說(shuō)服客戶(hù)的三個(gè)妙招
俗話(huà)說(shuō)，做女人難，做一個(gè)好女人更難。我想說(shuō)，做一名銷(xiāo)售不簡(jiǎn)單，做一名成功的銷(xiāo)售更是不容易。為什么這么說(shuō)呢?大家都知道，銷(xiāo)售的終極目標(biāo)就是將產(chǎn)品賣(mài)出去，這是根本所在。而起賣(mài)產(chǎn)品的過(guò)程中其實(shí)就是在跟客戶(hù)打心理戰(zhàn)。因此說(shuō)銷(xiāo)售不容易，因?yàn)槟悴粌H要懂銷(xiāo)售，你還要具備察言觀色等各種揣摩人心思的本領(lǐng)。下面，我們來(lái)看看銷(xiāo)售心理學(xué)之說(shuō)服客戶(hù)三妙招。
說(shuō)服客戶(hù)的三個(gè)妙招
妙招一：效應(yīng)首因還是近因
在銷(xiāo)售心理學(xué)上發(fā)現(xiàn)，當(dāng)將信息放在最前面講和最后面講，信息的接受者的記憶最深刻。而放在前面就叫首因效應(yīng)，放在后面叫著近因效應(yīng)。對(duì)于推銷(xiāo)員來(lái)說(shuō)，如果客戶(hù)同時(shí)知道產(chǎn)品的一些優(yōu)劣處，那么將優(yōu)點(diǎn)先說(shuō)，缺點(diǎn)后說(shuō)，會(huì)讓客戶(hù)更能接受和容忍產(chǎn)品的弱點(diǎn)。
妙招二：講話(huà)邏輯還是聲情并茂
在銷(xiāo)售心理學(xué)上，不同的客戶(hù)接受信息的習(xí)慣和能力是不一樣的。對(duì)于那些文化程度比較高，思維比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻?hù)，推銷(xiāo)員語(yǔ)言邏輯性強(qiáng)往往受到他的喜歡，而過(guò)多地描述反倒讓他覺(jué)得冗長(zhǎng)枝蔓;而對(duì)于文化程度比較低、思維比較感性的客戶(hù)，特別是女客戶(hù)，繪聲繪色的描述會(huì)引起她的想象，起到好的銷(xiāo)售效果。
妙招三：信息單面還是雙面
所謂的單面信息就是只講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)一面，而雙面信息則講產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)。這個(gè)在銷(xiāo)售心理學(xué)上，是有一定說(shuō)道的。當(dāng)客戶(hù)是情緒性購(gòu)買(mǎi)者的時(shí)候，或者是順從型購(gòu)買(mǎi)者的時(shí)候，采取單面信息的方式比較合適。而如果是理智型購(gòu)買(mǎi)者的時(shí)候，采取雙面信息比較合適。另外，當(dāng)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有抵觸的時(shí)候，單面信息比較合適;而當(dāng)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有一定的看法，雙面信息比較合適。當(dāng)客戶(hù)受教育程度比較高時(shí)，運(yùn)用雙面信息比較合適;客戶(hù)受教育程度比較低時(shí)，運(yùn)用單面信息比較合適。
雖說(shuō)銷(xiāo)售這個(gè)行業(yè)是零門(mén)檻，無(wú)關(guān)學(xué)歷，無(wú)關(guān)性別，無(wú)關(guān)年齡，只要你能吃的苦，你就能做銷(xiāo)售。但是其實(shí)銷(xiāo)售沒(méi)有那么容易，像上面給大家介紹的幾個(gè)說(shuō)服客戶(hù)的小妙招就必須要掌握。因?yàn)橹挥心菢樱悴拍苁谷f(wàn)花叢中的哪一點(diǎn)紅，你才能成功。
不同的客戶(hù)要用不同的說(shuō)服策略
1.滔滔不絕的客戶(hù)
