鐵路服務反思心得體會

時間：2023-07-06 13:26:52 曉怡心得體會范文我要投稿

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鐵路服務反思心得體會（精選10篇）

　　當我們心中積累了不少感想和見解時，將其記錄在心得體會里，讓自己銘記于心，這樣我們可以養成良好的總結方法。那么要如何寫呢？下面是小編精心整理的鐵路服務反思心得體會，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

鐵路服務反思心得體會（精選10篇）

　　鐵路服務反思心得體會 1

　　談到安全，很多人覺得離自己很遠，其實安全無時不刻在我們的身邊，說小可小，說大可大，在我們日常的工作中有很多的安全隱患，比如在車站里放行旅客時，時間把握的不好，就會有可能影響到安全；站臺上接車時，如果稍一不注意，也可能會影響安全；旅客上下車時，如果不組織好，也會出現安全問題，只有每名職工從自身做起，正確認識到安全的重要性，才能真正抓好運輸生產安全，因此安全教育是必不可少的，如果僅憑在以往的工作經驗和直覺中了解生產過程中的安全問題，是不夠的，而要能事先預測到發生事故的可能性，掌握事故發生的規律，并提出相應的措施，防止和消除事故的發生，確保安全，這就需要職工從思想認識上從根源上來認識安全，只有每一名職工做好安全防范，才能真正確保安全。

　　安全是一種責任，作為一名客運員，成千上萬的旅客把信任托付給了我們，我們只有憑借業務技術和強烈的責任心，還有嚴謹認真的工作態度，把旅客安全正點的送上了車，才算是一個名合格的客運員。什么是責任？責任就是干好自己的.本職工作，我們客運員的本職工作就是安安全全的完成運輸任務，所以安全是我們的責任；安全是一種態度，對我們鐵路行業來說是放在首位的，我們經常講“安全第一”，這也是我們的原則，在工作的每時每刻不忘安全，特別是在違章違紀沒有什么的思想念頭冒出來的時候、在冒一次險不會出問題的時候，這時候想一下安全第一，我想很多事故都是可以避免的；安全是一種經驗。每出一個事故，都能總結一二三條教訓，日積月累，就成了我們的規章。換一種說法，血的教訓換來了我們的規章制度，我們靠規章制度來保證我們的安全，我們也要善于在容易出現問題的時候想一下，別人在處理這樣問題是怎么做的，我這樣做的后果是什么？這樣我們才會不斷提高自己、完善自己。

　　歸根結底，安全就是我們鐵路企業的命根子，我們大家要在各自的工作崗位上，干好自己的本職工作，在工作上真正樹立安全第一的思想，克服種種困難，吸取別人的教訓，遵章守紀，實現一個個安全百天、安全千天，另外，安全也不是靠一個人、一天、一件事就能實現的，我們誰也不敢說會一輩子不出問題，所以我們要時刻注意安全隱患，可以避免的事故要避免，可以防止的事故要防止，竭盡全力的把事故堵在外邊，盡量的提高自己防止事故的能力，延長安全周期，取得更好的安全成績。

　　鐵路服務反思心得體會 2

　　在安全管理中，我認為首先要具有良好“問題”意識，安全風險管理的首要任務是安全第一，預防為主，綜合治理，強調樹立責任意識，問題意識和風險意識。“安全第一”一直是鐵路的重中之重，安全風險管理則更強調于危險的超前預想，努力將危險因素提前考慮清楚，做更多的安全防護措施，使得在日常貨車車輛檢修維護中做到零危險，零事故，只有我們將安全防范意識做到實處，才能保證職工的人身安全，進而促進鐵路的安全生產，為國民經濟做出更大的貢獻。

　　隨著活動開展的不斷深入和管理干部談心次數的逐步增加，廣大職工逐步了解了此次活動的意義和目的，提高了安全風險管理的意識，增進了彼此的感情，職工將自己心里的想法和問題說出來，不但心里舒服了，壓力減輕了，同樣也使上級領導能及時了解職工思想動態和存在的問題，也能在第一時間快速的得到解決。作為一線車間，安全的重要性尤為突出，通過開展安全風險管理專項活動，將工作中可能會出現的安全問題進行強調，認真對待安全問題，提高職工安全風險意識，從而加強我們的安全風險能力，為鐵路安全創造穩定的環境，為鐵路事業的安全發展做出自己的貢獻。

