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服務禮儀培訓資料
服務禮儀培訓資料有很多，下面培訓資料為大家提供服務禮儀標準，歡迎閱讀了解。
服務禮儀培訓資料 1
一、儀容
1、員工在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
2、說話時應語氣平和，語調親切，不可過分夸張。
3、眼睛應有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。
4、遇事從容大方、不卑不亢。
5、與客人交談時，目光應自然平視，不應上下打量客人。
二、儀表
服飾
1、 飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。
2、 制服應得體挺括，不應有皺折、破損、污漬，領子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。
3、 穿著工服時，扣子應齊全、無松動，風紀扣必須扣上。
4、 工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右傾斜。
5、 在非工作區(qū)域內不帶帽子，都應該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6、 不應在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7、 除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8、 男員工著深色襪子、襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。
9、 鞋子應保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
10、 非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。
發(fā)式
1、 應保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應光滑柔軟，要有光澤。
2、 色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3、 男員工發(fā)式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領。
修飾
在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質與修養(yǎng)。
修飾可分為：
1、 面部：員工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。男員工應養(yǎng)成每天刮胡子的習慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
2、 手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應經(jīng)常修剪，以不過指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3、 首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結婚戒指(戒面不應超過5毫米，飾物高不應超過5毫米)。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。
4、 化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5、 個人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務人員良好的外部形象。應經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
6、 注意事項：不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內衣。不可做檢查褲拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應回避客人。
三、儀態(tài)
站姿
1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬、不可出現(xiàn)內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松、左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調整身體重心,但上身應保持直立。
4、當與客人距離2米時，就應主動鞠躬問好。與客人交流時，應與客人保持60公分-1米距離，目光應注視在客人的三角區(qū)內，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側仔細聆聽。
5、為客人指引方向時，應站在客人的一側用同側的手為客人指引，盡量引導客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺時,應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應該主動問好(您好、您好,請慢走!)。
7、站在側門時,應在側門內側,與側門保持90°站立,如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務。
8、站門童崗時,應于大堂轉門外右側站立,除工作外不得隨意走動
1) 有車輛時:應做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
2) 無車輛時:距離客人2米時應鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
3) 在客人有行李的情況下,都應主動上前詢問客人是否需要幫助!(XX您好,請問需要幫助您嗎?)
9、在公共區(qū)域等候客人
1)客人C/I時應在客人后方1、5米 - 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應保持在同一直線上。
2)在大堂其它地方時,若時間過長應主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
3)在電梯內應在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內一邊，向進出電梯客人問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請。”。如帶客人進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內有客人應問好“不好意思，打攪了。”
4)在樓層等候客人應在客人左身后1、5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
5)客房門口等候時，應站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bell service您好，行李員”，待客人同意后方可進入房間為客人提供服務。
走姿
1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調,兩臂自然擺動，行走時步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確;兩腳行走線跡應相對為直線，不要內八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側。
3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長);速度均勻(60-100步每分鐘)
4、迎面遇見客人時，員工應主動靠右邊行走，并向客人問候。
5、所有員工在飯店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了客人。
6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導中：本人所處的'位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調的速度(以客人的速度為標準);及時的關照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。
四、語言
問好
1、行30度鞠躬禮;
2、保持微笑和目光接觸;
3、音量、音調：三米內能夠清晰、明確聽到;
4、客人距離2米時，員工應準備問好;距離1、5米時開始鞠躬問好;
5、用詞：“您好!”，如知道客人姓名及職位應問候“X先生，您好!”或“X總，您好!”。
交流語言
1、需要避免的地方
無反饋
無目光接觸
無點頭
無微笑、反駁、打斷對方
2、不能說的話
1) 我知道你的意思是……(打斷客人的話)
2) 我不知道你在說什么
3) 這是我們酒店的規(guī)定
4) 你不能做/不允許做……→我們請求您做……(至少給其兩種以上的答案，給其選擇的余地。)
5) 我不知道→我?guī)湍橐幌隆分鐘后給您回復。
3、成為好聽眾
身體前傾一些;保持有效距離內的音量;跟進式的提問;保持微笑
服務敬語
1、歡迎語：歡迎下榻 XXX 酒店/歡迎您來用餐/歡迎您入住我們酒店。
2、問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。
3、祝愿語：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快。
4、告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。
5、征詢語：我可以幫您嗎?/可以上菜了嗎?/可以整理房間嗎?
