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銷(xiāo)售人員如何有效管理客戶
銷(xiāo)售是是指以出售、租賃或其他任何方式向第三方提供產(chǎn)品的行為，包括為促進(jìn)該行為進(jìn)行的有關(guān)輔助活動(dòng)，以下是小編為大家收集的銷(xiāo)售人員如何有效管理客戶，希望對(duì)大家有所幫助。
銷(xiāo)售人員如何有效管理客戶
1.給予更多的優(yōu)惠
并不是所有的客戶對(duì)企業(yè)都具有同樣的價(jià)值，有的客戶帶來(lái)了較高的利潤(rùn)率，有的客戶對(duì)于企業(yè)具有更長(zhǎng)期的戰(zhàn)略意義，多次光顧的顧客比初次登門(mén)的人可為企業(yè)多帶來(lái)20%—85%的利潤(rùn)。所以善于經(jīng)營(yíng)的企業(yè)要根據(jù)客戶本身的價(jià)值和利潤(rùn)率來(lái)細(xì)分客戶，并密切關(guān)注高價(jià)值的客戶，保證他們可以獲得應(yīng)得的特殊服務(wù)和待遇，使他們成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。
因此一旦企業(yè)有折扣、贈(zèng)品或者更長(zhǎng)期的賒銷(xiāo)，就要經(jīng)常給予顧客溝通交流，持良好融洽的關(guān)系和和睦的氣氛。
2.建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，和客戶建立良好關(guān)系
在銷(xiāo)售過(guò)程中，尤其是成交之后，對(duì)你的客戶說(shuō)聲“謝謝”是十分重要的，它可以體現(xiàn)銷(xiāo)售人員的個(gè)人素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量也可以表示對(duì)客戶的重視。當(dāng)銷(xiāo)售代表從客戶那里得到幫助，如收獲市場(chǎng)信息、訂單確認(rèn)、支票等，都應(yīng)給可以以感謝，并以此契機(jī)結(jié)識(shí)更多的客戶。
在對(duì)客戶建立數(shù)據(jù)庫(kù)后，不應(yīng)該對(duì)其不管不顧，在各種中外節(jié)慶日的時(shí)候，都要進(jìn)行節(jié)日的祝福，可以發(fā)郵件或者打電話予以祝賀，這是維系與客戶之間的親切感，同時(shí)也可以提升自己公司和銷(xiāo)售人員本人的專(zhuān)業(yè)形象。
銷(xiāo)售人員除了與客戶方保持聯(lián)系之外，也不可忽視與客戶方面其他人員發(fā)展關(guān)系，如助手、秘書(shū)等有關(guān)人員，這些人能夠幫助銷(xiāo)售人員去接近購(gòu)買(mǎi)人，還能提供更有價(jià)值的信息。
3.提供系統(tǒng)化解決方案
銷(xiāo)售人員不僅僅停留在向客戶銷(xiāo)售產(chǎn)品層面上，要主動(dòng)為他們量身定做一套適合的系統(tǒng)化解決方案，在更廣范圍內(nèi)關(guān)心和支持顧客發(fā)展，增強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)力，擴(kuò)大其購(gòu)買(mǎi)規(guī)模，或者和顧客共同探討新的消費(fèi)途徑和消費(fèi)方式，創(chuàng)造和推動(dòng)新的需求。
4.深入溝通，規(guī)避誤解
客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。一方面，企業(yè)應(yīng)及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開(kāi)展。同時(shí)把客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見(jiàn)、建議收集上來(lái)，將其融入企業(yè)各項(xiàng)工作的改進(jìn)之中。
另一方面，善于傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議，建立相應(yīng)的投訴和售后服務(wù)溝通渠道，鼓勵(lì)不滿顧客提出意見(jiàn)，及時(shí)處理顧客不滿，并且從尊重和理解客戶的角度出發(fā)，站在顧客的立場(chǎng)去思考問(wèn)題，采用積極、熱情和及時(shí)的態(tài)度。同時(shí)也要跟進(jìn)了解顧客，采取積極有效的補(bǔ)救措施。
銷(xiāo)售人員要努力和客戶保持親密關(guān)系，讓客戶在情感上忠誠(chéng)于企業(yè)，對(duì)企業(yè)形象、價(jià)值觀和產(chǎn)品產(chǎn)生依賴(lài)和習(xí)慣心理，就能夠和企業(yè)建立長(zhǎng)久關(guān)系。
銷(xiāo)售人員如何有效地做好客戶關(guān)系管理
發(fā)現(xiàn)客戶價(jià)值
