成功的要素是什么
有人問我：“作為一個(gè)企業(yè)家，你每天都做些什么以使自己在日后獲得成功?”有些企業(yè)家的成功要素，譬如激情、刻苦、能力和逆向，并非成功的“日常”要素，但無論如何，我將盡力回答這個(gè)問題。
如果必須選擇一樣每天做的事情，我覺得是自己對工作節(jié)奏的癡迷。無論做什么工作我都如此，有時(shí)我甚至觀察每小時(shí)得到的數(shù)據(jù)。
在微軟Email部門時(shí)，我發(fā)現(xiàn)收到的很多投訴是關(guān)于我們的STMP網(wǎng)關(guān)的，它把內(nèi)部Email系統(tǒng)和一種叫因特網(wǎng)的東西相連。我們收到的投訴來自企業(yè)，企業(yè)MIS(信息系統(tǒng))工作人員，不愿意讓該公司的信息交流通過因特網(wǎng)這樣“不可靠、不安全”的東西進(jìn)行�？梢蛱鼐W(wǎng)真的是這樣嗎?1993年，我變成了一個(gè)不折不扣的因特網(wǎng)迷，它也因此了我的生涯，而促成這一切的正是我在微軟看到的那些日常投訴數(shù)據(jù).
在AT&T的時(shí)候，我建立了AT&T WorldNet Service網(wǎng)絡(luò)，并負(fù)責(zé)工作。那個(gè)時(shí)候我每天觀察“注冊”和“取消注冊”的用戶人數(shù)，還通過賬戶類型、用戶投訴以及我們自己測量的質(zhì)量指標(biāo)，來觀察每個(gè)月的網(wǎng)絡(luò)使用情況。當(dāng)我發(fā)現(xiàn)客戶愿意為使用成本是11美元的服務(wù)付19.95美元的費(fèi)用時(shí)，我覺得我們的定價(jià)成功了。
我還發(fā)現(xiàn)很多用戶投訴說，從某些地方撥號時(shí)連不上網(wǎng)絡(luò)，但與此同時(shí)我們的診斷工具卻顯示一切都是完好的。技術(shù)人員說沒問題，但用戶說有問題。事實(shí)證明我們得到的用戶數(shù)據(jù)是正確的，而技術(shù)人員是錯(cuò)的。類似事件讓我學(xué)會了站在客戶的角度從外部觀察情況，而不是像我們的技術(shù)人員一樣只從內(nèi)部看。
你會問，分析這些日常數(shù)據(jù)是服務(wù)部門主管的嗎?當(dāng)然。還有誰會去管那些已被設(shè)定好的東西?
其實(shí)，在微軟和在AT&T我都稱不上是一個(gè)“企業(yè)家”。但在我和妻子一起建立ITXC公司后，我成了名符其實(shí)的企業(yè)家。我繼續(xù)觀察數(shù)據(jù)，就像一艘船的'船長，當(dāng)周圍的聲音聽起來不對勁時(shí)，會從沉睡中醒來。每個(gè)小時(shí)我都會看國內(nèi)的撥號情況，撥號、撥號完成率、以及成批的國際撥號。通常情況下我們的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心(NOC)會先于我發(fā)現(xiàn)問題。雖然按理說就應(yīng)該是這樣，但他們不是每次都成功。當(dāng)技術(shù)人員告訴NOC忽視某個(gè)問題，他們很多時(shí)候是正確的，但同樣，不是永遠(yuǎn)正確。
對于數(shù)字的癡迷意味著，我通常在客戶發(fā)現(xiàn)問題之前就察覺到了它們的存在，也就是說在我們的監(jiān)測工具不好用、或者有些人不愿意讓我知道問題時(shí)，我其實(shí)早就發(fā)現(xiàn)了問題所在。為此我讓他們開發(fā)了新的工具，來自動發(fā)送我的“個(gè)人警報(bào)”。當(dāng)然，有時(shí)候我會過于敏感，去報(bào)告一些并不存在的問題，給別人帶來了麻煩;但我理解自己的行業(yè)，并因此在公司內(nèi)部樹立了一個(gè)榜樣，創(chuàng)造了一種關(guān)注日常服務(wù)節(jié)奏的企業(yè)文化。
當(dāng)然并非所有對日常節(jié)奏的癡迷都是好的。比如我曾經(jīng)花了太多去觀察ITXC的股票價(jià)格。我當(dāng)時(shí)有種幻覺，覺得自己可以在短期內(nèi)對它產(chǎn)生影響，但那實(shí)際上是不可能的。
不管怎么說，一個(gè)成功的企業(yè)家需要癡迷于他的脈搏。很多情況下，這種脈搏就是我這里所講的數(shù)字。
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