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寬帶裝維人員管理制度范本
在社會發展不斷提速的今天，我們都跟制度有著直接或間接的聯系，制度是指一定的規格或法令禮俗。制度到底怎么擬定才合適呢？下面是小編收集整理的寬帶裝維人員管理制度范本，歡迎大家分享。
寬帶裝維人員管理制度1
為使臺前縣電信客戶端裝維管理逐步走向制度化、科學化的管理軌道，明確工作崗位職責，有效提高一線裝維人員的積極性，更好的向電信客戶提供及時、準確、安全、滿意的服務，為企業持續、穩定發展做好后臺支撐，制定本辦法：
一、 客戶端裝維人員職責
1、負責所屬轄區內的固話寬帶的維護。
2、確保故障及時處理，杜絕超時、違規，充分利用各種技術手段，迅速準確地排除各種故障，壓縮故障歷時，盡力減少故障引起的損失。
3、對可裝區域內的新入網用戶要求在48小時內安裝，嚴謹因在資源不明的情況下私自退單。
4、對重要客戶、大客戶及重要通信期間實行重點保障。
5、定期對線路運行情況進行統計分析，提出可行性建議及方案：如線路和終端設備割接、整改、擴容的實施(包括交接箱及以下線路的線路割接、整改、擴容)。
6、保證機房環境條件良好，各種設備完整、清潔。
7、負責登記并定期上報各類裝維材料使用明細。
8、對用戶提出的問題認真對待，不推諉。。
9、認真落實中心的各項規章制度及相關規定。。
10、積極參加技術革新、技術業務培訓工作，使用好儀表和工具。
11、加強安全生產意識，確保安全生產無事故
12、樹立無邊際合作的理念，搞好與前端各部門的協調配合工作。
13、積極宣傳愛護線路設備和有關法律法規知識。
14、完成上級交辦的`其他任務。
二、裝維工作范圍及要求
1、裝維工作內容：用戶裝機、移機;用戶線路(包括五類線、平行線、雙絞線等用戶引入線)維護;用戶終端維護(含EPON、交換機、多媒體箱內光電轉換器的更換及安裝);接入機房、用戶接點機房日常衛生;實行屬地管理。
2、對裝機、維護和管理人員的基本要求：強化管理，標準明確，責任到人，管理到位，規范服務，定期檢查，嚴格考核;熟悉維護工作對象(包括網絡和用戶終端設備)，熟悉維護規程、服務規范和維護技術指標，操作熟練，技術精通;認真做好本職工作。
三、考核指標：
裝維指標、日常考核指標、扣分項和獎勵制度。 考核周期為月度考核，考核結果直接兌現至各裝維人員，本考核結果作為薪酬獎勵、員工培訓、崗位調整、職務變動、年度評先、專業技術職稱評聘及技術等級晉升的主要依據之一。
1、裝維指標考核內容及考核方法。
1.1、故障率
指標解釋：故障率是指當月故障總數與當月用戶總數的比率。 計分方法：以2%為基準值，故障率在2%-3%之間，超出部分每件扣1分，扣罰5元，超過3%，每件扣罰10元。 計算公式：當月故障總數/當月用戶數*100%。
1.2、轉辦單超時工單
指標解釋：超時工單是指經省、市客服認定的未在規定時限內修復的故障，投訴，催裝等工單。
計分方法：當月出現一例超時工單扣5分罰20元/件，扣完為止。
1.3、寬帶故障重復投訴
指標解釋：當月寬帶故障因線路，用戶操作，其他等原因造成故障頻繁出現發生。
計分方法：以3%為基準值，每超0.1個百分點扣1分，個人考核10元/件，扣完為止。
1.4、違規工單
指標解釋：違規工單是指經省、市客服認定的違規工單。 計分方法：當月出現一例違規工單扣5分并罰100元/件，扣完為止。
1.5、裝移機超時工單
指標解釋：參照市公司執行標準。
計分方法：當月出現一例超時工單扣20元/件，扣完為止。
1.6、回訪不滿意工單(扣分項)
不滿意工單是指經市，省公司確認后的故障、新裝機不滿意，五個一執行情況，工裝執行情況的工單。
計分方法：當月出現一例扣3分，20元/件，扣完為止。
1.7、裝維工單歸檔管理，工單要求妥善管理，工單自下發到辦結要有詳細記錄和回復，有專人、專柜存放管理。工單事項辦理時限要求以裝維班階段考核細則為準。裝維內勤第二天收收取當天的工單(工單必須由用戶簽字)，以防丟失或損壞，發現不執行或執行不力扣裝維員一次扣2分，裝維內勤不收取存放的發現一次扣2分。
1.8、因人為原因造成重大通信保障及通信事故。 計分方法：當月每出現一例扣5分。扣罰100元/次。
2、日常裝維考核指標內容、分值及計分方法
2.1、準時上下班，不遲到、早退，礦工，認真執行請假制度，準時參加部門或公司召開的會議。遲到、礦工執行公司管理規定。
2.2、上班時間須著有電信標志工裝。不按要求著裝扣1分。罰5元/次。
2.3、上門服務時攜帶統一具有電信標志的工具包且工具齊全，嚴謹使用用戶工具。每月不定期檢查工具包，工具不齊全扣1分，罰5元/次。
2.4、上門服務時按照公司要求執行四個一即帶一塊防塵布、一塊抹布、一張需要用戶簽字確認的施工單、一張服務質量監督聯系卡。不按標準執行每發現一次扣1分，扣罰5元/次。
2.5、嚴格按照施工規范進行裝移機，如機房配線架跳線規范，安裝保安單元，交接箱跳線橫平豎直，不斜拉亂扯，分線盒使用后要求處于關閉狀態，不按標準執行，每發現一次扣2分，扣罰5元/次。
