與極端客戶的溝通技巧
與極端客戶的溝通技巧。所謂的極端客戶，就是那些對接受的服務或產品非常挑剔、怨氣十足、甚至故意刁難、借機找茬的人。典型的反映是言辭激烈，脾氣火暴，更有甚者惡語相加，污言穢語，小題大做，借題發揮。
每當面臨這樣的客戶，提供服務的員工就覺得很委屈，覺得自己很冤枉。其實對于直接面對客戶的員工來說，在日常工作中被誤解、曲解，甚至受到故意刁難、無端謾罵的現象是經常發生的。因此，每個服務的提供者都要有這樣的思想準備，這也許是行業的特點，是誰也回避不掉的。也需要我們掌握一些與極端客戶的溝通技巧，以便于使服務工作順利進行。
首先，需要我們的服務提供者有平和的心態。
當受到極端客戶的無端指責、刁難，甚至謾罵時，需要服務提供者一定要平和、冷靜。用最大的耐心聽取極端客戶的抱怨，甚至指責，從中甄選合理的細節，為客戶提供適當的服務與指導。
經常有員工向我抱委屈，說本想為客戶提供良好的服務，但是卻不被他們理解，受到故意刁難，有的時候甚至受到辱罵。遇到這樣的情形是讓人心理很難接受，但作為一個特殊的行業來說，又要求你必須接受，即所謂的“能接受的接受，不能接受的也必須接受”。這就要求服務員工有很好的心態，有專業的心態，有職業的習慣。對于極端的客戶不能以怨報怨，而是應該以德報怨，顯示出良好的職業操守和大度的心態。要有“抱怨者是買主”的意識，從那些抱怨中尋找自己服務的缺陷，并彌補不足，在以后的服務中加以改進、提高。
其次，要耐心的解釋，以誠相待。
由于信息不對稱的原因，一些客戶對我們的服務內容、質量等提出質疑是正常的，但一般的人能夠理解并接受。但極端的客戶則反映強烈，他們很可能用他們的標準、站在他們的自己的角度對服務發表言論，這也是可以理解的。
對待反映異常強烈的客戶，我們一定要注意自己的態度，要有足夠的耐心向其解釋，一次不行，就兩次;兩次不行則三次。只要讓他們能夠了解必要的信息，我想大部分人都是都通情達理的，只要他們了解了足夠的信息，總會對我們的服務能夠理解并接受。若實在不理解不接受，他則可以選擇放棄，而轉向其他的服務提供者。
最近遇到一個比較刁鉆的客戶，應該是個極端客戶的代表。他對我們的服務提出質疑，指責我們在某項服務中暗箱操作，違背公平與公正的原則，與我們的服務人員發生了激烈的言語沖突。他忿忿不平，向幾個管理部門打投訴電話，并且言語激烈，有很多夸大的成分。
我把這個情況向一位管理者反映之后，要求他妥善處理。他找到那個極端的客戶，耐心向其解釋，澄清事實真相，求得他的理解與諒解，并對我們的服務人員在工作當中的缺陷誠懇道歉。通過努力，使這個極端客戶的心態平和下來。
昨天，那個管理者給我打電話，他說那個客戶給他送去了粽子，并也承認了自己當時的不理智的行為。一場小小的風波被平息，但從這事件中足以體現出耐心解釋，誠懇相待的作用。
再次，要有良好的職業素養。有的受了委屈的員工向我抱怨，說有些客戶的“素質太低”，這樣的想法與說法是要不得的。作為一項服務的.提供者，提供服務的員工是專業人士，我們不應該以我們對專業的理解與掌握去要求其他客戶也達到我們這樣的水平。就如同我們不能要求所有的人都有劉翔一樣的速度，與姚明一樣的高度一樣，這是不切合實際。
人的素質確實是參差不齊的，素質包含許多方面，如文化素質、道德素質、專業素質、政治素質、思想素質等。在這里，我們的服務人員所說的某些客戶的“素質低”，是指那些客戶在我們這個服務范疇內所應了解的專業知識。所謂“隔行如隔山”，別人不干我們這一行，也沒必要過多地了解我們這一行的知識，因此我們也不能把人家了解的這個行業的知識少，就把人家說成是素質低。其實這里還有一個有效溝通的問題，如果客戶對我們的服務質疑或不理解，我們可以盡可能地向其做必要的解釋，有的甚至可以盡量詳細一些。只要我們的態度是真誠的，所解釋的內容是服務所規定的條款，而不是個人的理解的任意發揮，一般能得到客戶的理解。即使當場不理解，但過后經過他的反思后也會明白的。
最后一點，也是很重要的一點，就是堅決不能同客戶，即使是最極端的客戶發生正面的沖突，包括語言和肢體的沖突。因為站在客戶(消費者)的角度，當發生類似的事情時，所有的客戶肯定都傾向于客戶，因為他們在消費的觀點上是利益共同體，會結成暫時聯盟對服務方提出批評，甚至譴責。而且沖突事件的負面影響和傳遞效應也是我們應該考慮的。
所以，對待極端的客戶，我們要盡最大可能地保持克制、冷靜，不與他發生正面的沖突，即使受了委屈，甚至遭受了辱罵，也要坦然處之。要堅持“客戶永遠是對的”的理念，用合理的方式處理或暫時回避。
另外，管理者要對受了委屈的服務人員給予必要的精神與物質獎勵，如有的單位設立“委屈獎”，對受到無端指責甚至遭到人身攻擊、但表現得和很理智很寬容的員工進行獎勵和安慰。這樣做，有助于在部門內形成寬容包容的文化，使所有的員工都保持良好的心態，以很好的精神風貌面對每一位客戶。
【與極端客戶的溝通技巧】相關文章：
客戶服務與溝通技巧09-30
與客戶溝通必需掌握的溝通技巧08-25
與客戶溝通的銷售技巧08-23
電話禮儀與客戶溝通技巧08-23
與新客戶初次溝通的技巧06-23
與客戶溝通的電話禮儀技巧10-12
有與客戶有效溝通的技巧09-15
職場電話禮儀與客戶溝通技巧12-13
電話禮儀與客戶溝通技巧「推薦」10-06