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銷售心理學(xué)：銷售人員要做到待客有禮
曝光效應(yīng)：臉兒熟的熱反應(yīng)
心理學(xué)家曾經(jīng)做過(guò)這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：選取一系列測(cè)試者把12個(gè)素不相識(shí)的人的照片給測(cè)試者看。照片分為6組，每組兩張。第一組兩張只看一次，第二組兩張看2次，第三組看4次，第四組看6次，第五組看8次，第六組兩張照片不予觀看。被測(cè)試者看完照片后，要求按照自己的欣賞程度對(duì)照片給予評(píng)價(jià)。結(jié)果表明，凡是被看的次數(shù)多的照片，被接受的程度也就越高。這個(gè)實(shí)驗(yàn)證明的就是所謂的曝光效應(yīng)。曝光效應(yīng)指的是某個(gè)事物出現(xiàn)的次數(shù)越多，人們就越有可能喜歡它。這與我們平時(shí)的觀點(diǎn)不同：“經(jīng)常在我們眼皮底下出現(xiàn)的東西，總是莫名其妙地引起我們的厭惡情緒。”
在日常生活中，結(jié)婚的情侶有的是一見鐘情型，有的是日久生情型。所謂的日久生情其實(shí)就是我們所說(shuō)的曝光效應(yīng)。兩個(gè)人在一起接觸的時(shí)間長(zhǎng)了，就會(huì)在不知不覺(jué)中產(chǎn)生感情。其實(shí)，在消費(fèi)過(guò)程中，顧客與銷售人員也會(huì)“日久生情”。消費(fèi)者都有這樣一個(gè)心理：在進(jìn)行消費(fèi)活動(dòng)時(shí)，總是喜歡和熟悉的銷售人員談交易，也就是我們經(jīng)常說(shuō)的“臉兒熟”。從這個(gè)角度而言，銷售人員同消費(fèi)者臉兒熟，甚至成為朋友，往往能夠在銷售時(shí)起到推波助瀾的作用。
有這樣一個(gè)例子：小張是一家公司的業(yè)務(wù)員，主要的工作就是給公司拉客戶。小張有個(gè)習(xí)慣，別的業(yè)務(wù)員到店里肯定是直奔老板，然后直奔主題，而小張卻不一樣，每次進(jìn)店總是先和店里的營(yíng)業(yè)人員寒暄一番之后，才去和老板談生意。有一天，小張像往常一樣走進(jìn)店里，老板一反常態(tài)，告訴小張以后不用再來(lái)了，他不想再用小張公司的產(chǎn)品了。小張滿腦子疑問(wèn)，一時(shí)間不明白自己到底是哪里得罪了老板，但是人家已經(jīng)把話說(shuō)到這個(gè)程度了，自己也就不再問(wèn)了，只好默默離開。但抑制不住內(nèi)心的疑問(wèn)，走在路上的小張決定返回店中，問(wèn)個(gè)究竟。小張像往常一樣，走進(jìn)店里，還是一樣和營(yíng)業(yè)員寒暄，而這時(shí)聞聲趕來(lái)的老板滿臉笑容，十分熱情地接待了小張，并且告訴小張他要定比平時(shí)多兩倍的貨。此時(shí)的小張更是丈二和尚摸不著頭腦，自己離開的幾個(gè)小時(shí)，究竟發(fā)生了什么，老板的變化怎么這么大。老板笑呵呵地對(duì)小張說(shuō)：“要謝啊你就謝營(yíng)業(yè)員小李吧，是他告訴我你是一個(gè)值得合作的人，你是唯一一個(gè)和營(yíng)業(yè)員主動(dòng)打招呼的業(yè)務(wù)員，別的業(yè)務(wù)員只知道和老板套近乎，可是做生意不是簡(jiǎn)單的買與賣。他說(shuō)你踏實(shí)肯干，是個(gè)不錯(cuò)的合作人。小李是我這兒的老員工了，他的話我信。”在這個(gè)事例中由于小張與營(yíng)業(yè)員不自覺(jué)的熟悉以至獲得小李的好感，使自己獲得一筆大生意。我們不得不承認(rèn)與消費(fèi)者關(guān)系的好壞直接決定著生意的成敗，或者說(shuō)同生意的順利與否關(guān)系甚大。
在消費(fèi)活動(dòng)中，銷售人員可以利用曝光效應(yīng)，通過(guò)與消費(fèi)者多接觸，逐漸拉近與消費(fèi)者之間的距離。銷售實(shí)際上還是人與人的溝通，只有多接觸，才能增進(jìn)彼此的了解。
在消費(fèi)活動(dòng)中，消費(fèi)者對(duì)于商品的了解除了自己的經(jīng)驗(yàn)外，還要依賴于銷售人員的介紹和講解。一方面，銷售人員可以起到解答疑問(wèn)的作用，另一方面可以增進(jìn)與消費(fèi)者的感情。顧客就是上帝，無(wú)論進(jìn)店的消費(fèi)者最終買還是沒(méi)買商品，銷售人員都要做到待客有禮。并且不放過(guò)任何可以和消費(fèi)者交流的機(jī)會(huì)，熱情服務(wù)，盡量讓消費(fèi)者記住自己，甚至和自己成為朋友，通過(guò)曝光效應(yīng)使得臉熟兒發(fā)揮它的熱效應(yīng)，溫暖彼此，成就生意。
當(dāng)然，需要注意的是，事物都是相對(duì)的，同消費(fèi)者交流以及頻繁接觸可以起到吸引消費(fèi)者購(gòu)買的目的，但是不是所有的頻繁接觸都會(huì)起到好的作用，曝光效應(yīng)的前提是首次接觸的印象必須是不討厭，如果第一次就讓人討厭的話，估計(jì)以后的頻繁接觸只會(huì)愈發(fā)強(qiáng)化矛盾。還有就是，不要只看重交流的次數(shù)，也要關(guān)注交流的內(nèi)容是否與自己的生意相關(guān)，以及交流性質(zhì)的好壞。
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