美發(fā)店顧客的心理分析
顧客的消費行為是一個動態(tài)的、交互式的過程，而且其消費決策的有效性會隨著顧客的特點及其消費心理的變化而變化。
因此，服務(wù)人員應(yīng)隨時洞察顧客的心理活動，利用發(fā)廊品牌形象、面對面交流、顧客參與等機會，引發(fā)顧客對美發(fā)服務(wù)項目和外賣產(chǎn)品的關(guān)心與注意，激發(fā)那些已存于顧客身上的潛在需要，并促使他們做出最終的消費決定。
顧客需求的五個層次
美國心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，人們的需求是以層次的形式出現(xiàn)的，并從低級需求開始逐慚向上發(fā)展到高級需求;當(dāng)較低的需求得到滿足后，人們就開始追求更高層次的需求。這樣就形成了一個“金字塔”式的人類需求層次。顧客的消費需求也可以按照這一“金字塔”來劃分：
①生理需求
生理需求是人的第一需求，也是人最基本的需要，是為支持生命所需，包括衣、食、住、行等與生理有關(guān)的各種需要，這是人類賴以生存的基本條件。
一般來說，人們只有先滿足了這種最基本的生理需要，才會有其他更高層次的需要。
②安全需求
安全需求是指人們在尋求保護，使自己免受生理、心理侵害的需求，包括人身的安全、經(jīng)濟的穩(wěn)定以及有秩序、可預(yù)知的環(huán)境安全，如工作及職業(yè)的穩(wěn)定等。
這是在生理需求相對滿足的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的需求。
③社會需求
社會需求一般包括歸屬和愛的.需求，是較高層次的需求，它是指人們通過社會交往以獲得歸宿感和認(rèn)同感，即人們希望自己歸屬于某個團體，從而作為團體的一員得到他人的友誼、忠誠、信任、愛情、理解和交往的機會等。
④尊重需求
尊重需求是雙重的，包括自尊和被人尊重，是人們在上述三種需求得到基本滿足之后出現(xiàn)的更高層次的需求，如自豪感、自信感、受人尊敬和贊美，有一定的社會地位和權(quán)利，具有一定的影響力和號召力等。這種需求可以使人獲得某種心理上的滿足和安慰。
⑤自我實現(xiàn)的需求
所謂自我實現(xiàn)的需求，主要指人們實現(xiàn)自己潛能的需求，這是人類最高層次的需要，包括使命感、成就感等。這一層次的需求使人們力求充分發(fā)揮潛能，實現(xiàn)志向和抱負(fù)，最大限度地變成他認(rèn)為可能變成的那種不平凡的人。
溫馨提示：
隨著生活水平的提高，美發(fā)已經(jīng)由原來的基本需要，逐漸地轉(zhuǎn)向了更高層次的需要，美發(fā)不僅是要把頭發(fā)剪短，而且還要染、燙，講究頭發(fā)造型、潮流。這些都是實現(xiàn)自我滿足的一種表現(xiàn)。
如果服務(wù)人員能將上述需求層次理論運用到工作中，就會有利于抓住顧客的消費心理和消費類型，具有針對性地開展推銷活動，提高自己的工作效率。
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