銷售心理學：電話銷售話術，如何探明客戶的需求

時間：2024-08-20 21:46:29 志彬銷售心理學我要投稿

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　　在銷售心理學中，電話銷售話術對于探明客戶需求至關重要。以下小編收集的銷售心理學：電話銷售話術，如何探明客戶的需求，希望對大家有幫助！

銷售心理學：電話銷售話術，如何探明客戶的需求

　　電話銷售話術，探詢客戶需求是所有銷售行業中最重要的一個環節。一般來講，客戶的采購動機是由于他們存在某些問題，或者他們認為他們的現狀與他們認為理想的情況有差距，為了彌補或減小這個差距，他們產生了購買的需求。客戶的需求對銷售人來說是一個銷售機會。如客戶講：“我現在計算機速度有些慢”，“我對找不到競爭對手的資料感到很頭疼”，“我們現有供應商供貨有時不及時”等等，這都是客戶對他的問題的描述，這都算是潛在的需求，而明確的需求是指客戶主動表達出來的要解決他們問題的愿望。

　　客戶向銷售人表達明確需求的用語主要有：我想、我希望、我要、我正在找、我們對…很感興趣、我期望。例如，“我想要解決這一問題”、“我們對服務器的實用性要求很高”等。

　　很多銷售人花大量的時間學習如何克服客戶的拒絕，但卻發現客戶的拒絕越來越多。為什么?大部分的原因是客戶根本就沒有想要去購買你的產品，他的需求還沒有成為明確的需求，而這個時候銷售人去介紹產品的話，你想成功的可能性有多大?

　　對于任何一個銷售人來講，在這個階段相信你遇到的客戶90%以上都是并沒有明確需求的客戶。所以，面對銷售人的一個挑戰就是引導和激發客戶，讓其需求從潛在的需求變成明確的需求。但一般在電話中，你想要激發和引導客戶的需求，讓他們從潛在的需求變成明確的需求，難度挺大。所以，在電話銷售中，銷售人的目的還主要是以建立關系、獲取信息和獲得銷售線索為主，寄希望通過幾次電話讓那些暫時還沒有需求的客戶產生購買需求。

　　客戶產生了明確的需求后，但并不表明客戶清楚地知道他到底需要什么。對于有些客戶而言，他會很清楚他到底想要什么，而對于有些客戶而言，卻并不一定清楚什么產品對自己是最合適的。例如，一個客戶講：“我需要一臺筆記本電腦”，他表達的是明確的需求。但到底什么樣的筆記本電腦是最適合他的，這一點他卻并不一定知道。所以，作為專業的電話銷售人，當你遇到對自己的需求并不清楚的客戶時，你可以利用你的專業領域，幫助客戶做出正確的選擇，而這個時候，你正在為客戶創造價值。

　　探詢客戶需求的一個重要方法就是提出高質量的問題。下面就是怎樣才能獲取客戶需求的方法步驟。

　　1.獲取客戶基本信息的詢問

　　探詢客戶需求，首先應獲得客戶的一些基本信息。應當更多的知道客戶與你所銷售的產品應用有關的環境和信息，以利于你更好的理解客戶的需求。例如，假如你銷售計算機，你就應當向客戶了解：

　　(1)您的公司有多少臺計算機?

　　(2)您的業務主要包括哪些方面?

　　(3)您主要負責哪些方面?

　　(4)電腦出現故障的情況如何?

　　(5)您花很多時間用在解決電腦出現的這些問題上?

　　2.應發現有問題的詢問

　　在獲得了客戶的相關基本信息以外，應該了解客戶使用產品的意見，尤其是不滿的地方，這樣以利于進一步激發客戶明確需求。

　　(1)對現有系統您最不滿意的地方在哪里?

　　(2)都有哪些事情使您很頭疼?

　　(3)哪些事情占用了您太多的時間?

　　3.激發需求的詢問

　　當找到了客戶對現狀的不滿之后，你要通過提出激發需求的詢問，將客戶的這些不滿擴大成更大的不滿意，引起客戶的高度重視，提高客戶解決這類問題的緊急迫性。

　　(1)這些問題對您有什么影響?

　　(2)您的老板如何看這一問題?

　　4.引導客戶解決問題

　　當客戶已經意識到現在所面臨的問題的嚴重性后，電話銷售人需要通過引導客戶來幫助客戶解決問題，讓客戶看到解決這些問題后所給他帶來的正面積極影響，從而促使客戶下決心行動。

　　(1)這些問題解決以后對您有什么有利的地方?

　　(2)您為什么要解決這些問題?

