電信營業員管理制度范文
1． 營業員現場工作制度
(1) 營業員必須提前15分鐘到崗，準備好工作所需用品，以飽滿自信的狀態投入工作。
(2) 所有當班營業員必須服從營業主管及值班長的調度。
(3) 保持工作區域環境衛生的整潔。除工作必須品外，嚴禁將與工作無關的其它物品帶入工作區，茶杯不得放在柜臺上，工作臺不得張貼與工作無關的東西，辦公用品擺放整齊，維護好個人辦公桌及周圍衛生,工作時間不允許會客，不允許聊與工作無關的話題。
(4) 營業員未穿制服不得進入工作區域。
(5) 受理業務時，一切行為必須符合營業員行為規范，接受營業主管及值班長監督檢查。
(6) 嚴格遵守工作紀律，不得私自泄露用戶資料，不得隨意查閱、打印用戶詳單。
(7) 努力學習業務知識，準確辦理業務，不懂的業務和不清楚的.地方不得隨便處理；遇到無法解決的問題，可提交給值班長請求幫助，不得向值班長重復提交類似問題。
(8) 遇事應經用戶同意后方可離開臺席，同時需擺放“暫停服務”的提示牌。
(9) 當客戶所要辦理的業務不屬于本臺席時，為客戶準確指明其所要辦業務的臺席位置，不得用籠統的語言或不明確的手勢敷衍客戶。
(10) 嚴格落實首問負責制。
2． 管理人員現場工作制度
(1) 熱情迎接客戶，儀容整潔、儀表規范、儀態大方、用語規范、稱呼恰當，手勢到位，充分展示電信公司的良好形象。
(2) 營業主管及值班長要維持營業廳秩序，及時疏導，確保客戶排隊均勻，工作人員無脫崗。
(3) 營業主管及值班長要在營業現場負責監督營業員執行各類服務規范，對營業員出現違反服務規范的行為及時制止并給予糾正，對于重大過失要及時上報上級主管部門。
(4) 主動詢問客戶、引導客戶到所辦理業務的柜臺。
(5) 建立巡視制度，監督營業員服務規范的執行，對服務規范中出現不合格行為或優秀行為給予點評和指導。
(6) 對營業廳的排班應靈活機動，要根據業務受理量，結合本廳內業務的開展情況和營業員的工作量、營業廳內忙閑時制訂排班表。針對出帳期的業務高峰期或突發性的業務高峰，應采取應對措施維持營業現場秩序，如增加臨時臺席、調整營業員配備、增加咨詢引導員疏導現場秩序等。
(7) 定期整理相關業務咨詢、客戶投訴（建議）受理處理記錄，作為工作經驗積累，提交相關業務部門或作為班前培訓素材，及時答復客戶意見簿上的留言。
(8) 巧妙應對客戶投訴，不以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間。面對突發事件，處理靈活有方。
(9) 嚴格落實首問負責制。
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