怎樣對(duì)待憤怒的客戶
怎樣對(duì)待憤怒的客戶呢?在銷售心理學(xué)上面，憤怒型客戶一般都不講道理，總是用非常微妙和無(wú)意識(shí)的方式點(diǎn)燃憤怒之情。
一、找出客戶憤怒的原因
憤怒的客戶多表現(xiàn)為大喊大叫、吹毛求疵、貶低他人等等。銷售人員決不能為這些表面的現(xiàn)象為迷惑，應(yīng)該努力透過(guò)這些現(xiàn)象，探明客戶憤怒之下的真實(shí)原因。
客戶憤怒的根本原因在于不滿，即期待與現(xiàn)實(shí)的嚴(yán)重不符。如果銷售人員能找到客戶憤怒的根本原因，那么，平息客戶的憤怒就會(huì)變得簡(jiǎn)單起來(lái)。
二、耐心傾聽(tīng)
聽(tīng)客戶講并讓他知道你在認(rèn)真耐心地聽(tīng)他訴說(shuō)是平息憤怒型客戶火氣的最佳方法。有時(shí)，客戶發(fā)火的原因是他認(rèn)為這是讓別人聽(tīng)自己訴說(shuō)的唯一方法，使其平靜下來(lái)的最好方法就是主動(dòng)耐心地傾聽(tīng)他的訴說(shuō)。這樣客戶就知道你在注意他的傾訴。這時(shí)，你可以插入幾聲“嗯,嗯”，還可以使用以下幾句有效的話：
“這確實(shí)是一個(gè)問(wèn)題。”
“我對(duì)此也很關(guān)心。”
“我看得出你為什么這么激動(dòng)。”
客戶訴說(shuō)得越來(lái)越詳細(xì)，你可以重復(fù)一下他的'問(wèn)題或概述一下他的問(wèn)題，表示你在耐心認(rèn)真地聽(tīng)他說(shuō)話。這種技巧可能是與他人相處的最好方法。
三、找出客戶想要得到什么
在你成功地讓客戶相信你在聽(tīng)他訴說(shuō)時(shí)，你應(yīng)特別注意他想從你這里到什么。最好的方法是問(wèn)一下“你想讓我做些什么”。這種發(fā)問(wèn)可以使你發(fā)現(xiàn)這個(gè)憤怒型客戶究竟想干什么，還可以使對(duì)方停下來(lái)想一想，使他從恐龍頭腦反應(yīng)轉(zhuǎn)到大腦皮層反應(yīng)，自動(dòng)降低感情用事的程度。
四、找出解決問(wèn)題的方法并進(jìn)行談判
一旦你找出了對(duì)方想要得到什么，你便可以開(kāi)始考慮怎樣解決這個(gè)問(wèn)題。你會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)，在客戶感到自己的傾訴被人傾聽(tīng)之后，這個(gè)問(wèn)題解決起來(lái)是多么容易。
五、表示同情和理解
客戶的憤怒帶有強(qiáng)烈的感情因素，因此如果銷售人員能夠首先在感情上對(duì)對(duì)方表示同情和理解，那么將成為最終圓滿解決問(wèn)題的良好開(kāi)端。表示同情和理解有多種方式，可以以眼神來(lái)表示同情，以誠(chéng)心誠(chéng)意、認(rèn)真的表情來(lái)表示理解，以適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言，如點(diǎn)頭表示同意等等。在表示同情和理解的時(shí)候，態(tài)度一定要誠(chéng)懇，否則會(huì)被客戶理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客戶的憤怒。
六、給客戶留足面子
沒(méi)有人愿意承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，恐龍頭腦的客戶寧可去記住繁雜枯燥的東西，也不會(huì)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。在面對(duì)憤怒型客戶時(shí)，重要的一條是避免讓他當(dāng)眾承認(rèn)錯(cuò)誤。
如果你能這樣解決問(wèn)題，使客戶感到自己的才智、道德和價(jià)值觀被保住了，他就會(huì)很樂(lè)意。如果錯(cuò)誤明顯是由你造成的，你應(yīng)該非常禮貌地對(duì)給客戶造成的不便道歉，宣布他們有理由感到氣憤并表示自己改正錯(cuò)誤。如果你的錯(cuò)誤使客戶浪費(fèi)了時(shí)間和金錢，稍打一點(diǎn)兒折扣便可做成很好的生意。如果憤怒型客戶感到自己被別人理解了，他就會(huì)感到很愉快。
七、立即向客戶道歉
明確問(wèn)題后，如果明顯是自己的責(zé)任，則應(yīng)馬上向客戶道歉。即使在問(wèn)題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任的承擔(dān)者，也要首先向客戶表示歉意。
道歉是必要的，但應(yīng)注意的是，不要一味地向客戶道歉。有的銷售人員好像是習(xí)慣性地在面對(duì)憤怒型客戶時(shí)連聲道歉，這種一味地道歉不但無(wú)助于平息客戶的憤怒，有時(shí)反而會(huì)更加激怒客戶。因?yàn)榭蛻粜枰漠吘共皇堑狼福橇钇錆M意的處理結(jié)果。
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