2.6、裝移機工單竣工后及時上報裝維材料使用數量、占用機房、交接箱端子，以上每處錯報或漏報扣2分，每件扣罰5元。
2.7、機房衛生保持清潔無灰塵，機房跳線規范，無接頭，不斜拉亂扯，地面無臟雜物，無煙頭。以上標準每處不合格扣2分，罰5元/次，機房內有煙頭加倍處罰。
3、裝機費用及獎勵
3.1、裝機費用24小時內完成，每戶為20元(界定：營業受理后轉派工單，裝維內勤轉派工單至網絡中心主任、裝維班長、區域責任人，裝維內勤的轉派時間為開始計時時間，用戶原因除外)，48小時完成的，每戶20元。超出48小時還未完成的，每戶處罰10元，超出64小時的扣罰每戶50元，并執行相關規定。
3.2、主動提出能促進工作、提高效率的合理化方案或建議(根據實際效果評分并給于不等數額的經濟獎勵)
3.3、當月故障率控制在2%以內片區裝維人員獎勵200元/月。
3.4、連續2個月無超時、違規、不滿意工單獎勵片區裝維人員200元。
3.5、連續2個月全勤上班獎勵200元(數據由網絡中心主任及綜合部主任提供)。
四、其它
1、裝維人員不得以任何理由在工作期間飲酒,初犯扣罰100.00元，重犯者，予以辭退。
2、裝維人員不得利用工作之便在用戶線路上私打電話，發現一次，賠償用戶話費，并扣罰200.00元。
3、裝維人員不得向用戶吃、拿、卡、要，不準刁難用戶，發現一次，十倍罰款。對客戶要周到熱情，文明禮貌，回答用戶咨詢要有理有據。
寬帶裝維人員管理制度2
一、目的
為保障移動公司家庭有線寬帶、互聯網電視業務健康有序的發展，提升基于用戶感知的裝維服務，打造服務領先的裝維隊伍，結合分公司的實際情況，制定本規定。
二、支撐架構
1、市公司家寬中心負責承接省公司下達的裝維指示，牽頭全市裝維服務支撐協調工作、裝移費用結算;區縣公司家寬中心負責對屬地維護單位進管理、售后協調，月度裝維服務指標評價;
2、400班組負責對故障的集中受理、預處理、故障派單、裝維服務回訪、裝維指標通報(增加寬帶用戶催裝率、催修率)。
3、裝維單位按月將各區縣維護人員的配置情況、薪酬發放模型報送家寬中心，代維單位須在各區縣維護部門設置相應管理人員，負責完成工單處理、派發、回單等工作;
4、各區縣裝維部門按周組織例會(區縣家寬中心必須派人參加)，周會內容：通報上周裝維指標及本周工作計劃，收集典型故障案例、資源端口預警區域、需要協調的問題;并將會議紀要發市家寬中心。
三、工單處理
1、寬帶故障工單(含商務動力)必須錄入小區寬帶裝維系統，區縣公司受理的用戶故障由當地錄入系統派發流轉;
2、08：00時—18：00時錄入系統內的工單，工單管理及裝維員
工必須在一個小時內完成工單的派發、裝維預約工作。
3、裝維人員上門服務必須按《綿陽移動家庭寬帶業務、互聯網電視現場裝維服務支撐工作規范》進行操作，施工完成后即時通知工單管理人員完成系統回單工作。
4、已知網絡設備原因導致的`大面積故障，工單管理人員需通過短信群發方式通知裝維人員及相關客戶接觸人員，便于向用戶解釋。
四、裝移維施工
1、裝維員工須保持辦公場所干凈、整潔;須著工裝、隨身攜帶鞋套及兩條毛巾方可進用戶行現場服務。
2、裝維人員在交付前須對用戶進行上網指導、為用戶設置移動導航網站、向用戶發放售后服聯系卡(家寬中心統一制：含400故障申報電話、移動導航網站、用戶帳號及密碼);
3、裝維施工完成后必須在皮線光纖的用戶端和分光器端粘貼統一標簽(標簽由家寬中心統一定制，內容含用戶209號碼、用戶單元及門牌號，對端接口，忌直接粘貼用戶名字);
4、拆機工單由BOSS操作人員完成小區寬帶裝維管理系統的錄入、派發處理，裝維員工接到拆機工單必須完成皮線光纖從分光器中拆除工作，并在標簽上標注“已拆機”;
五、用戶回訪
1、裝移維工單由400班組統一回訪，回訪內容含 ：
(1)對本次服務是否滿意?
(2)施工人員是否提前預約?是否著帶有移動標識服裝?
(3)是否進行移動導航網站設置或對用戶進行上網指導?
(4)是否發放服務聯系卡?
六、監督考核
1、結算模型
裝移機費=裝移量×單價×服務指標—單件考核 維護費=用戶量×單價×服務指標—單件考核
2、由400班組按周通報裝維指標，作為考核的依據; 裝移指標：故障工單÷寬帶用戶量×100% 催修工單÷申告工單數×100%
3、省公司10086提供的有責投訴工單、區縣公司家寬帶中心月度裝維評價結果。
4、經核實由于裝維原因導致客戶流失或其它重要違規行為可參照裝維服務考核服務項目，可由區縣公司、渠道部門、400服務組直接開據對維護單位的罰單，由家寬中心在結算時兌現。
5、裝維服務單件考核項目。
六、客響數據支撐時限
1、接裝維通知后客響督導必須在1個小時內完成數據制作，如果商務動力工單因密碼問題注冊不成功，通知裝維員工在裝維系統中完退單重置密碼;
2、客響督導采用值班制度，數據制作支撐延到晚上21時。
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