什么是客戶?不是所有的購(gòu)買(mǎi)者都是嚴(yán)格意義上的客戶，而是重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，給企業(yè)帶來(lái)持續(xù)利潤(rùn)的才是真正的客戶。通過(guò)建立詳實(shí)的客戶檔案，對(duì)客戶概況分析、客戶忠誠(chéng)度分析、客戶利潤(rùn)分析、客戶性能分析、客戶促銷(xiāo)分析，根據(jù)分析找出共同點(diǎn)，從而發(fā)現(xiàn)客戶的價(jià)值所在，針對(duì)不同的價(jià)值客戶采取不同價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)手段。
確立客戶關(guān)系管理的目標(biāo)
客戶管理的目標(biāo)是通過(guò)有效的客戶關(guān)系管理達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本，增加銷(xiāo)售收入的目的，同時(shí)尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道，提高客戶的價(jià)值，增強(qiáng)客戶的滿意度和黏度。在充分分析和調(diào)研的基礎(chǔ)上，制定切實(shí)可行的目標(biāo)，將各個(gè)指標(biāo)落實(shí)到每個(gè)部門(mén)和個(gè)人，才能更有效的去執(zhí)行。
樹(shù)立全員服務(wù)意識(shí)
所謂的全員服務(wù)意識(shí)，就是從領(lǐng)導(dǎo)到員工將服務(wù)意識(shí)納入到整個(gè)的工作當(dāng)中，是公司的價(jià)值觀。讓它成為一種思維模式，不能停留在口號(hào)中，提倡用細(xì)節(jié)說(shuō)話。首先是企業(yè)必須不斷的教育，提醒企業(yè)中的所有員工，客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，必須真心關(guān)懷客戶的處境及需要，而不只是想要賣(mài)東西給客戶。其次是給客戶提供有價(jià)值的服務(wù)或者給客戶提高價(jià)值。不僅僅停留在本產(chǎn)品的服務(wù)上，要延伸服務(wù)的半徑，擴(kuò)大服務(wù)的內(nèi)容。通過(guò)有價(jià)值的服務(wù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值。再次滿足客戶的個(gè)性化需求 。隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，人們對(duì)更注重個(gè)性化的需求。所以要針對(duì)每個(gè)客戶的特點(diǎn)制定個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容和形式。
建立客戶關(guān)系管理的制度
客戶關(guān)系管理的制度是客戶關(guān)系管理的準(zhǔn)則，即使所有員工都真誠(chéng)關(guān)懷客戶，仍是不夠的，因?yàn)槠髽I(yè)中每個(gè)人在學(xué)識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、以及溝通能力不盡相同，服務(wù)的效果也不一樣，所以必須有一套良好的、規(guī)范的客戶關(guān)系管理制度。從客戶接待、客戶的個(gè)性化服務(wù)到客戶服務(wù)的跟蹤檢查，讓每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)人的客戶關(guān)系管理動(dòng)作都是標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。
創(chuàng)新客戶關(guān)系管理的方法
客戶關(guān)系管理不是一成不變的，而是隨著科技的發(fā)展和客戶的訴求來(lái)不斷更新和變化的，要善于運(yùn)用一切科學(xué)的手段來(lái)管理客戶。
一是增加人文情懷。客戶關(guān)系管理說(shuō)到底就是一種情懷的服務(wù)，情懷服務(wù)不是一個(gè)結(jié)果，而是一個(gè)過(guò)程。讓客戶的每一個(gè)生活細(xì)節(jié)都記載到你的客戶服務(wù)系統(tǒng)，讓冰冷的產(chǎn)品包裹上你激情的過(guò)程服務(wù)，讓它有溫度，讓它產(chǎn)生熱度。
二是運(yùn)用現(xiàn)代科技手段。通過(guò)微信、QQ、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、電子郵件等多種渠道增強(qiáng)客戶的黏性，通過(guò)企業(yè)客戶平臺(tái)，做到客戶信息共享，使企業(yè)員工全面了解客戶關(guān)系，根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易，記錄獲得的客戶信息，對(duì)市場(chǎng)計(jì)劃進(jìn)行整體規(guī)劃和評(píng)估，對(duì)各種銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行跟蹤，通過(guò)大量積累的動(dòng)態(tài)資料，對(duì)市場(chǎng)和銷(xiāo)售進(jìn)行全面分析等。
銷(xiāo)售人員有效管理客戶是一個(gè)涉及多方面的工作，包括客戶信息收集、客戶分類(lèi)、客戶服務(wù)、客戶滿意度和忠誠(chéng)度提升等。
以下是一些具體的策略和步驟：
一、客戶信息收集