　　有人認為意識不是安全的決定性因素，因為每年鐵路都會開展眾多的安全系列活動，安全氛圍可謂是濃烈醇厚。從表面看，確實對安全工作極為重視，但在落實過程中，有些職工走馬觀花，敷衍了事，只為重“視”，而卻從未重“實”，安全思想猶如一陣風，風過而止，并未真正將安全入腦入心。思想是行動的先導，安全意識的淡薄與濃厚決定著我們日常工作中的安全警惕性。安全意識的'核心是尊重生命的價值，是對生命理念的傳達。所以，輕視自我和他人價值是造成安全意識淡薄的根本原因。增強安全意識，不僅僅是為了生產生活，而是服務于生命本身的一種責任，是安全工作的靈魂。安全意識決定著人們的安全行為，通過提高安全意識達到糾正危險行為是安全工作的重要任務。在許多安全問題中，最難以克服的屬于習慣性違章。

　　安全行為意識在一般情況下，無論是有無文化、無論是干部職工，在任何時候做任何事情時都存在著僥幸和懶惰心理，安全意識薄弱，于是在日常的生產生活中逐漸形成習慣性的潛意識違章行為。安全意識的培養是一項長期持久的工程，我們要積極動員，全方位開展各項安全工作。切實發揮好親情助安全、技術保安全、教育促安全、協作助安全等安全保障作用，不斷增強干部職工的安全意識，促進干部職工從要我安全的保護型升華到我要安全的自覺型，構建安全防范長效機制，真正從自身做起，從點滴做起，為安全生產持續穩定奠定堅實基礎。

　　俗話說的好——細節決定成敗，那對于我們鐵路系統來說說細節決定的成敗就是安全生產穩定和安全生產事故。《韓非子·喻老》中有一句話：“千里之堤，潰于蟻穴”。這句話說的是千里長堤雖然看似十分牢固，卻會因為一個小小蟻穴而崩潰的。更是警示我們世人，事情的發展是一個由小到大的過程，當存在微小的安全隱患時，如果不給予足夠的重視和正確及時處理，就會留下無窮的后患。中國還有句俗語：“針大的窟窿，斗大的風”。這句話說的是小窟窿雖然不起眼，但可以透過像斗那么大的風，比喻小的疏忽可能釀成大禍。

　　我們應該注重身邊的任何一件小事，當把小時做好事，我們才能做更大的事，一步步的走向成功，但是如果我們離成功只有一步之遙，卻因為一件小事阻礙前進的道路，那豈不是功虧一簣?反思近年來全路發生的安全生產事故，從表面上看似乎具有偶然性，實際上卻早已隱藏著事故發生的必然性，癥結無一不是出在細節的落實上。我們只有從細節入手，全面開展立標、對標、落標三標活動，狠抓標準化落實，強化職工安全風險意識，必能確保安全生產持續穩定。

　　鐵路服務反思心得體會 3

　　經過兩個多月的安全大反思大檢查，我對照上級有關要求，對自身在安全工作中存在的問題進行了查找，但距上級的要求還有一定的差距。通過對xx部長和xx副部長在全路運輸安全工作會上的講話的學習，結合反思活動開展二個階段以來的情況，體會如下：

　　一、通過講話精神的學習，進一步提高對“安全第一”思想的認識，增強做好安全工作的責任感與主動性。

　　必須始終堅持“安全第一”思想不變。安全是鐵路運輸生產的永恒主題，是一切工作的重中之重。“4.28”特大事故損失慘重、教訓深刻、后果嚴重。事故用血的教訓再次告訴我們：“安全第一”的地位在任何時候都不能動搖，作為一名管理干部，必須把始終堅持把“持之以恒、一以貫之”的工作態度扎扎實實落實到日常工作中。堅持“標準高、講科學、不懈怠”的要求，把主要精力集中到安全生產中去，以強烈的責任感、緊迫感，主動參與到安全工作中去。