當(dāng)我們拜訪(fǎng)愛(ài)講話(huà)的客戶(hù)的時(shí)候，他們經(jīng)常高興起來(lái)便滔滔不絕，銷(xiāo)售員停留的時(shí)間會(huì)比預(yù)定的長(zhǎng)很多，這樣一天里能夠訪(fǎng)問(wèn)到的客戶(hù)便減少了。倘若在時(shí)機(jī)不當(dāng)?shù)那闆r下提出告辭，就會(huì)被客戶(hù)認(rèn)為服務(wù)不周而遭到責(zé)怪。但是不管怎么說(shuō)，愛(ài)講話(huà)的客戶(hù)比起不愛(ài)講話(huà)的客戶(hù)要容易應(yīng)付多了。這種喜歡和銷(xiāo)售員攀談的客戶(hù)，又分為兩種，一種想利用他的口才來(lái)讓銷(xiāo)售員知難而退，另一種是天生就是好說(shuō)話(huà)的個(gè)性。對(duì)于前一種客戶(hù)，銷(xiāo)售員可以在與其的言談中找出矛盾、誤解、欲望，用簡(jiǎn)潔的話(huà)語(yǔ)詢(xún)問(wèn)原因，從中找到銷(xiāo)售的突破口。對(duì)于后一種客戶(hù)，我們首先要認(rèn)同客戶(hù)所談的話(huà)題，贏得對(duì)方的好感，然后再找到適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)引入銷(xiāo)售的主題。
2.始終沉默的客戶(hù)
銷(xiāo)售員最難應(yīng)付的客戶(hù)，就是不講話(huà)的客戶(hù)。客戶(hù)不愿意講話(huà)可能是因?yàn)閾?dān)心一旦講了話(huà)，銷(xiāo)售員就會(huì)勸自己買(mǎi)東西，所以還是不說(shuō)話(huà)為妙。也有可能他們性格如此，不愛(ài)講話(huà)。事實(shí)上，這種不愛(ài)說(shuō)話(huà)的客戶(hù)并非絕對(duì)不開(kāi)口，只要遇到他們感興趣的話(huà)題，他們也能講得很開(kāi)心，所以銷(xiāo)售員應(yīng)該從客戶(hù)的興趣愛(ài)好方面著手，調(diào)動(dòng)他們談話(huà)的興致。
3.忙碌或性急的客戶(hù)
對(duì)于比較忙碌的客戶(hù)，應(yīng)該立刻切中正題。我們可以對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“我只花您5分鐘的時(shí)間。”當(dāng)我們談到5分鐘時(shí)，再看看客戶(hù)的表情，如果客戶(hù)面露微笑，我們?cè)僬f(shuō)：“我再談幾分鐘就好。”然后當(dāng)我們談到幾分鐘后，可以反問(wèn)客戶(hù)：“您還有什么不清楚的地方，需要我向您解釋的嗎?”這時(shí)應(yīng)特別注意拖延時(shí)間的說(shuō)話(huà)技巧，絕不可以講4分鐘、6分鐘和10分鐘，因?yàn)殡p數(shù)給人的直覺(jué)就是數(shù)量很多，這樣會(huì)讓客戶(hù)懷疑我們要講很久，若用單數(shù)，客戶(hù)就會(huì)安心地聽(tīng)下去。若遇到性急的客戶(hù)連珠炮似地發(fā)問(wèn)時(shí)，銷(xiāo)售員一定要先聽(tīng)清楚對(duì)方的問(wèn)題，等把樣品拿出來(lái)時(shí)，可以不必按照對(duì)方問(wèn)話(huà)的次序，向他說(shuō)明使用的方法和好處，同時(shí)在這種情形之下，我們也可以對(duì)他說(shuō)句：“請(qǐng)您稍等一下。”然后再慢慢地向他解說(shuō)。當(dāng)我們把客戶(hù)的注意力引到我們的話(huà)上時(shí)，要盡量說(shuō)明我們所認(rèn)為要緊的理由，如果銷(xiāo)售員本身的行動(dòng)和說(shuō)服力，不夠簡(jiǎn)捷和清楚的話(huà)，反而會(huì)使客戶(hù)聽(tīng)得不耐煩，所以這時(shí)銷(xiāo)售員最好長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，多用動(dòng)詞，少用形容詞，言語(yǔ)簡(jiǎn)短有力。
4.從容不迫的客戶(hù)
這種客戶(hù)嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對(duì)銷(xiāo)售員的建議認(rèn)真聆聽(tīng)，有時(shí)還會(huì)提出問(wèn)題和自己的看法，說(shuō)服客戶(hù)，必須請(qǐng)熟心理“潛規(guī)則”——透視客戶(hù)慣常消費(fèi)心理但不會(huì)輕易作出購(gòu)買(mǎi)決定。從容不迫型的客戶(hù)對(duì)于第一印象惡劣的銷(xiāo)售員絕不會(huì)給予第二次見(jiàn)面機(jī)會(huì)，而總是與之保持距離。面對(duì)此類(lèi)客戶(hù)，銷(xiāo)售員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地運(yùn)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使客戶(hù)全面了解利益所在，以期獲得對(duì)方理性的支持。總之，與這類(lèi)客戶(hù)打交道，要拿出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說(shuō)服講解，否則談判是不會(huì)成功的。
