客服新員工培訓計劃

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2016年客服新員工培訓計劃

　　一、培訓目的

2016年客服新員工培訓計劃

　　1. 將企業的經營特點、發展戰略及企業文化和管理制度介紹給新員工，明確企業的各

　　項規章制度便于員工后期實現自我管理，節約管理成本。

　　2. 通過客服崗位技能和產品知識的培訓，使新員工能夠很快勝任客服工作，盡快進入

　　角色，提高工作效率，降低運營成本。同時，通過新員工培訓管理者對新員工更加熟悉，為今后的管理打下基礎。

　　二、培訓內容

　　1. 企業文化

　　了解公司規章制度，便于員工后期自我管理，自我約束

　　了解公司架構及部門職能，有助于幫助新員工了解和認識公司，提高工作效率。

　　2. 項目簡介

　　了解優優學運營模式、運營流程，便于后期向機構、用戶進行準確有效的推介優優學項目，提高客服對自身產品的認知度。

　　3. 產品知識

　　⑴教育類課程知識：通過對教育各個品類的認知和了解，掌握各個教育行業的內容，有助于后期為用戶提供專業的咨詢和推介 ⑵網站使用：熟悉網站的使用方法和各個入口，有利于提供客服幫助用戶找課的速度和精準度。

　�、菣C構詳情及賣點：熟悉機構的校址、聯系電話、主打課程及機構特色，更精準快速的幫助用戶找到滿意的學校。

　�、日n程詳情及賣點：掌握各類課程的所屬機構、上課內容、上課時間、師資力量及相應賣點等信息，快速精準的幫助用戶查找課程，也能為相應的機構推薦更精準的用戶

　　4. 崗位技能

　�、� 信息處理流程及規范

　　接到用戶信息后知道該如何處理，先做什么，后做什么，是新員工能夠更快的適應優優學客服的工作

　�、� 電話跟單話術及在線咨詢、電話接待話術

　　熟練掌握客服咨詢和跟單話術，及在線咨詢規范，提高客戶服務的專業性和規范性 ⑶ 用戶常見問題的咨詢口徑

　　熟悉用戶常見的一些問題，便于快速做出應答，提高解決用戶問題的速度和精準度。 ⑷ 客服職業素養

　　了解客服崗位應有的職業素養，幫助新員工樹立工作標桿，對員工進入工作崗位有

　　很大的激勵作用。

　　5. 個人體驗

　　讓新員工分別以用戶、網站運營者的角度主動體驗網站的前端及后臺，由新員工提供網站體驗報告及培訓總結，一方面進一步熟悉優優學網站的操作及運營，另一方面可以從多個維度提出建設性的改進意見，有助于網站體驗的進一步優化。同時通過新員工的工作總結為員工錄用提供參考意見。

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