　　隨著我國鐵路建設的不斷發展，各種新技術、新設備的'運用，影響安全的因素更加復雜，安全管理難度更大。我段成立以來，雖然經過大家的不懈努力，安全管理成績顯著，但必須清醒地看到安全基礎薄弱的狀況并沒有從根本上改變，安全形勢依然不容樂觀。必須加大對安全工作的宣傳力度，讓每一位干部職工都從思想深處深刻認識到安全生產是我們每個人的根本職責，是各項工作的根本前提，安全不好就談不上發展、談不上效益。加大安全工作的宣傳力度，提高全員安全意識。

　　二、與日常工作實際相結合，繼續開展好大反思大檢查工作。

　　1、深入學習、貫徹全路運輸安全工作座談會精神，提高對大反思工作的認識。這次反思活動與以往的最大不同之處在于要求各級干部要帶頭反思自查，形成一級帶一級、一級促一級的態勢。要加強對部、局領導講話精神的深入學習，提高自己的思想認識，克服厭煩情緒，從思想上端正對大反思大檢查工作重要性的認識，并積極做宣傳工作，利用各種機會和場合積極做好上級精神的宣傳，促進職工思想認識的提高。

　　2、要堅持過程與結果并重，以成果來檢驗過程。開展安全大檢查大反思活動開展的目的，就是要全面徹底地擺問題，整治事故隱患，確保安全生產持續穩定與健康發展。因此，要取得實效就不能僅僅滿足于完成了上級規定的內容，要真正做到眼睛向內、深入查擺在日常工作中切實存在的問題和隱患，抓住主要矛盾，有效解決。

　　3、必須突出抓好查出問題的整改，制訂切實可行的措施與方案，提高整治效果。對大反思大檢查活動中查找出來的問題，要及時進行深入剖析，找出問題的原因和癥結所在，制訂有針對性的措施，逐一抓好整改落實，不留漏洞。特別是對安全生產影響較大的問題，必須要有明確的時間表和需達到的效果，才能確保反思活動取得實效。

　　三、貫徹下階段安全重點工作的措施與思路

　　1、繼續深入開展安全大反思活動。嚴格按劉部長提出的“自上而下、上下結合、翻箱倒柜、務求實效”16字要求和路局的有關要求，認真抓好第三、四階段大反思活動的推進。認真學習和領會講話精神，積極參加再反思。對前兩階段活動進行反思、對存在的不足進行補課，對查擺問題進行再分析，加強整改。

　　2、積極參與段里的各項安全重點工作。根據段里的有關規定和要求，積極主動參加做好防洪、防脹、“三防一反”、防暑降溫、施工安全管理和暑運安全等工作，認真落實崗位負責制，立足本職工作，為全段各項任務地順利完成盡自己的最大努力。

　　3、強化工作責任意識，提高工作質量。加強文件審核中的安全把關。認真對照有關安全規章制度和標準，認真審核各部門文件，提高文件審閱質量。對各類文件根據時效性認真區分輕重緩急，有針對性地做好文件傳遞，確保安全生產等方面的重要文件不在傳遞過程中出現問題。加強對沿線車間簽收文件的督查與催辦。對段發各種文件，特別是安全生產方面的急辦文件加強簽收管理，及時檢查和督促簽收情況，確保文件能及時傳達到位。

　　鐵路服務反思心得體會 4

　　中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在俗稱“鐵老大”的觀念影響下，人們似乎覺得只要是在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態，客運人員業務素質不高，精神狀態不佳，服務態度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了“皮軟”狀態。

　　針對現狀，展開了“客運工作向何處，運輸收入哪里來”的大討論，利用科學管理進行qc攻關，達到提高業務素質，爭取服務標準達到一流水平。

　　服務質量管理第一步驟:

　　強化學技練兵，業務知識達標。

　　把提高職工的業務素質作為提高服務質量的堅實基礎。制定業務學習安排，長期規劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。

