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銷售心理學(xué)：如何跟顧客寒暄知識(shí)點(diǎn)
銷售心理學(xué)是普通心理學(xué)的一個(gè)分支，是一門專門研究商品銷售過(guò)程中，商品經(jīng)營(yíng)者與購(gòu)買者心理現(xiàn)象的產(chǎn)生、發(fā)展的一般規(guī)律，以及雙方心理溝通的一般過(guò)程的科學(xué)。以下是小編整理的銷售心理學(xué)：如何跟顧客寒暄知識(shí)點(diǎn)，希望能夠幫助到大家。
銷售心理學(xué)——怎樣和顧客寒暄
銷售人員與客戶打交道，少不了客套。“寒暄”是很大程度上拉進(jìn)彼此的心理距離，并且影響到后面的溝通。做好“寒暄”工作，也是有一定的技巧的：
1.不卑不亢，展現(xiàn)個(gè)性
有些銷售與客戶談話時(shí)，往往會(huì)帶著歉意，比如，“對(duì)不起，占用您寶貴的時(shí)間”。這樣的表情，會(huì)讓客戶認(rèn)為：你沒(méi)有什么重要的事情，并且對(duì)自己的產(chǎn)品缺乏自信。在接近客戶時(shí)，走路，說(shuō)話，和行動(dòng)不但要表現(xiàn)出你是一個(gè)自信的人，而且還要表現(xiàn)出你是一個(gè)相信并完全了解自己業(yè)務(wù)的人。
2.大膽地和客戶交流，拋出話題
很多銷售新人在剛開始和客戶做業(yè)務(wù)時(shí)，有時(shí)不知道跟客戶講些什么，而且有時(shí)有很多顧慮，很容易和客戶冷場(chǎng)。為此，在具體面談過(guò)程中，放大膽子是必須的。其次，要事先準(zhǔn)備好話題，按照計(jì)劃進(jìn)行。
3.擴(kuò)大寒暄的話題，不冷場(chǎng)
盡量把話題引導(dǎo)客戶感興趣的話題上，最常用的是問(wèn)客戶的家鄉(xiāng)在哪里，與有什么風(fēng)土人情等。客戶是否經(jīng)常旅游等，這些過(guò)程中的見聞，以及客戶的愛好等，都可以聊。顯然，這需要銷售人員必須有廣泛的興趣愛好、寬廣的知識(shí)面。
同時(shí)，在實(shí)際工作中銷售人員也決不能把不好的情緒帶給顧客。
否則會(huì)導(dǎo)致兩個(gè)結(jié)果：一使銷售流產(chǎn);二給顧客一個(gè)不好的印象。所以每天上班就要保持良好愉悅的心情，記得微笑服務(wù)彩妝上崗。給每位到店的顧客留下美好深刻的印象。
銷售中的心理游戲
銷售是一場(chǎng)因勢(shì)利導(dǎo)的游戲，在這個(gè)過(guò)程中，游戲必須服務(wù)于成功銷售這個(gè)目的。當(dāng)銷售人員發(fā)現(xiàn)客戶在玩心理游戲時(shí)，不需要對(duì)客戶指明，更不需要參與客戶的游戲去證明：“我才是對(duì)的。”任何情況下，有效果比正確更重要。
對(duì)于銷售而言，最重要的效果就是銷售的成功。可是在很多情況下，潛意識(shí)繞過(guò)意識(shí)，它指揮著我們的慣性思維，讓我們急于去證明：我是對(duì)的。抱持這種心態(tài)，銷售人員很容易和客戶的角色進(jìn)入情感角力的狀態(tài)。
真正成功的銷售并不是銷售人員一味庸俗化地迎合客戶，而是銷售人員通過(guò)提供解決方案，讓客戶有獨(dú)特、正向的情緒體驗(yàn)，并愿意一再回到這個(gè)平臺(tái)上來(lái)享受。
八種典型心理游戲
一、都是你害的
情境案例：客戶同銷售人員抱怨說(shuō)：“都是你害的。現(xiàn)在我要退貨，你們的產(chǎn)品有問(wèn)題：價(jià)格高過(guò)同類商品，質(zhì)量又不好。”當(dāng)客戶做出這種抱怨時(shí)，他的負(fù)面情緒往往十分高漲。如果處理不當(dāng)，客戶可能在更大范圍內(nèi)進(jìn)行抱怨，甚至產(chǎn)生對(duì)品牌的負(fù)面影響。
銷售人員如何面對(duì)客戶的這種心理游戲呢?很多銷售人員覺(jué)得很窩火，同時(shí)很委屈：“其實(shí)這件事也不能完全怪我。我只是銷售人員，我只負(fù)責(zé)推銷商品，商品的質(zhì)量、售后等應(yīng)該由公司的其他部門來(lái)完成。可是每次都是我們來(lái)面對(duì)客戶，向他們道歉，聽他們抱怨。客戶還動(dòng)輒威脅我們：都是你害的。言下之意就是要我來(lái)對(duì)客戶負(fù)全責(zé)。”負(fù)面情緒從客戶處迅速蔓延到銷售人員處。