5.雞蛋里挑骨頭的客戶(hù)
有一類(lèi)客戶(hù)，他們總是喜歡對(duì)銷(xiāo)售員或者產(chǎn)品吹毛求疵，喜歡跟人爭(zhēng)辯和理論，這類(lèi)客戶(hù)比較難以接近。對(duì)于這種類(lèi)型的客戶(hù)，我們可以這樣說(shuō)：“是的，您講的話(huà)的.確很有道理，我對(duì)您的學(xué)識(shí)十分佩服。但是這種產(chǎn)品是我們公司的新發(fā)明，某大學(xué)電子工程系的吳教授，就是這方面的權(quán)威人士，他曾經(jīng)對(duì)我們的產(chǎn)品研究試驗(yàn)后，稱(chēng)贊這項(xiàng)發(fā)明確實(shí)非常好。”就算我們知道客戶(hù)是在詭辯，也不可以指責(zé)或點(diǎn)破對(duì)方，可以一方面表示認(rèn)可他的說(shuō)法，另一方面設(shè)法改變?cè)掝}，從其他方面再跟他談?wù)撓氯ァＡ硗猓绻覀兡軌蛱岢鰴?quán)威證明，對(duì)方也比較能接受。
6.傲慢冷淡的客戶(hù)
此類(lèi)客戶(hù)多半自以為是，自尊心強(qiáng)，比較頑固，不易接近。但一旦建立起業(yè)務(wù)關(guān)系，便能夠持續(xù)較長(zhǎng)時(shí)間。由于這種類(lèi)型的客戶(hù)個(gè)性嚴(yán)肅，對(duì)銷(xiāo)售產(chǎn)品和交易條件會(huì)逐項(xiàng)檢查審問(wèn)，商談時(shí)需要花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間，銷(xiāo)售員在接近他們時(shí)由熟人介紹效果最好。對(duì)這種客戶(hù)，有時(shí)候銷(xiāo)售員用盡各種宣傳技巧之后，所得到的可能依然是一副冷淡、傲慢的態(tài)度，甚至是刻薄的拒絕，因此，銷(xiāo)售員必須事先作好思想準(zhǔn)備。碰到這種情況，銷(xiāo)售員也可以采取激將法，給予適當(dāng)?shù)姆磽簦f(shuō)上一句：“既然貴公司沒(méi)有這個(gè)能力，我就不再打擾了。”如此這般以引起對(duì)方辯解表白，刺激對(duì)方的購(gòu)買(mǎi)興趣和欲望，有時(shí)反而更容易促成交易。
7.圓滑難纏的客戶(hù)
這種類(lèi)型的客戶(hù)非常圓滑，在與銷(xiāo)售員面談時(shí)，先是固守自己的陣地，并且不易改變初衷;然后向我們索要產(chǎn)品說(shuō)明和宣傳資料，繼而找借口拖延，還聲稱(chēng)會(huì)另找廠(chǎng)家購(gòu)買(mǎi)，以觀銷(xiāo)售員的反應(yīng)。倘若銷(xiāo)售員初次上門(mén)，經(jīng)驗(yàn)不足，便容易中其圈套，因擔(dān)心失去客戶(hù)而主動(dòng)降低售價(jià)或提出更優(yōu)惠的成交條件。針對(duì)這類(lèi)圓滑老練的客戶(hù)，銷(xiāo)售員要預(yù)先洞察他的真實(shí)意圖和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，在談判時(shí)造成一種緊張氣氛，如現(xiàn)貨不多，不久要提價(jià)，已有人訂購(gòu)等，使對(duì)方認(rèn)識(shí)到只有當(dāng)機(jī)立斷作出購(gòu)買(mǎi)決定才是明智舉動(dòng)。對(duì)方在如此“緊逼”的氣氛中，銷(xiāo)售員再?gòu)?qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)的利益與產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，加以適當(dāng)?shù)摹袄T”，如此雙管齊下，客戶(hù)也就不會(huì)再糾纏了。在區(qū)分出客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理后，要做到因人制宜，靈活應(yīng)變。要抓住客戶(hù)最主要的購(gòu)買(mǎi)心理，從而迅速激發(fā)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望，取得銷(xiāo)售成功。
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