　　通過開展業務學習，全客運上上下下形成了“學業務”風，人人背規、學規、用規，根據每班處理無票旅客和遇到的問題，結合規章學習理論和實作，有效的提高了業務素質，使旅客問不倒，難不住，業務學習100%達標。

　　服務質量管理第二步驟:

　　改變服務態度，服務水平達標。

　　服務是客運的重要工作，作為新形勢下提高服務質量，強化市場的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務之中，一個微笑服務使旅客能感到來到車站如同到家的感覺，并開展了“假如我是一名旅客”的活動，每人到侯車廳當一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，就是我們服務的標準。

　　并在各崗推出了服務承諾，集中開展了“無瑕疵”活動，提出:

　　1、全面承諾旅客，接受社會監督;

　　2、推行“無差錯”售票服務標準;

　　3、推行“理字當頭”服務理念;

　　4、推出“特色服務出精品”理念。

　　5、行包“準時、快捷”送貨。

　　服務于旅客，就是客運工作。客運就是旅客運輸，這就是一環套一環的環節，只要高標準的服務，才是旅客的滿意。服務才能100%達標。

　　服務質量管理第三步驟:

　　圍繞貨主滿意，開展服務設計。

　　行包是客運車間的一個班組，工作性質復雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環節出了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展行包qc攻關活動，大大調動了全體行包人員的積極性，大規模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標:多找貨源，多收入，為鐵路創市場做貢獻。

　　只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的'貨物送到家，或送到站，這就是“上門托運，送貨到家”的快捷方便的接取送達貨物車。開拓思路，迎接挑戰，涌闖市場，徹底改變“被動服務貨主為主動服務貨主”的觀念。針對貨主想問題，努力創新突破口。這就是行包組的嶄新形象。

　　服務質量第四步驟:

　　塑窗口形象，微笑服務“您好”當頭。

　　售票組是客運車間班組，是客運主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。

　　由于以前售票員“鐵”勁大，旅客購票時，面目表情麻木，語言生硬，有旅客來車站買票就買，沒有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競爭，一時期售票廳冷冷清清。客流都給公路競爭而去。

　　改革必須改革，這是形勢的緊迫，生存的競爭，通過組織qc攻關、apcd的循環圖，進行原因分析--制定對策--實施方案。售票組開始有管理、有計劃的進行客流調查--列車分流--票額計劃的分配。

　　售票組的同志利用休班時間到各大廠礦、學校、部隊進行走訪，了解客流情況，尤其是節假日更是提前宣傳鐵路乘車優惠政策和增加零客情況。先后實行電話訂票和送票上門。

　　售票組的同志實行競爭上崗內部調整改革，售票員必須業務精通，為旅客當好購票向導，還要提倡微笑服務，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責任感，也贏得了客流。

　　客運車間通過科學管理，全面提升服務質量，落實文明用語，杜絕服務忌語，做到將心比心，換位思考，覆行承諾。

　　一、圍繞旅客滿意，提升服務質量，在市場經濟不斷發展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發點和落腳點。

　　二、滿足旅客基本需求為出發點:在服務工作中旅客最關注的是與其旅客需求最密切的服務項目的質量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點。

　　客運工作實現旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標準了。

　　三、創品牌、爭一流。

　　“誠心待客、熱情服務”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創新自己的服務，增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務意識，吸引旅客以“真誠、優質、創新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。

　　新的世紀，一流的設備，一流的服務，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經濟的大動脈，客運也是大動脈的重要部份，xx站客運車間也將追趕著潮頭，創新著自己的品牌，一流的服務，向國際服務標準化進軍。