其實(shí)危機(jī)、危機(jī)，危中才有機(jī)。銷售人員往往忽略了客戶抱怨背后所帶來(lái)的新的商機(jī)。沖突往往是導(dǎo)向真正融合的第一步。銷售人員正好可以借用這個(gè)機(jī)會(huì)調(diào)整和客戶的關(guān)系，聆聽平時(shí)很難聽到的客戶心聲，他們對(duì)商品性能、質(zhì)量等各方面的訴求，同時(shí)用自己良好的職業(yè)心態(tài)、專業(yè)素質(zhì)、耐心服務(wù)來(lái)面對(duì)客戶。
很多案例證明：越是抱怨最厲害的客戶，如果他們的抱怨、投訴能得到有效處理，他們最后往往將成為品牌的高度忠誠(chéng)客戶。
二、是的……但是……，是的……可是……
情境案例：客戶：“是的，我完全同意你剛才所講的關(guān)于商品的所有優(yōu)勢(shì)。但是我還是認(rèn)為價(jià)格太高了。”
其實(shí)在這種情況下，客戶往往在“聽”但并沒(méi)有真正“聽到”銷售人員所講的內(nèi)容，他們還是按照自己的慣性思維在進(jìn)行思考。也就是說(shuō)，他們處在自己思維的盲點(diǎn)中，執(zhí)著于自己內(nèi)心的某種想法。除非客戶自己愿意，否則銷售人員無(wú)法將自己的想法硬塞進(jìn)客戶的頭腦認(rèn)知里面。一旦客戶開始和銷售人員玩弄這種心理游戲時(shí)，必須引起銷售人員的足夠重視。這是一個(gè)“暫停”的路標(biāo)，銷售人員必須先處理好暫停事件背后的客戶的抗拒點(diǎn)。
這個(gè)時(shí)候，銷售人員可以直接向客戶提問(wèn)：“價(jià)格是你現(xiàn)在唯一需要處理的方面嗎?是不是我們?cè)趦r(jià)格方面作出讓步你就會(huì)立刻購(gòu)買?”或者提出交易條件：
“我覺(jué)得你真的是非常精明。你所要求的價(jià)格是必須要在購(gòu)買數(shù)量達(dá)到三件以上才可以特批的。”
三、挑撥離間
情境案例：客戶口頭表達(dá)：“我覺(jué)得你們報(bào)價(jià)還有一定空間。其實(shí)你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也來(lái)向我們報(bào)過(guò)價(jià)，他們的價(jià)格更具有競(jìng)爭(zhēng)力。”
客戶往往把這種心理游戲用于議價(jià)階段。通過(guò)挑撥離間這種心理游戲作為自己的議價(jià)籌碼，以期獲得更優(yōu)惠的價(jià)格。越是高度同質(zhì)化的市場(chǎng)中，越是信息不對(duì)稱的市場(chǎng)中，挑撥離間就越能起到效果。甚至很多商家在爭(zhēng)取客戶的過(guò)程中，往往會(huì)自動(dòng)降價(jià)，以價(jià)格杠桿來(lái)爭(zhēng)取客戶的青睞。
銷售人員在應(yīng)對(duì)客戶的挑撥離間時(shí)，對(duì)市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、自己的商品信息要有充分的把握，同時(shí)銷售的重點(diǎn)在于調(diào)動(dòng)客戶的情緒，為客戶提供難以復(fù)制的體驗(yàn)，以及量身定做的解決方案，而不單純是商品本身。
四、讓我逮到了
情境案例：客戶聽完了銷售人員的講解后說(shuō)：“我剛才聽你講了很多，也講得很好。可是我注意到你們的講解有幾個(gè)地方前后矛盾、有問(wèn)題。”
在這里有兩個(gè)消息：好消息是客戶的確很關(guān)注銷售人員的介紹與講解;壞消息是客戶在玩—個(gè)新的心理游戲一“讓我逮到了”。客戶會(huì)關(guān)注你的介紹中的邏輯問(wèn)題、前后是否一致，這些將決定你的介紹、說(shuō)服最后是否能說(shuō)服客戶。
值得一提的是，“讓我逮到了”這個(gè)游戲不僅僅是客戶可以玩，而且銷售人員也可以主動(dòng)地設(shè)計(jì)這樣的心理游戲。例如，在進(jìn)行商品利益陳述或提供方案時(shí)，銷售人員可以故意留下一些表面矛盾的漏洞。它的效果是希望能抓住客戶的注意力，讓客戶由被動(dòng)地被推銷方轉(zhuǎn)化為主動(dòng)地參與方。
五、官兵追強(qiáng)盜
情境案例：客戶向銷售人員表達(dá)：“我們要的是商品的質(zhì)量，而不是價(jià)格。價(jià)格是好商量的。”銷售人員最后發(fā)現(xiàn)：客戶真正的異議點(diǎn)和抗拒點(diǎn)還是在于價(jià)格。