6、答應語：好的/是的/馬上就來。
7、道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。
8、答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。
9、指路語：請這邊走/請從這里乘電梯/洗手間在這邊。
稱呼
1、男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。
2、對于無法確認是否已婚的西方女士，不管其年紀多大，只能稱小姐。
3、不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”。
4、稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。
5、對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應該稱“劉先生/張?zhí)薄?/p>
介紹
1、把年輕的介紹給年長的。
2、把男士介紹給女士。
3、把未婚的介紹給已婚的。
4、把職位低的介紹給職位高的。
5、把個人介紹給團體。
6、被介紹時若是坐著，應立即起立。
7、被介紹雙方互相點頭示意。
8、雙方握手相互問候。
五、電話使用
標準：
1、接電話時，注意聲音柔和，作到簡潔明了。
2、注意普通話標準，不可使用帶有地方色彩的語言。
3、首問責任制，誰接電話誰負責跟辦到底，不可推委工作。
4、對所有來電一視同仁，按程序接聽。臺崗及辦公室電話使用要求一致。
5、盡量用左手接聽電話(右手用于記錄電話內容);禁止將電話夾在肩膀上。
程序：
1、接聽
1) 接聽電話動作要迅速，不得讓電話鈴響超過3聲。
2) 表明自己的單位或崗位名稱(先英文后中文)
3) 問候對方。不得用“喂，喂，喂……”等方式喊話。
2、對方要找的人不在
1) 告訴客人要找的人暫時不在;告訴其要找的人在何處，幫助客人轉撥電話。
2) 或者與對方約定準確的時間，請其再掛。留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方。或者為對方留言。
3、撥打電話
1) 組織好講話的內容，把有關資料放在電話的旁邊。
2) 問候對方。
3) 表明自己的身份、崗位。
4) 確認客人的身份后轉入正題。
4、終止電話
1) 與客人確認清楚通話內容后，使用結束語。
2) 如知道對方姓名應在稱呼前加姓;不知對方姓名時應稱呼“先生/小姐/再見!”。
3) 必須等對方先掛斷之后再按“rip”鍵切斷電話，不可“砰”的一聲猛然掛斷。
5、如有客人到臺崗，需要撥打房間電話
1) 應詢問房間客人姓名等資料;如果是會議客人或公司定房，應詢問清楚相關的會議或公司資料，核對無誤后方可為客人撥打。
2) 同時還應詢問清楚臺崗客人的身份。“您好，這里是禮賓部。XXX先生/小姐想與您通話，您看是否方便?”撥打電話后應由我部人員詢問房間客人是否愿意接聽。在得到房間客人確認后方可將電話雙手遞交臺崗客人使用。
3) 如房間客人不同意接聽，應告知崗客人“先生，客人現(xiàn)在不方便接聽電話。不好意思。”
4) 如臺崗客人有異議，應禮貌告知原因。“這是出于酒店對客人隱私保護的要求。”
電話語言使用
1、接聽
1) “good morning concierge您好，禮賓部”
2) “請問有什么可以效勞的?”
2、對方要找的人不在
1) “XXX先生現(xiàn)在不在，請問有什么可以效勞的?”。
2)告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那兒掛電話。“他現(xiàn)在在XX處，電話是XXXX。需要幫您轉過去嗎?”
3)或者與對方約定準確的時間，請其再掛。“請您X分鐘后再聯(lián)系我們。”
4)留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方。“請您留下您的聯(lián)系方式，我們會盡快與XXX先生取得聯(lián)系的。”
5)為對方留言。“您有什么需要我們轉告的?”了解轉告內容后還應與客人再次確認。
3、撥打電話
1)“您好”。
2)表明自己的身份、崗位。“這里是禮賓部。請問XXX先生在嗎?”