　　以上是我站客運車間在質量管理中一點淺薄的體會和探討。如有不成熟或不妥之處，敬請指正。并希望各站段敬請將更豐富的工作經驗傳授我們，則盛榮之。

　　鐵路服務反思心得體會 5

　　安全是一種責任，作為一名客運員，成千上萬的旅客把信任托付給了我們，我們只有憑借業務技術和強烈的責任心，還有嚴謹認真的工作態度，把旅客安全正點的送上了車，才算是一個名合格的客運員。什么是責任？責任就是干好自己的本職工作，我們客運員的`本職工作就是安安全全的完成運輸任務，所以安全是我們的責任；安全是一種態度，對我們鐵路行業來說是放在首位的，我們經常講“安全第一”，這也是我們的原則，在工作的每時每刻不忘安全，特別是在違章違紀沒有什么的思想念頭冒出來的時候、在冒一次險不會出問題的時候，這時候想一下安全第一，我想很多事故都是可以避免的；安全是一種經驗。每出一個事故，都能總結一二三條教訓，日積月累，就成了我們的規章。換一種說法，血的教訓換來了我們的規章制度，我們靠規章制度來保證我們的安全，我們也要善于在容易出現問題的時候想一下，別人在處理這樣問題是怎么做的，我這樣做的后果是什么？這樣我們才會不斷提高自己、完善自己。

　　鐵路服務反思心得體會 6

　　時代在進步，社會在發展，人們的物質生活水平在不斷的提高。對服務質量、服務水平要求也在不斷的提升。為了滿足人們這種需求，堅持服務創新是提高鐵路運營服務質量永恒的主題。服務創新是鐵路在市場競爭的環境下，圍繞著旅客的需要和滿意度，在服務管理、理念、方式等各個方面進行創新，實現對旅客服務范圍的最大化、服務質量的最優化。

　　讓旅客滿意是我們服務的理念。理念支配行動，沒有服務理念，服務就無從談起，服務質量更無法提高，服務創新就不可能實現。我們要堅持與時俱進、服務創新，要從旅客的角度去發現問題，看問題。微笑服務，親切熱誠的接待旅客，讓旅客有賓至如歸的感覺。為每一位旅客提供最好的服務。在不斷的學習中，讓我認識到“泉韻”服務的“五學五做”即：學泉水的豐滿自涌，做到發自內心的服務；學泉水的百脈徑流，做到時刻磨練服務技能；學泉水的晶瑩清澈，做到服務項目的真摯誠信；學泉水的潤物無聲，做到服務內容的無微不至；學泉水的清甜甘美，做到服務語言的`輕聲悅耳。從而培養“一言一行是素質、一舉一動是形象”的標準理念。

　　優質的服務是一個企業的生存基石，也是塑造鐵路良好的社會形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運輸市場的需要。首先優化服務流程，強化“業務和技術相互結合，業務和技術相互促進”，逐步向集中化、開放化、業務多元化、人性化和增值化方向發展，體現“以人為本”的服務意識。

　　鐵路服務反思心得體會 7

　　自三月份進點以來了，憑借陽泉北站客服豐富的施工經驗。此次項目建立始終圍繞“標準化建設”的中心，通過制度與流程的梳理和完善，迅速建立起組織科學、管理順暢、制度規范、控制過程精細的全面管理體系。并進一步完善了辦公、住宿、庫房、生產間的規劃和建設。在工程開始開展“安全質量在行動專欄”嚴格貫徹執行“一點三交”制度，出工前組織作業人員進行早點名和有針對性的安全講話。關鍵工序執行施工作業票制度。設專人專崗監管安全質量，組織作業隊人員對上級安全質量文件進行學習和落實，同時負責作業隊的施工安全檢查和工程質量檢查。定期對重大危險源進行一一排查，杜絕一切安全隱患，做“創優爭先”的第一人。舉辦“員工加油站“，將知識送到員工身邊，立志組建一支“小巨人”隊伍，完成向“創新型”員工的轉變。同時施工過程中重視資料的收集歸類。以變在類同的工程中的到更好的.發揮運用。

　　xx年底我們作業隊完成了整個太原南站35%的客服安裝工程。在復雜的施工條件下我們協調土建工程、裝修工程和鋼構工程從各方面鍛煉了整個隊伍并使整個隊伍產生質的飛躍。主要工作量包括：整個西站房、高價候車區和站臺雨棚圖紙深化設計；西站房地下一層和進站層廣播監控等預埋件掛件安裝；站臺雨棚導向吊掛件和西站房售票廳掛件安裝；檢票屏、廣播、窗口對講、監控和雨棚吊掛件樣板工程；部分鋁柵吊頂廣播安裝和安裝工程50%設備庫存工作等。在施工過程中，不斷優化施工組織方案，為確保“開工必優，全面創優”的目標，嚴格按照設計圖紙、國家現行規范及相關標準圖集精心組織，用心施工，強化質量和安全意識，規范質量檢查制度，加大檢查力度，使得施工過程中每一個環節都處在可控狀態，得到了建設單位及監理單位的充分肯定。

