服務質量考核制度
在生活中，制度的使用頻率呈上升趨勢，制度就是在人類社會當中人們行為的準則。一般制度是怎么制定的呢？下面是小編精心整理的服務質量考核制度，僅供參考，大家一起來看看吧。
服務質量考核制度1
1、 目的
防止不合格品的再發生，促進質量管理體系的持續改進。
2、 范圍
本程序適用于公司質量管理體系運行過程中出現的不合格所采用的糾正措施。
3、 職責
3.1 質檢部是歸口管理部門，負責組織相關部門制定、驗證糾正措施；
3.2 各責任部門負責對不合格產生的原因進行分析，并按糾正措施要求進行實施。
4、 工作程序
4.1 不合格信息的收集及評審
4.1.1 不合格的信息一般來源于以下幾個方面：
產品/服務檢驗/驗收的結果； 內審和外審開具的《不合格報告》； 顧客投訴； 數據分析的輸出等。
4.1.2 不合格信息的評審
對于在檢驗過程中發現的嚴重不合格，由發現問題部門填寫《糾正/預防措施表》中的“不合格事實”欄，對于審核過程中開出的《不合格報告》，按《內部質量體系審核控制程序》中規定執行；對于產品/服務檢驗/驗收過程和出現的顧客投訴，由質檢部負責按照《不合格品控制程序》中規定，對嚴重不合格組織相關人員進行原因分析，確定不合格產生的原因；對于數據分析的輸出結果，由質檢部組織相關部門人員進行原因分析，確定不合格產生的原因。
4.2 糾正措施的確定
4.2.1 在確定不合格產生原因的基礎上，由責任部門制定出相應的糾正措施，報管理者代
表批準后進行實施，并做好相應的記錄；
4.2.2 制定糾正措施的一般要求：
針對不合格產生的原因制定；
研究不合格能否再發生； 確定相關責任部門和接口必須是切實可行的，是適宜的。
4.3 糾正措施的實施
4.3.1 責任部門按照制定的糾正措施進行實施，并確保如期完成；
4.3.2 糾正措施在實施過程中遇到問題時，應由質檢部進行協調，必要時由管理者代表協調，確保糾正措施實施的有效性。
4.4 糾正措施的驗證
當責任部門按計劃完成糾正措施后，由質檢部負責對糾正措施的實施情況及效果進行追蹤和驗證，并做好記錄；對有效的糾正措施，應在文件中作出規定，由此若需要對文件進行更改，則由辦公室按《文件控制程序》中規定執行。
4.5 質檢部定期對《糾正/預防措施表》進行匯總分析，作為管理評審輸入的一部分。
5、 相關文件
《文件控制程序》
《內部質量體系審核控制程序》
《不合格品控制程序》
6、 質量記錄
《糾正/預防措施表》
服務質量考核制度2
第一條、為加強公司服務質量管理，提高司乘人員的整體服務水平，規范司乘人員服務標準，進一步建立和健全服務質量考核機制。根據總公司《客運服務標準及服務質量考核管理規定》結合本單位實際，對公司客運服務標準及服務質量考核管理制定本細則。
第二條、客運服務標準服務質量考核按照公司“安全、正點、舒適、快捷；顧客滿意，持續改進”的質量方針，實行分工負責，全員參與監督，公司實行月考核，月考核結束對服務質量存在問題的當月處罰公示并納入
年度總考評。 年終統計匯總月考核結果，根據考評結果對單車服務質量優秀者獎勵。
第三條、司屬各客車經營者及司乘人員均遵守本標準，接受總公司的抽查與考評及本公司各項檢查考核。
公司依據客運服務標準和考核細則對車輛司乘人員進行考核。每月考核一次并將扣分結果進行登記，將考核結果在本單位內公示。并按單位考核實施細則的規定對扣分司乘人員予以處理，并做好處理記錄。
公司對司乘人員服務質量的考核采取倒扣分制，起始分值為零分。每次考核按標準填寫服務質量考核表。年終匯總進行年度總考評，按分值排序考評。
通過考評，加強對司乘人員的管理和教育，增強司乘人員愛崗敬業的意識，提高服務技能。規范服務行為，提高司乘人員整體服務水平。
運調科、安技科按公司的規章制度和處罰決定對司乘人員進行處理教育，并做好相關記錄資料，以備服務質量考核。
運調科按司乘人員服務標準內容，根據日常檢查和每月抽查情況，對司乘人員服務行為不規范進行扣分處理。當月累計扣分超5分（不含5分）每扣1分罰款10元，5分以下（含5分）不罰款，但要進行談話批評教育，扣分累計10分（含10分）以上按每分罰款20元，扣分累計30分（含30分）以上按每分30元罰款。