3)“XXX先生，您好……”
4、終止電話
1)“您看還有什幺事我可以效勞的嗎?”。
2)如知道對方姓名應在稱呼前加姓“×先生/×小姐/再見!”不知對方姓名時應稱呼“先生/小姐/再見!”。
5、當客人需要轉接電話時：“請稍等，我馬上幫您轉接過去”。
6、當無法滿足客人需要時：“對不起，我馬上幫您查詢。請留下您的聯(lián)系方式。我×分鐘后給您回電話好嗎?”
7、當你能馬上為客人服務時;“好的，我們馬上為您服務。”
8、在接聽電話時，如有二線電話到應在三聲內接起告知一線客人“對不起，請您稍等。”然后按“hold”鍵，再接二線電話。
六、禮節(jié)
(一)握手禮
1、通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對方握手，握住對方的手后上下輕輕抖動數(shù)下，與被握手者距離應控制在一步左右。
2、時間一般不得超過5秒，即說一句歡迎語或簡單的客套話的時間。
3、用力適度，不可過輕也不可過重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。
4、必須面帶微笑，注視并問候對方。
5、客人與服務人員之間，客人先伸手;上下級之間，上級先伸手;年長與年輕之間，年長者先伸手;男士與女士之間，女士先伸手。
6、冬天應先脫去手套再行握手禮，在室內不得戴帽子與客人握手。
7、雙手不可交叉與兩個客人同時握手。
(二)頷首禮
1、頭往下方垂直的方向微微點動一下為頷首禮。
2、在距客人3米左右時應行頷首禮。
3、注視對方，面帶微笑，頷首示意。
4、冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。
(三)鞠躬禮
1、立正站穩(wěn)，上體前傾30度。
2、等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復立正姿勢。
3、男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側褲縫。
4、在鞠躬的同時問候“您好”。
6、鞠躬時不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應先脫帽后再行禮。
7、不要一面鞠躬一面試圖看對方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。
8、鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。
(四)舉手禮
1、把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動了，同時說告別語。
2、女員工站在服務臺內跟客人道別時，適用這種禮節(jié)。
(五)女士優(yōu)先原則
一般情況下在禮儀場合，男士應遵守“女士優(yōu)先”原則。
服務禮儀培訓資料 2
第一節(jié)：儀容
男士：
一、 發(fā)式：
頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊、不染發(fā)、不留長頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側不蓋耳，后不觸領為宜。
二、 面容：
忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣。面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。
三、 口腔：
保持口腔清潔，早、午餐不能吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。
四、 耳部：
耳廓、耳根后及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。
五、 手部：
保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣，指甲不得長于1cm。
六、 體味：
應勤換內外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。
女士：
一、 發(fā)式：
頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。長發(fā)應盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進行裝飾，短發(fā)應攏于耳后，不得遮面。
二、 面容：
面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。工作時應化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。
三、 口腔：
保持口腔清潔，早、午餐不的吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料。
四、 體味：
應勤換內外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺，可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。
五、 耳部：
耳廓、耳根后及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾；佩戴耳飾應以佩戴一副耳釘為宜，不得佩戴過多或過夸張的耳飾品。
六、 手部：