　　在過去10個月的工程施工中我方準備充分，在材料、機械和設備到貨方面都提前完成工程計劃。由于裝修滯后大部分工作量將于明年3月至7月份完成。同時需加強與裝修后期深化對接，及時應對設計變更、保證工程質量和提前完成工程計劃的目標。

　　轉戰南北，歷盡酷暑和嚴寒。工作可以是枯燥乏味也可以是趣味盎然。走過一年，整個隊伍在嚴酷的生存競技中取得了驕人的成績。在闊步邁進新一年之際，更加嚴峻的考驗在等待著我們，更加豐碩的果實也在等待著我們去摘取。

　　鐵路服務反思心得體會 8

　　為消除安全隱患、提高旅客乘坐列車的安全舒適感烏魯木齊車輛段抓住秋季這個黃金季節本著早計劃、早動手的原則，全面拉開秋季客車大整修攻勢。XX年8月1日烏魯木齊車輛段列車的秋季整修正式啟動。

　　XX年8月2日三機車間丙班利用休息時間全體職工到車間參與烏魯木齊至北屯市9791次列車的整修，和往常上班一樣9點整工長開始點名，班前會上工長陳新斌分別針對擦燈、開大包、大線、軸警等等不同的部位采取了職工責任到人的制度，對每一位職工進行任務分配，計劃下達后同志們便各自準備自己所需要的工具，待列車入庫分鉤后全員迅速啟動，在炎炎烈日下同志們干得熱火朝天、汗流浹背。車間領導在嚴格監督作業標準、安全質量的同時還為同志們送熱水、礦泉水、冰棍等防暑用品，為關愛職工做出了良好的表率。本次三機丙班利用二休整修9791次共開大包16輛22個；車底分線盒開蓋檢查11輛44個；組織全員包括學生學員擦全列燈；并對全列車插座、開關進行分解，對全列車感溫紙加固進行了補強；對全列電力連接線清潔、給油、更換過期大線兩根（XX年10月以前）；并對全列電池箱進行普查，更換20A保險；并對全列車電源柜、空調控制柜、照明柜、塞拉門門控箱以及應急電源進行清潔、靜態檢修；軸警部分對全列車軸警分線盒進行了開蓋檢查，對測速傳感器按標準進行測量，對軸警分線盒蓋進行刷漆、噴號；對全列電力連接線座、播音線座、集控線座、尾燈插座進行了清潔給油測試，并對全列車絕緣和單車絕緣進行測試并做好記錄，工班全體員工無怨言積極配合車間整體工作，圓滿的完成了9791次整修工作。

　　烏魯木齊車輛段一場查漏洞、除隱患、大檢修的.列車秋季整修活動正在有條不紊地進行。三機車間一定會結合自身實際，做好設備基礎摸底排查工作，對冬季中可能出現的問題，做到提前考慮、提前預防，扎實做好秋季車輛設備整修工作，為下一階段生產工作的順利推進打下堅實的基礎。

　　鐵路服務反思心得體會 9

　　一、儀容儀表

　　1．著裝標準：著裝統一規范．整潔大方，佩戴職務標志：胸章(長方形職務標志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無口袋時，佩戴在相應位置；臂章(菱形職務標志)佩戴在上衣左袖肩下四指處。