　　5.探詢客戶的具體需求

　　當客戶向你表達的是明確的需求，你就要花時間盡可能多的了解客戶的更加具體的需求，同時也要知道需求產生的原因，以利于有針對性地介紹你的產品。

　　(1)我想更多地了解您的需要。您能告訴我您理想中的是什么樣子嗎?

　　(2)除了這一點外，你還對哪些方面感興趣?

　　(3)您已經有了一個產品配置呢，還是需要我為您推薦?

　　6.引導客戶往下走

　　在銷售中，你得引導客戶在銷售的陽光大道上前進。從最初接觸客戶，到與客戶達成合作協議，有時候一個電話就可以，而有時候可能要持續一個月。在這個過程中，你得引導客戶一步步往前走，你不能被動等客戶來做決策，要記住：你要幫助客戶做決策。

　　(1)您下一步有何打算?

　　(2)是什么原因妨礙您做出決定?

　　(3)我們現在可以談談具體細節問題嗎?

　　(4)為了得到您的同意，我還要做些什么?為了得到其他人的同意，我又要做些什么?

　　(5)您最感興趣的是什么呢?它可以幫您解決什么問題?解決這些問題很緊迫嗎?為什么?

　　(6)可以請教一下，除了我們以外，還有誰在與您聯系?您認為他們什么做得更好? ‘

　　(7)您認為我們現在離合作還有多遠?

　　7.與決策相關

　　(1)除了您做決策以外，還有誰參與決策過程?

　　(2)您下一步準備做什么?

　　(3)什么對您是最重要的?

　　(4)除了與您談以外，還需要與誰談?

　　(5)做這樣的決策需要多長時間?

　　(6)您希望分批送貨還是一次性?

　　以上就是在電話銷售中銷售人在探詢客戶需求時可能問到的問題種類，具體還需要根據不同的情況靈活運用。

　　電話銷售話術，如何探明客戶的需求

　　一、準備階段

　　資料準備：在打電話之前，確保準備好所有必要的資料，包括產品介紹、公司簡介、成功案例等，以便在客戶詢問時能夠迅速提供準確信息。

　　明確目的：清晰地設定打電話的目的，即希望通過這次通話了解客戶的哪些需求或解決客戶的哪些問題。

　　二、建立良好的開場白

　　簡潔明了：開場白應簡潔明了，直接表明身份和來意，同時讓客戶感到親切和友好。例如：“您好，我是XXX公司的銷售代表，想向您介紹一下我們的產品/服務，看是否有機會能幫助您解決一些問題。”

　　避免冗長：避免使用過于冗長或復雜的開場白，以免客戶失去耐心。

　　三、傾聽與觀察

　　耐心傾聽：在通話過程中，耐心傾聽客戶的發言，不要急于打斷或推銷產品。通過傾聽，可以更好地理解客戶的需求和痛點。

　　觀察語氣：注意客戶的語氣和態度變化，這有助于判斷客戶的情緒和需求緊迫性。

　　記錄關鍵信息：在通話過程中，及時記錄客戶提到的關鍵信息，如需求點、疑慮點等，以便后續跟進。

　　四、提問引導

　　開放式問題：使用開放式問題來引導客戶表達更多的需求和想法。例如：“您目前在使用類似產品時遇到的主要問題是什么？”這樣的問題可以鼓勵客戶詳細闡述自己的需求和痛點。

　　封閉式問題：在適當的時候使用封閉式問題來確認或澄清某些信息。例如：“您是否希望產品具有XX功能？”這樣的問題可以快速獲取客戶的明確答復。

　　引導性提問：通過提問來引導客戶思考自己的需求，并逐步將話題引向自己的產品或服務。例如：“如果您希望提高工作效率，我們的產品在這方面有哪些優勢可以幫助您實現這一目標呢？”

　　五、提供解決方案

　　針對需求：根據客戶的需求和痛點，提供具體的解決方案。解決方案應緊密結合產品的特點和優勢，以展示產品如何滿足客戶的需求。

　　強調價值：在介紹解決方案時，強調產品能夠為客戶帶來的實際價值和好處。這有助于增強客戶的購買意愿和信任度。

　　六、跟進與反饋

　　及時跟進：在通話結束后，及時跟進客戶的需求和反饋。這有助于鞏固與客戶的聯系，并為客戶提供更加個性化的服務。

　　記錄反饋：將客戶的反饋記錄下來，以便后續改進產品或服務。同時，也可以根據客戶的反饋來調整銷售策略和話術。

　　綜上所述，通過準備充分、建立良好的開場白、耐心傾聽與觀察、提問引導、提供解決方案以及及時跟進與反饋等步驟，銷售人員可以在電話銷售中更有效地探明客戶需求，從而實現銷售目標。

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