養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣，定期修剪指甲長度不得長于2cm，可涂用透明、無色指甲油。
第二節(jié)：著裝
服裝是一種無聲的語言，是人體形態(tài)的外延及內涵的表露，它顯示著一個人的個性、身份、素養(yǎng)及心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務中，得體的著裝會給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對移動公司企業(yè)形象的認知度。
第三節(jié)：日常禮儀規(guī)范
一、遞送證件和資料禮儀
1、 遞送時上身略向前傾；
2、 眼睛注視客戶手部；
3、 以文字正向方向遞交；
4、 雙手遞送，輕拿輕放；
5、 如需客戶簽名，應把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。
二、接物品禮儀
1、 在遞送物品時，以雙手遞物；
2、 遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；營業(yè)人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。
三、遞名片禮儀
1、 用雙手接受或呈送名片；
2、 接過名片先仔細看，輕聲閱讀對方的名字或職位，然后再將客戶的名片放好。
四、出入房間禮儀
1、 進房間前要先敲門，得到允許后再入內；
2、 敲門時，每隔五秒鐘敲兩下；
3、 出房間時應面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關上。
五、上下樓梯禮儀
1、 上下樓梯時要靠右行；
2、 腳步輕放，速度均勻；
3、 若遇來人，應主動靠右側讓。
六、電話禮儀
1、 電話鈴聲響起，三下以內接起電話；
2、 接起電話時，用規(guī)范的語言問候客戶：“您好，XXX號為您服務，請問有什么可以幫助您？”
3、 在客戶陳述期間，隨時進行記錄，在客戶結束陳述后，根據(jù)記錄將要點重復，和客戶進行確認；
4、 如客戶所咨詢的問題可立即回答，應當場給予肯定的`答復；
5、 如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復，應說明問題，請客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復時間。
6、 通話結束后應在客戶掛機后再掛斷電話。
七、助臂服務禮儀
1、 下臺階或過往光滑地面時，應對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂；
2、 助臂服務時右手一般只是輕扶肘部；
3、 以左手扶客戶上臂部。
第三節(jié)：崗位行為規(guī)范
一、 來有迎聲
1、 當有客戶來到工作崗位范圍之內，均需與客戶打招呼，表示對客戶的迎接。
2、 迎候語須分時段進行，如“早上好，先生，請問您辦理什么業(yè)務？”
3、 迎候時須微笑注視客戶的眼睛，語氣注意要輕柔和緩，表示對客戶的尊重。
二、 尊稱姓氏
1、 在為客戶提供服務時，若想獲知客戶的姓氏，可主動詢問：請問我可以知道您的名字嗎？
2、 若獲知到客戶的姓氏，應尊稱其姓氏。如：陳小姐，張先生，以表示對客戶的尊重。
3、 稱呼客戶的姓氏時，應注重眼神與客戶的交流，表示對客戶的重視。
三、 問有答聲
1、 在服務的過程中，對客戶提出的任何問題，都需要及時、準確、耐心地為其解答。
2、 解答過程中不可使用服務禁語，如；這不是我們的責任、這是我們公司的規(guī)定等等。
3、 回答客戶的任何問題，均須與客戶眼神對視，并注意目光要柔和親切。
四、 對視露笑
1、 在與客戶目光對視時，應面露微笑。
2、 微笑時要講究三米六齒，即在微笑時以露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。
3、 微笑時面部表情要自然親切。
4、 微笑時語氣應做到輕柔和緩。
五、 暫離致歉
1、 在對客戶服務的過程中，需要暫時離開客戶時，一定要向客戶說明離開原因并致歉。如：陳小姐，對不起，我去幫您復印一下證件，請稍候！
2、 暫離臺席時，應先和客戶確認后再起身離開。
3、 起身時應注意動作輕緩，站定后再離去，避免噪音擾人。
六、 回座致謝
1、 回到臺席入座時應感謝客戶的等候，且感謝語盡量使用積極的用詞方式。如：非常感謝您的耐心等候。
2、 感謝語盡量避免使用習慣用語。如：讓您久等了。
3、 使用感謝語時，語氣應真誠并做到輕柔和緩。
七、 唱收唱付
1、 在收付現(xiàn)金時，需說出收款金額與找還金額。
2、 唱收唱付時，應貫穿禮貌用語。如：收您1000元，請稍等，找您50元，請收好。
3、 收付現(xiàn)金過程中，眼神應注視客戶的眼部后再注視客戶的手部。
八、 雙手接遞
1、 在與客戶之間有物品交接時，一定要用雙手，表示對客戶的尊重。
2、 在接到客戶遞來的物品時，應向客戶致以謝意。
3、 接遞中，應做到面露微笑，眼神注視客戶的手部。
九、 關注確認
1、 當回答完客戶的問題時，一定要確認客戶是否清楚。如：我的解釋您滿意嗎？
2、 當辦理完業(yè)務時，要確認客戶是否有其他需要幫助。如：請問還有什么可以幫到您？
3、 關注確認時應做到語氣真誠、面露微笑、眼神親切自然。
十、 走有送聲
1、 在客戶離開的時候，一定要向客戶道別。如：請慢走，再見。
2、 道別時，應待客戶起身后營業(yè)人員再起身，表示對客戶的尊重。
3、 送別客戶時應做到面露微笑、語氣真誠自然、目光柔和親切。
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