時應該努力學習的榜樣。禮儀看起來是日常生活和工作中極為普通的細小事情，但它卻代表著一種強大的道德力量，這種道德力量潛移默化地體現在全體公民身上，就將成為一種偉大的民族精神和巨大的社會發展的推動力，弘揚正氣，增強凝聚力，同時凈化人們的心靈。

　　3.注重禮儀是社交活動的需要

　　社會越進步，分工越細致。一個人想創造自己生存所需求的一切，衣食住行全靠自己生產，這已經是不可能的事情，這就要求我們靠自己的創造和別人的創造進行交換來滿足自己的需要。另外，除了物質的需要，在人與人之間交往的過程中還可以滿足人們的精神需要。于是，人的生存需要，就構成人與人之間建立起來的社會交往活動。

　　舉例來說，在家里，我們要和家人接觸，要和街坊鄰居接觸，逢年過節要走親訪友;在工作單位，要與同事一起協作，要與領導和下屬打交道，要處理好領導與被領導的關系;要處理對外的很多聯系，遇到商業上的糾紛，還要上法院;在外出辦事的時候，要與公交車、出租車、火車、飛機、輪船上的工作人員，甚至乘客打交道;購物時，要與商店的售貨員打交道，還有生病到醫院、進餐到飯店、住宿到旅店等等�？梢�，一個人平時要跟很多人打交道。

　　另外，任何一個社會組織、行業、地區，甚至國家，都不可能把自己封閉起來求生存。這是人類社會發展的大趨勢，無論政治、經濟、文化都在謀求合作，只有在合作中才能獲得發展�？傊�，人的社會交往，說其頻繁，是因為人們時時、事事、處處都要與別人發生聯系;說其復雜，是因為這些關系牽涉到政治、經濟、文化等多方面，既可能是單個人，又可能是一群人、一個組織，甚至大到一個地區、一個國家。所以我們說，任何一個人都不可能不與別人交往，而這種交往又是頻繁而復雜的。一個不注重禮儀的人必然會處處讓人覺得他別扭，甚至會處處碰壁。所以，我們說注重禮儀是社交活動的需要。

　　4.注重禮儀有助于增進國際交往

　　改革開放以來，我國與世界各國的交往日漸頻繁，為了增強國際合作，學習各國各民族的禮儀就顯得十分必要了。當然，我們也要注重繼承和弘揚中華民族的優秀禮儀傳統。在對外交往中，既要向別人學習，也要展示中國人民的精神風貌，增強民族自尊心，提高我國的國際地位。在我國已加入世界貿易組織之后，我們又成功舉辦了北京2008年奧運會，中國人與外國友人的交流合作越來越多。所以，我們更應該把講文明、講禮貌、熱情大方、自尊自強的良好精神面貌展現在世人面前。

　　禮儀精髓：禮儀是人際關系的潤滑劑，一句熱情的問候、一個親切的微笑可能為你贏得一份友情，一聲“對不起”、“請原諒”可以減少不必要的矛盾和摩擦。

　　什么是旅游服務禮儀?

　　旅游服務禮儀就是指旅游從業人員在旅游服務活動中向客人提供服務時所遵從的`對他人表示尊重與友好的行為規范和準則。旅游服務禮儀的內容主要是通過旅游從業人員良好的儀容、儀表、儀態，規范得體的禮貌服務用語及標準的服務操作程序，親切的笑臉、耐心的態度、細致而周到的體貼與關懷，為客人提供優質服務。

　　旅游業又被稱為好客工業，一方面旅游企業和從業人員以其良好的禮儀體現出對客人的尊重、友好，展現自己的服務質量，贏得客人的稱贊，另外一方面在處理客人投訴中，服務人員的禮儀也是一個非常重要的工具。

　　旅游服務禮儀的形式

　　旅游服務禮儀可分為三種形式。

　　一是語言性，即各種交際場合中的禮貌用語，如“您好”、“謝謝”、“再見”、“對不起”等等，這些語言體現了尊敬、愛護和友好的信息。

　　二是行為體態性，即儀容、儀表、舉止、各種禮節等，如鞠躬、敬禮、微笑、握手、擁抱、點頭、敬酒等等，這些身勢體態體現了對對方的關懷和敬意。

　　三是回避性，在服務接待過程中，談話內容不要涉及疾病、死亡等不愉快的話題及婦女的年齡、婚否、工資收入等私事。如：人死了一般說去世了，而不說死了;又如一般說上洗手間，而不說上廁所。還有，別人反感的話避開不講，別人反感的事避開不做，等等。為此，旅游從業人員必須了解各國的國情和民俗，懂得旅游者的生活方式、飲食習慣以及愛好和忌諱。

　　旅游服務禮儀的準則

　　旅游服務禮儀的準則是旅游從業人員在服務進程中處理與服務對象關系的出發點和行為規范。我們不僅需要學習和掌握禮儀的規則，而且需要懂得和遵循旅游服務禮儀的準則，從而提高服務質量。

　　尊重的準則。在服務接待過程中必須尊重客人的人格尊嚴，尊重是禮儀的情感基礎。在服務活動中必須尊重彼此的人格，維護彼此的人格尊嚴。無論客人的年齡大小、職務高低，都應一視同仁，不能看客施禮。旅游服務人員在工作中要接觸到各種不同身份和地位的客人，要特別注意不能厚此薄彼。

　　遵守的準則。禮儀是為了維護社會生活的穩定而形成和發展的，反映了全社會共同的利益和要求，社會上每一個成員都必須自覺地遵守。旅游服務禮儀是旅游從業人員在旅游服務活動過程中所必須遵守的行為規范。旅游從業人員在為客人服務時必須自覺地遵守。如果違背了旅游服務禮儀規范，必然會影響旅游企業的形象，使旅游企業受到損失。

　　課程背景：

　　隨著社會經濟的發展，人類已進入知識經濟、網絡經濟的時代，新的生產方式和價值觀念改變著人類的生活、人類的思維和人類的本身。休閑和旅游將作為一種新的生活方式越來越成為人們生活中的重要組成部分。成為人類生活質量的標志之一。

　　人類已從權貴旅游時代進入了大眾旅游時代，正在走向休閑租度假旅游的時代。全球的旅游業得到了快速的發展。據世界旅游組織(WTO)預測，到2020年國際旅游者將達到16億人次，他們每年的花費將超過2萬億美元，平均每天的旅游花費將為50億美元。21世紀前20年，全球的旅游業還將以每年4%的速度增長。

　　20世紀90年代以來，我國的旅游業也得到了快速的發展，據世界旅游組織預測，到2020年我國將成為全球第一大旅游目的地和第四大旅游客源地。中國旅游業正經歷著快速地成長，在未來的10年間，預計中國旅游及旅行需求總量將以每年10.4 個百分點快速增長。

　　世界旅游及旅行理事會(WTTC)總裁表示：中國將成為全世界從未有過的旅游經濟大國。我國法定假日的調整和帶薪假期制度的實施，也促進我國的旅游業將進入快速穩定的發展階段。

　　旅游業的發展將需要越來越多高素質的實戰型旅游管理專業人才，需要高校教育培養一大批具有創新精神的高素質的旅游服務和管理人才。

　　主講老師：王思齊

　　培訓地點：客戶自定

　　課程對象：旅游行業工作人員

　　旅游服務禮儀培訓課程方案

　　第一部分：禮儀的內涵

　　禮儀與道德文化的關系