簡(jiǎn)歷中的工作描述
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客戶投訴是目前sp遭遇到的最大問(wèn)題。投訴主要在兩方面，一是服務(wù)質(zhì)量，二是計(jì)費(fèi)和欺詐。而這一問(wèn)題的產(chǎn)生與目前sp的服務(wù)模式有關(guān)，一條普通的短信息到達(dá)sp的網(wǎng)關(guān)，然后傳至sp的服務(wù)器，再進(jìn)入cp的服務(wù)器，這里面有若干個(gè)環(huán)節(jié)，提供服務(wù)和開(kāi)發(fā)軟件的廠家牽涉到十幾個(gè)。如果要為用戶提供滿意的服務(wù)，這十幾個(gè)環(huán)節(jié)的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都必須是電信級(jí)的，但是就目前的情況來(lái)看，各環(huán)節(jié)都存在或多或少的問(wèn)題。計(jì)費(fèi)和欺詐問(wèn)題是客戶反響最強(qiáng)烈的方面。現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)商對(duì)sp違規(guī)操作的處罰是非常嚴(yán)格的，所以一切都應(yīng)該按照他們的標(biāo)準(zhǔn)去做，而不能有任何的投機(jī)取巧；另外一個(gè)好的客服體系不僅僅是弄一下客戶服務(wù)的咨詢及投訴處理流程，還得做另一個(gè)更重要的工作：怎樣來(lái)發(fā)展新客戶和挽留老客戶！
˜ 用戶想讓我們幫助他進(jìn)行業(yè)務(wù)退訂？――用戶經(jīng)常會(huì)根據(jù)sms上的經(jīng)驗(yàn)，如果想進(jìn)行業(yè)務(wù)退訂，就打個(gè)電話讓我們幫忙取消所有業(yè)務(wù)；但是，作為wap業(yè)務(wù)的退訂方式只有兩種：1是通過(guò)聯(lián)通互動(dòng)視界網(wǎng)站；2是通過(guò)手機(jī)上到互動(dòng)視界，在上面的退訂服務(wù)中取消，暫時(shí)沒(méi)有其他方法，我們技術(shù)部后臺(tái)也無(wú)法幫助他取消。我們必須明確告訴用戶這一點(diǎn)，并且以用戶的角度出發(fā)，仔細(xì)教導(dǎo)用戶如何使用wap上的退訂服務(wù)功能，因?yàn)樗挥星宄恼莆者@個(gè)功能，才能方便的進(jìn)行業(yè)務(wù)退訂――并不是單單對(duì)我們公司的業(yè)務(wù)進(jìn)行退訂！如果他沒(méi)有掌握這個(gè)功能，如果想取消幾種業(yè)務(wù)，那就得打不同業(yè)務(wù)提供商的客服電話，這樣反而更煩瑣了，而只要掌握了退訂功能，他以后就可以方便的進(jìn)行業(yè)務(wù)退訂，并且知道自己本月的wap業(yè)務(wù)費(fèi)用！
談?wù)勎覀児緦?shí)際情況吧，因?yàn)閷?duì)wap的不了解，除了用戶外，客服人員很多也是一知半解的；因?yàn)樗齻冃枰幚淼氖虑椋藈ap外，還有sms、ivr等公司一系列的產(chǎn)品，還有用戶的投訴分析統(tǒng)計(jì)，陪聊等各種事情！
針對(duì)這種情況，我是專(zhuān)門(mén)為客服人員制作了一份比較簡(jiǎn)單的wap方面的培訓(xùn)材料，對(duì)wap進(jìn)行比較簡(jiǎn)單的解說(shuō)和一些簡(jiǎn)單參與的操作說(shuō)明，以及一些用戶常見(jiàn)問(wèn)題的解答，回復(fù)技巧等；客服是其實(shí)是一個(gè)很重要的部門(mén)，對(duì)于維護(hù)現(xiàn)有用戶和發(fā)展新用戶，特別對(duì)于我們運(yùn)營(yíng)部門(mén)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)，用戶習(xí)慣傾向分析都有很重大意義的！
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