我們?cè)绞菑?qiáng)調(diào)的——盡管表面上恰好是相反的意思，其實(shí)往往越是我們真正看重的。如果客戶跟你講“不是因?yàn)槭裁礃拥脑颍也毁I”，其實(shí)往往就是這個(gè)原因阻止了真正購(gòu)買的發(fā)生。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，客戶也只是無(wú)意識(shí)地用自己后天習(xí)得的各種方式為自己爭(zhēng)取最大化利益。所以，他們可能只是在無(wú)意識(shí)中用自己后天習(xí)得的慣性思維布置了一場(chǎng)“官兵追強(qiáng)盜”的心理游戲。
在這個(gè)過(guò)程中，如果銷售人員對(duì)客戶真正關(guān)注的焦點(diǎn)不給予足夠的注意，并提供相應(yīng)的解決方案，將會(huì)影響到最后銷售的成功與否。
六、挑霧游戲
情境案例：客戶不直接表達(dá)自己真實(shí)的需求與想法，當(dāng)銷售人員詢問(wèn)時(shí)，用“隨便看看”含混地應(yīng)付。
我們首先排除客戶本來(lái)確實(shí)沒(méi)有需求、需求不明確的這兩種情況，而只是鎖定在客戶明白自己的需求，但是不愿意直接向銷售人員說(shuō)明這種情況來(lái)進(jìn)行分析。它所代表的含義是：銷售人員還沒(méi)有與客戶建立最初的連接，客戶還處在防守的階段。如果銷售貿(mào)然進(jìn)攻，力圖向客戶說(shuō)明商品的特質(zhì)、優(yōu)勢(shì)，反而可能引起客戶心理上的防御和反感。
一旦客戶產(chǎn)生了負(fù)面情緒，再向客戶進(jìn)行銷售就會(huì)適得其反。所以，挑霧游戲的關(guān)鍵在于銷售人員的耐心、細(xì)心，甚至在某些情況下能以退為進(jìn)，懂得觀察、聆聽客戶的需求，對(duì)客戶進(jìn)行有的放矢地號(hào)脈。
七、法庭游戲
情境案例：在這種游戲中，客戶往往會(huì)引入第三方，例如自己的朋友或其他在場(chǎng)客戶，以人多勢(shì)眾的法庭格局來(lái)證明“我是對(duì)的”。例如，我是對(duì)的，所以你們的商品質(zhì)量就是不好;我是對(duì)的，所以你們的商品價(jià)格太高，應(yīng)該下降;我是對(duì)的，所以這個(gè)商品不適合我，你也不需要再向我銷售了。
一旦訴諸于法庭，弱勢(shì)一些的銷售人員往往會(huì)陷入自我懷疑：難道這真的是我的問(wèn)題嗎?進(jìn)而質(zhì)疑自己的商品：難道是我們的商品質(zhì)量不好?我們商品的外觀雖然時(shí)尚，但是好像很容易落伍;或者我們的促銷手段確實(shí)不如競(jìng)爭(zhēng)者，等等。一旦銷售人員陷入這種自我質(zhì)疑的境地，就很容易被強(qiáng)勢(shì)一方的客戶牽著走，以出乎意料的低價(jià)格出售商品。
在應(yīng)對(duì)法庭游戲時(shí)，銷售人員必須學(xué)習(xí)保持強(qiáng)烈的自信，不為對(duì)方的形勢(shì)所動(dòng)。要知道“嫌貨才是買貨人”，如果客戶對(duì)商品真的沒(méi)有興趣，才不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間、精力，還要拉幫結(jié)派地跟你來(lái)討論這些問(wèn)題了。必要時(shí)，銷售人員也可以為自己創(chuàng)造一個(gè)法庭，例如提供物證：如商品獲得的獎(jiǎng)?wù)隆ⅹ?jiǎng)勵(lì)，以往的客戶使用見證，甚至拉攏客戶法庭上的其他人，為自己營(yíng)造一種強(qiáng)勢(shì)的氛圍。
八、捕熊游戲
情境案例：銷售人員向客戶介紹：“這款商品研發(fā)時(shí)主要針對(duì)的對(duì)象是年輕時(shí)尚一族，為了滿足他們的需求，商品在外觀、顏色、性能、價(jià)格方面都作了很大的調(diào)整。也許過(guò)去主流客戶群會(huì)覺(jué)得這款商品太超前了一點(diǎn)，可是對(duì)于我們的目標(biāo)客戶群來(lái)講，卻是剛剛好的。”
這個(gè)心理游戲是由銷售人員主動(dòng)發(fā)起的。捕熊游戲的關(guān)鍵在于：挖一個(gè)洞，讓對(duì)方掉進(jìn)去。銷售人員賦予商品個(gè)性化的特質(zhì)，例如，我們的商品是專門為哪種人群設(shè)計(jì)、開發(fā)的，專門吻合他們的一些特殊需求。客戶往往會(huì)根據(jù)自我的心理定位對(duì)號(hào)入座：我就是那種類型的人。然后迅速作出購(gòu)買決策，采取購(gòu)買行動(dòng)。
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