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客服面試筆試題目及答案解析【匯總】
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常見(jiàn)：
1、電話(huà)客服每天會(huì)接觸形形色色的客戶(hù)，遇到難纏的你將如何處理呢?
解析：對(duì)于電話(huà)客服來(lái)說(shuō)，遇到難纏的客戶(hù)是非常常見(jiàn)的事情。一般來(lái)說(shuō)，多數(shù)難纏的客戶(hù)在給電話(huà)客服聯(lián)系的時(shí)候，首先便會(huì)要求見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)。因此，在回答這一題時(shí)，你可以這樣說(shuō)“我會(huì)站在客戶(hù)的立場(chǎng)，通過(guò)溝通技巧來(lái)分散客戶(hù)心里積壓的不滿(mǎn)。然后等其情緒穩(wěn)定下來(lái)后，了解客戶(hù)想要的解決方然，并根據(jù)企業(yè)的操作要求，提出折中的解決方案，讓客戶(hù)感覺(jué)受到重視。”
2、相比于其它崗位來(lái)說(shuō)，電話(huà)客服的工作壓力還是比較大的。平時(shí)你是怎減壓的，怎樣才能讓壓力不影響到與客戶(hù)的溝通?
解析：任務(wù)量的考核、用戶(hù)的不滿(mǎn)，產(chǎn)生壓力是難免的事情。為了不讓壓力影響到正常的情緒，你必須得給自己找?guī)追N減壓的方法。在通話(huà)過(guò)程中，你可以放緩呼吸，保持預(yù)定平穩(wěn)，讓自己關(guān)注于解決問(wèn)題的方法而不是客戶(hù)的態(tài)度;在通話(huà)結(jié)束后站起來(lái)走動(dòng)走動(dòng)，或是找個(gè)途徑發(fā)泄心中的不滿(mǎn)。
3、你覺(jué)得客戶(hù)服務(wù)在企業(yè)中是一個(gè)什么位置?
解析：作為和客戶(hù)溝通的主要渠道，呼叫中心確實(shí)扮演著重要的角色。因?yàn)樗且粋�(gè)公司的核心，包括客戶(hù)數(shù)據(jù)收集，潛在客戶(hù)挖掘，服務(wù)，產(chǎn)品監(jiān)查，客戶(hù)關(guān)系的維系都是客戶(hù)服務(wù)的工作。在回答上述題目時(shí)，不妨從這個(gè)角度來(lái)解答。
4、如果你是一個(gè)客服人員，你覺(jué)得從哪些方面的工作做好，將對(duì)提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)起到重要作用?
解析：客戶(hù)想要的無(wú)外乎就是第一時(shí)間幫他們解決問(wèn)題。一般來(lái)說(shuō)，在電話(huà)客服崗前培訓(xùn)的時(shí)候都會(huì)對(duì)此做具體的規(guī)范。在沒(méi)有了解之前，答題時(shí)不妨從幾個(gè)大點(diǎn)出發(fā)，從理論層面上解答。你可以這樣說(shuō)：“單從哪一方面入手，顯然有點(diǎn)太片面。在我看來(lái)，可以結(jié)合工作流程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)水平等幾方面，將客戶(hù)服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，最大限度地降低客戶(hù)問(wèn)題的發(fā)生率。”
客服面試經(jīng)典問(wèn)題一
1.請(qǐng)講一次這樣的經(jīng)歷：你使一個(gè)非常不滿(mǎn)的客戶(hù)改變了看法。是什么問(wèn)題?你是怎樣使客戶(hù)回心轉(zhuǎn)意的?
2.講一次你曾經(jīng)為了取得與工作有關(guān)的目標(biāo)而做出個(gè)人犧牲的經(jīng)歷。
3.你認(rèn)為質(zhì)量和客戶(hù)服務(wù)的關(guān)系是什么?
4.很多人都把客戶(hù)服務(wù)的重點(diǎn)放到處理客戶(hù)投訴上，你認(rèn)為這種策略的問(wèn)題是什么?
5.給我講一個(gè)你曾經(jīng)遇到的這樣的一個(gè)問(wèn)題：和你打交道的一位客戶(hù)要求解決問(wèn)題的方法和公司利益發(fā)生沖突。你是怎樣解決這個(gè)矛盾的?
6.在客戶(hù)服務(wù)中，公司的政策和規(guī)定起著什么樣的作用?
7.請(qǐng)列舉好的客戶(hù)代表應(yīng)該具備的四種基本素質(zhì)。你為什么認(rèn)為這四種基本素質(zhì)很重要?
8.如果客戶(hù)對(duì)所發(fā)生的事情的判斷是完全錯(cuò)誤的話(huà)，你該如何解決這個(gè)問(wèn)題?
9.統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明，19個(gè)客戶(hù)中，只有1個(gè)客戶(hù)會(huì)投訴，而其他18人盡管不滿(mǎn)意也不會(huì)說(shuō)什么，但再也不會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品了。客戶(hù)服務(wù)代表怎樣鼓勵(lì)沉默的客戶(hù)發(fā)表自己的看法?
10.若客戶(hù)不滿(mǎn)，他們能接受的最大的不滿(mǎn)程度有多大?
客服面試經(jīng)典問(wèn)題二
1.你認(rèn)為作為一個(gè)合格的客服應(yīng)具備的最重要一點(diǎn)是什么?
答：AAA(假如AAA是你的答案)
追問(wèn)，除了AAA呢?(如AAA=耐心，除了耐心呢?)
2.你在上一個(gè)公司客服工作的內(nèi)容主要是什么，請(qǐng)列舉1.2.3.4
3.那么，在平時(shí)的客服工作中，如果暫時(shí)沒(méi)有1.2.3.4的任務(wù)，你在干什么?(1.2.3.4舉例是客服售前咨詢(xún)，中差評(píng)售后處理，倉(cāng)庫(kù)協(xié)助打包。那么如果以上三點(diǎn)你都暫時(shí)沒(méi)有任務(wù)要做，你覺(jué)得應(yīng)該做什么?)
追問(wèn)，我們這里沒(méi)有中差評(píng)，也不用去倉(cāng)庫(kù)協(xié)助打包，你覺(jué)得還有哪些可以做的呢?
答：建議你回答的時(shí)候，從適合公司發(fā)展的角度需要，怎樣為公司創(chuàng)造效益說(shuō)起，如：免費(fèi)幫忙推廣
4.你認(rèn)為免費(fèi)的推廣具體有幾種方式?列舉1.2.3.4
5.以上你所列舉的1.2.3.4，就想你說(shuō)的，如果正式應(yīng)聘你的時(shí)候，你覺(jué)得你能堅(jiān)持做嗎?
6.你從上一個(gè)公司離職的原因是什么?
7.你在上一份公司試用期工資是多少?正式用的公司是多少?從試用到正式經(jīng)歷了多久時(shí)間?
答：這里有一個(gè)陷阱，建議說(shuō)試用期的工資不要太低，不然你在新公司的工資就跟原來(lái)的差不多了。但也要現(xiàn)實(shí)一點(diǎn)，不要說(shuō)得太高。因?yàn)楣べY的高跟你客服能力是成正比例的，說(shuō)的太高只會(huì)讓人覺(jué)得你在亂吹~
8.列舉一兩個(gè)你遇到過(guò)的最棘手最刁鉆客戶(hù)或售后情況，并告訴我你是如何解決的?
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