　　2．制服要求：制服必須合身，注意四長(袖至手腕、衣至虎口、褲至腳面、裙至膝蓋)、四圍(領口以能插入一指大小為宜，上衣的胸圍、腰圍及褲裙的臀圍，以配穿一套羊毛衣褲的松緊為宜)；內衣不能外露、外透；不挽袖卷褲；不漏扣掉扣；領帶與襯衫領口的吻合要緊湊且端正；工號和標志牌要佩戴在左胸的正上方。衣服穿前燙平，穿后掛好，作到上衣平整，褲線筆挺。不得赤腳，女士穿淺色襪子，不穿黑色絲襪，夏日必須穿無破損的長筒襪。

　　二、動作規范

　　1．立崗姿勢

　　挺胸收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。

　　身軀正直，兩肩齊平放松，兩臂和手在身體兩側自然下垂，手指自然彎曲，掌心向內輕觸褲縫，或將右手搭在左手上，貼放在腹部。下頜微收，雙眸平視前方，面帶微笑，胸部稍挺，小腹收攏。兩腳間距離不超過肩寬。手不要插在褲袋或抱肩，不要做小動作。

　　2．坐崗姿勢

　　不準弓腰曲背，兩腿搖抖。尤其是女士，不得雙腿分開和高蹺“二郎腿”；穿裙子時襯裙不要露出。

　　3．行走姿勢

　　行走時，切忌搖頭、晃肩、扭臀、八字腳，不能低頭看地，不能兩腳拖地。不可把手插在衣兜內，尤其不能插在褲袋里，不要掐腰或倒背著手；走路眼睛平視前方，不要左顧右盼，回頭張望，不要老是盯住行人亂打量，不要一邊走路一邊指指點點地對別人評頭論足。與人告別時，應當先后退兩三步，再轉身離去，退步時腳輕擦地面，步幅要小，先轉身后轉頭。

　　三、語言規范

　　工作中，要使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。對旅客稱呼時必須使用“您”字；接待旅客時必須首先說“您好”；要求旅客做某件事時必須說“請”；工作失誤或未能滿足旅客要求時必須說“對不起”；需要旅客協助工作時必須說“勞駕”；旅客對工作予以配合時必須說“謝謝”。

　　對旅客講話時應態度和藹，音量適宜，稱呼恰當，語言表達得體準確。聽旅客講話時應認真傾聽，不得隨意打斷，正在行走遇有旅客問話時應停下來回答。

　　四、職業化妝

　　職業妝的要求是得體大方。所謂得體是指相剝保守，不追求另類，不突兀。

　　職業妝對眉眼和嘴部化妝的要求如下：

　　不宜紋眉、紋眼線和唇線。眉毛的顏色不要超過黑眼球的.顏色。嘴唇的唇線要沿自身唇型勾畫清晰，口紅的顏色不宜太紅、太艷，色彩要柔和、自然。

　　鐵路服務反思心得體會 10

　　隨著中國經濟的快速發展，奧運會、殘奧會的成功舉辦，中國已經走向世界，世界不能沒有中國，已經成為事實，中國與世界的聯系越來越緊密。與之相不斷適應的鐵路，也得到了長足的發展。在鐵路跨越式發展的總體戰略背景下，站段重組的成功實施；北京新客站的成功落成；青藏鐵路、京津高速的成功的開通；都相繼為中國的社會經濟發展做出了自己的貢獻。但是在高速發展的需求下，全路旅客列車的服務質量參差不齊，與構建社會主義和諧社會、樹立社會主義榮辱觀的要求，以及廣大旅客和社會各界的熱切企盼相比，仍有較大差距。研究鐵路客運服務現狀，思考提高服務質量的發展道路，對不斷改進客運人員工作理念、工作態度、工作方法，提高鐵路客運服務質量，適應鐵路跨越式發展，滿足鐵路運輸需求及國民經濟發展需要，促進社會和諧發展，具有重要的現實意義。

　　1、現狀及趨勢分析。

　　中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在計劃經濟多年的發展過程中，既為中國經濟社會發展做出了積極的貢獻，同時在發展的過程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，成為了市場經濟建設中最后的攻堅堡壘。特別是具有鐵路窗口的客運部門，在多年的歷史熏陶下，“鐵老大”的魅影歷久不去，人們似乎覺得只要是在鐵路工作，就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態，客運人員業務素質不高，精神狀態不佳，服務態度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了“皮軟”狀態。