收集基本信息：收集客戶的基本信息，如姓名、聯(lián)系方式、企業(yè)名稱(chēng)（如果適用）、職位等，以便建立初步的客戶檔案。
購(gòu)買(mǎi)記錄與偏好：記錄客戶的購(gòu)買(mǎi)歷史、購(gòu)買(mǎi)頻率、購(gòu)買(mǎi)金額以及產(chǎn)品偏好等信息，這有助于分析客戶的購(gòu)買(mǎi)行為和需求。
建立客戶信息管理系統(tǒng)：利用CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)或其他信息管理工具，將客戶信息整合到一個(gè)平臺(tái)上，方便隨時(shí)查閱和更新。
二、客戶分類(lèi)
購(gòu)買(mǎi)頻率與金額：根據(jù)客戶的購(gòu)買(mǎi)頻率和金額進(jìn)行分類(lèi)，識(shí)別出高價(jià)值客戶和潛在客戶。
需求與偏好：根據(jù)客戶的需求和偏好進(jìn)行分類(lèi)，以便為不同類(lèi)型的客戶提供個(gè)性化的服務(wù)和解決方案。
行業(yè)與地區(qū)：也可以考慮將客戶按照所在行業(yè)或地區(qū)進(jìn)行分類(lèi)，以便更好地了解市場(chǎng)趨勢(shì)和客戶需求。
三、客戶服務(wù)
建立良好關(guān)系：與客戶建立信任和友好的關(guān)系，通過(guò)深入了解客戶需求和反饋，提供個(gè)性化的服務(wù)和解決方案。
定期聯(lián)系：保持與客戶的定期聯(lián)系，通過(guò)電話、電子郵件或面對(duì)面會(huì)議等方式，及時(shí)了解客戶需求和反饋。
優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)：確保客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)后得到優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，及時(shí)回應(yīng)客戶的問(wèn)題和投訴，并竭盡全力解決問(wèn)題。
四、客戶滿意度與忠誠(chéng)度提升
關(guān)注客戶反饋：重視客戶的反饋意見(jiàn)，并根據(jù)他們的建議和意見(jiàn)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，以提升產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。
提供定制化解決方案：了解客戶的獨(dú)特需求，并提供定制化的解決方案，以滿足客戶的個(gè)性化需求。
獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)客戶：通過(guò)提供優(yōu)惠、折扣或其他特殊待遇來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)的客戶，以增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度和長(zhǎng)期合作意愿。
五、持續(xù)學(xué)習(xí)與改進(jìn)
培訓(xùn)與學(xué)習(xí)：銷(xiāo)售人員需要不斷學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能水平，以便更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
經(jīng)驗(yàn)積累：通過(guò)日常工作中不斷實(shí)踐和積累經(jīng)驗(yàn)，提高客戶管理能力，并不斷優(yōu)化銷(xiāo)售策略和服務(wù)內(nèi)容。
關(guān)注市場(chǎng)趨勢(shì)：密切關(guān)注市場(chǎng)趨勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略和服務(wù)內(nèi)容，以保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
六、其他建議
設(shè)置銷(xiāo)售路徑：為每位客戶設(shè)置清晰的銷(xiāo)售路徑，確保銷(xiāo)售過(guò)程有條不紊地進(jìn)行。
設(shè)置銷(xiāo)售賣(mài)點(diǎn)：結(jié)合客戶情況，為產(chǎn)品設(shè)置接地氣的銷(xiāo)售賣(mài)點(diǎn)，增強(qiáng)客戶的購(gòu)買(mǎi)意愿。
處理虧本買(mǎi)賣(mài)：在面臨虧本買(mǎi)賣(mài)時(shí)，要認(rèn)真處理并維護(hù)好客戶關(guān)系，因?yàn)殚L(zhǎng)期關(guān)系比短期利益更重要。
綜上所述，銷(xiāo)售人員有效管理客戶需要從多個(gè)方面入手，包括客戶信息收集、客戶分類(lèi)、客戶服務(wù)、客戶滿意度和忠誠(chéng)度提升以及持續(xù)學(xué)習(xí)與改進(jìn)等。通過(guò)這些措施的實(shí)施，可以有效地提高銷(xiāo)售人員的客戶管理能力，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
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