安技科對公司客運車輛進行監督檢查發現不合格車輛違規違章的司乘人員進行處理，針對處理結果月底同運調科對司乘人員進行考核。
對接到旅客表揚信的，被新聞媒體報道、登報表揚及拾金不昧等好人好事根據實際情況進行加分或公司給予相應數額的獎勵。
對無故不參加安全學習和服務質量培訓的'司乘人員，少一次罰款100元。
對未經運調科同意，經營者私聘乘務員的罰款300元。
對無旅客意見簿或意見簿缺頁者、車輛運營中不戴上崗證者、車輛無便民服務袋，差一項處罰50元。
發生服務質量投訴的視情節給予200元—500元罰款，被媒體曝光或嚴重影響企業形象的，停班或解除其經營合同。
服務質量考核制度3
第一章 總 則
第一條 為了進一步提升實業公司服務質量，加強各部門（單位）服務質量管理，不斷提高公司服務隊伍責任意識，規范服務行為，樹立公司對外服務良好形象，特制定本辦法。
第二條 服務質量考核本著“全面考核、突出重點、檢查落實、獎懲掛鉤”的原則，力爭客觀公正、尊重事實、實事求是地對各項服務的質量作出評價。
第三條 本辦法的考核對象是公司機關部門及所屬各單位（**子公司參照執行），考核范圍是公司部門職能服務以及所屬單位的經營、服務項目。
第四條 本辦法是《**公司績效工資考核分配辦法》的配套單項考核辦法，由各部門（單位）月度績效工資基數的20%作為服務質量考核績效基數，按百分制進行考核。
第五條 經營管理部是服務質量考核的組織部門，負責牽頭開展每月服務質量的管理、隨機抽查、現場檢查及考核打分，并上報考核結果。
機關各部門及所屬各單位負責服務質量的自查及整改工作，負責制定本部門（單位）的服務標準。
第二章 考核內容及方式
第七條 服務質量按月考核，月度服務質量考核績效（F）計算方法和副處（及以上）干部考核見《**公司績效 工資考核分配辦法》，本辦法考核不含副處（及以上）干部服務質量績效工資。
第八條 月度服務質量考核分(K5)分為三類，包括動力和物業分公司、工程和監理分公司、機關部門，具體內容如下：
（一）**和**分公司月度服務質量考核分(DK5)
**和**分公司月度服務質量考核分(DK5)=收繳率考核得分+客戶滿意率考核得分+現場檢查考核得分
1.具體考核評分內容見附件1《動力和物業分公司月度服務質量考核評分表》；
2.年度收繳率指標每年初依據年度責任書、公司需求等要求制定，每月考核結果按收費期考核結果計入，收費期考核目標按年度收繳率指標執行；
3.問卷調查得分計算見附件2《三供一業問卷調查滿意率計算辦法》；
4.現場檢查分為常規交叉巡查、重點檢查、突擊檢查和年度綜合檢查四種形式，采用明查、暗查以及現場觀察詢問、查看資料（監控、文件、記錄）或向客戶了解情況等檢查手段，每月至少檢查一次。現場檢查所需業務考核細則每年年初依據年度責任書、年度工作會安排、業務服務標準等資料進行制定，經公司批準后作為現場評分標準。
（二）**和**分公司月度服務質量考核分(GK5)
**和**分公司月度服務質量考核分(GK5)= 客戶滿意率考核得分+服務管理基礎考核得分。
具體考核評分內容見附件3《**和**分公司月度服務質量考核評分表》
（三）機關部門月度服務質量考核分(BK5)
機關部門月度服務質量考核分(BK5)=所屬單位考核分平均值×60%+分管領導評價得分
其中分管領導評價方式見附件4《機關部門服務質量考核分管領導評價得分表》。
第三章 考核程序
第九條 每年1月底之前，由經營管理部組織制定年度收繳率指標、客戶滿意率、各項業務考核細則等內容，并報公司批準。
第十條 截止每月6日前，由經營管理部組織并統計服務質量考核結果，報績效考核委員會批準后，計入績效工資考核中。
第十一條 各部門（單位）在進行績效工資二次分配時，對服務質量考核結果進行落實。
第四章 附則
第十二條 住戶反饋、現場檢查出的問題，由經營管理部整理并提出整改意見報公司批準后，由問題出現的部門按照要求進行整改，未按期整改或整改不徹底仍作為下期考核項考核。
第十三條 本辦法由**公司負責解釋。
第十四條 本辦法自印發之日起執行。
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