　　2、問題和成因分析

　　一是服務質量管理機制不健全。在過去多年當中，鐵路建設處于初始階段，管理粗放，技術條件落后，規章制度簡單，在客運服務當中更是屬于粗放經營的狀態。一直沒有在創新和完善服務質量管理機制上下功夫。制度建設不健全，導致了列車發生問題，得不到及時的反饋和處理，同時也缺少相應的.監督和考核。在客運的管理當中也存在不少的漏洞和盲點。

　　二是列車服務標準不高不全。目前列車標準是各自為政，沒有統一的要求，在落實上更是以列車長的素質和喜好為依據，有的雖然有標準，但是也存在落實不到位、有簡化、漏項的現象。在運營過程中，有的列車員為了便于工作，阻撓、推諉旅客從本車廂上車，甚至私自破壞飲水設備的現象時有發生；夜間不作業、作業不標準、簡化漏項也時常出現。

　　三是列車設備設施落后。雖然鐵路大力更換車廂，開展“綠皮車”整治工作，但是與環境要求、旅客要求和服務質量要求相比較，還是由較大的差距。

　　四是餐車飯菜質次價高。這一問題是一個老大難問題，已經多次提出，也進行了較大力氣的該進，效果不大。我想要大力提高飯菜質量，不僅是解決餐料、商品層層加價問題，嚴格規范餐營管理，探索建立規模化的餐飲加工基地的問題，而是要從列車商品供應機制上考慮，對站車商品全部由鐵路部門自己定價、自己銷售做出更為合理的協調和處理。

　　五是列車安全和治安防范成效有待鞏固。要進一步以確保旅客生命財產安全為核心，為切實維護列車良好的安全環境和治安秩序作出更為積極的努力。

　　六是路風建設不能放松。旅客列車上以票謀私、餐車茶座亂收費、粗暴待客等重點問題，要從源頭治理，從客運部門人員思想上、工作制度上、作業落實上，今一步強化檢查監督，嚴格責任追究。

　　七是干部職工隊伍素質層次不齊。從客運部門自己認識，都認為從事客運工作不需要較高的技術和素質。這是計劃經濟條件下對客運工作的現實要求，也是不得已的選擇。在市場條件下，旅客人員的素質和服務要求有了較大的提高，加之鐵路運輸旅客人數多、旅客思想活躍，對從事客運人員的服務有了較高的要求。實際上鐵路客運工作涉及安全、服務、衛生、保潔三塊內容，不是一名低素質的人員所能勝任的。

　　通過思想反思，認識到改革是形勢的緊迫，生存的競爭，客運人員必然會認識到旅客首肯的重要性，思想有了轉變，態度就會轉變，行動就會轉變，微笑服務成為了一項必要的工作，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大改善了客運人員和旅客的關系，提高服務質量，也贏得了客流。

　　全面提升服務質量，落實文明用語，杜絕服務忌語，做到將心比心，換位思考，積極行動，要注意覆行以下承諾。

　　1、圍繞旅客滿意，提升服務質量，在市場經濟不斷發展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發點和落腳點。

　　2、滿足旅客基本需求為出發點：在服務工作中旅客最關注的是與其旅客需求最密切的服務項目的質量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點，旅行途中是否安全、清潔、舒適、愉快。

　　客運工作實現旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李以及旅行滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標準了。

　　3、創品牌、爭一流。

　　結論

　　新的世紀中，只有一流的設備未必會有一流的效果。只有緊跟時代的發展，緊扣鐵路改革的步伐，不斷提高服務質量，用一流的服務，展示出一流的形象，才能適應時代的要求，體現生存的價值。鐵路是國民經濟的大動脈，客運工作是大動脈的重要組成部份，甚至從某種意義上講是鐵路發展的眼睛和形象。鐵路客運工作人員必須身懷鐵路甚至國家發展大勢，用勇立潮頭的氣魄，不斷向國際服務標準化進軍，創新品牌，領導服務行業，才能為“鐵老大”賦予新時代的涵義。

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