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全國首部《公共租賃住房物業管理服務規范》全文
重慶：11月7日從市公租房管理局了解到，日前，我市出臺《公共租賃住房物業管理規范》(以下簡稱《規范》)。據了解，這也是全國第一部針對公租房的物業管理規范。
《公共租賃住房物業管理規范》
《規范》共有14章，涉及機構、人員、禮儀、服務時限等11個方面，共計318項具體條款。市公租房管理局相關負責人表示，總體看，公租房作為住房，與商品房具有相同的居住屬性，而在具體物業管理服務上，《規范》的要求更加細化。同時，公租房作為保障性住房，具有不同于商品房的保障和管理屬性，《規范》也對此做了相應的明確。
“公租房的物業管理規范與普通商品房主要有三個方面的不同。一是公租房屬于保障性住房，服務的是廣大的中低收入住房困難群眾，所以物業管理收費較低，但安全管理等規范指標要求并不低;二是公租房的性質決定了物業管理規范中，要具備監督管理職能，配合相關部門對承租人使用房屋的行為進行管理;三是公租房作為我市的國有資產，保值增值要求嚴格，所以物業維護方面的要求也更加細化。”該人士舉例說，目前我市公租房的物業管理費定為1.03元/平方米，比普通商品房要低很多。
接下來，市公租房管理局準備就《規范》對物業公司人員進行全覆蓋培訓。“現在我市有9家一級資質的物業公司，共3000多人參與公租房的物業管理工作，所以培訓是很有必要的。我們的目的，就是要統一公租房的物業管理標準，達到一個標準打卡、一個服務要求。”該負責人如此表示。
據了解，《規范》從2013年起開始立項，由市國土房管局和市質監局共同制定;2014年基本制定完成，并開始接受專家、物業公司、承租居民的意見，修正后于今年正式出臺。
重慶市《公共租賃住房物業管理服務規范》
近日，重慶市質監局發布地方標準《公共租賃住房物業管理服務規范》，并于即日起執行。標準由市國土資源和房屋管理局提出并歸口。主要起草單位包括市公共租賃房管理局、市國土資源和房屋勘測規劃院、以及多家物管公司。
作為全國首個專門用于規范公租房物管服務的地方標準。《公共租賃住房物業管理服務規范》規定了重慶公租房物業管理服務的術語和定義、服務基本要求、綜合服務、建筑物日常維修養護、共用設施設備維護保養、公共保潔服務等內容及要求。
標準適用于重慶市級投資建設的公租房物業管理服務。區縣(自治縣)及園區投資建設的公租房物業管理服務，可參照執行。
巡邏
24小時值班，每天巡邏至少3次
根據《公共租賃住房物業管理服務規范》要求，公租房物業服務企業應在公租房小區內建立24小時電話值班制度，并在小區公共區域顯著位置公示24小時服務電話。
值班電話應及時應答，不僅要做到100%答復，值班事項也應有記錄。
同時，標準還明確規定，公租房小區每天的巡邏次數要不少于3次。晚上10點至次日早上6點的夜間時段，巡邏人員必須對重點部位、道路進行1次防范檢查和巡視。每次巡邏人數應不少于2人，并做好記錄、存檔。
巡邏人員應按巡邏路線規范巡邏，發現行人、車輛、建筑物設施等有異常情況的，應處理并向相關部門報告。巡邏人員在巡邏中，要協助公安機關做好治安防范工作，特別關注老、弱、殘、幼的安全。
保潔
每天清掃樓道，小區綠地保存率應達90%以上
標準對公租房的環境保潔進行了詳細而又具體的要求。公租房的物業服務區域應建立保潔制度、消殺制度和操作規程，清潔服務應定時定點。
根據標準要求，公租房的樓層公共通道，每天清掃不少于1次，每兩天拖洗1次以上。一層共用大廳每天拖洗不少于1次;樓梯扶手每周擦洗不少于1次;電梯轎廂地面每天清潔不少于2次。同時，物業人員應對小區內不文明的豢養寵物行為進行勸告制止，必要時報告小區房管機構、建設單位及相關行政管理部門。
小區道路清掃作業宜在早上8點前完成，并要做到在作業中防止揚塵污染。
標準還要求，公租房小區休閑、娛樂、健身設施，每周清潔應不少于3次。對綠化區域的保潔，每天不少于一次。
公租房物業服務企業還應根據不同季節要求，對綠化區域按照操作規范進行維護，保持綠化區域植物生長良好、整齊、美觀。小區的綠地保存率應保持在90%以上。
維修
急修服務30分鐘內到位，電梯故障15分鐘內到達現場
公租房物業服務企業還應為住戶提供24小時值班的維修服務。對于屋頂或墻體滲漏、因水泵故障造成停水、落水管嚴重堵塞等嚴重影響住戶正常生活或安全秩序的設施故障，應采取急修。
根據標準要求，急修服務應在30分鐘內到位，并在24小時內修復。不能履行的，應采取緊急處理措施，并對報修人或小區房管機構做出合理解釋和限時承諾。
其他應由物業服務維修的事項，應在2天內修復，特殊情況應做出說明和限時承諾。
急修、其他應由物業維修的及時率應達到100%，返修率3%以下。同時，服務時限不得以節假日和休息時間順延。
標準還對公租房的電梯管理進行了規范。公租房的公用電梯應指定專人進行管理。物業服務企業要督促電梯維保單位每15天對電梯進行維修保養，并編制維修保養計劃、做好詳細的維修記錄。
電梯轎廂內要設置緊急呼救報警裝置或者應急救援電話，并保證正常使用，24小時專人值守。
電梯發生故障應立即通知維保單位應急處置。發生電梯困人或其它重大突發故障事件時，物業服務企業專業人員到達現場應急處理的時間不能超過15分鐘。
投訴
一般投訴1個工作日內處理，滿意率不能低于75%
公租房的物業服務質量，直接影響著住戶的居住生活質量。因此，標準明確要求，公租房物業服務企業應有健全的物業服務規程和人員管理制度，并對物業服務人員進行崗前培訓，專業人員應持證上崗。
服務人員要分崗位統一著裝、佩戴服務標識。窗口服務人員應使用普通話、文明用語。
公租房物業服務企業應主動接受監督，建立投訴處理機構，明確責任人，并對外公布監督、投訴電話。
因物業服務公司管理服務存在缺陷或崗位工作存在疏忽，引起影響輕微、通過改進即可解決的一般投訴，物業服務公司應在1個工作日內處理。
因物業服務企業管理存在重大缺陷或崗位工作存在重大疏忽造成重大經濟損失、人身傷害的重大投訴，物業服務公司應在3個工作日內回復，并在15個工作日內處理。
公租房物業服務企業每年要以書面、電話、網絡等方式進行不少于1次的物業服務對象滿意度測評。
標準要求，滿意度測評的調查對象數量應不低于物業服務區域內全體服務對象的75%。同時，測評滿意率要達到75%以上。發現的問題應及時整改，并對整改結果進行回訪。
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