客服管理制度（精選15篇）
在不斷進步的時代，需要使用制度的場合越來越多，制度一經制定頒布，就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用，是他們行動的準則和依據。那么什么樣的制度才是有效的呢？以下是小編幫大家整理的客服管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客服管理制度 1
一、 目的：
為了明確網店客服的崗位職責，規范和優化工作內容，從而達到為顧客提供優質服務的目的，特制訂本制度。
二、 服務信念：
1. 樹立端正、積極的工作態度
2. 要有足夠的耐心與熱情
3. 工作認真，恪盡職守，愛崗敬業
4. 對待工作勤懇、努力、負責
5. 不斷優化和創新工作思路，提高工作效率
6. 服從上級安排的指示，按時完成本職工作
三、 淘寶客崗位職責
直屬上級：淘店店長
直屬下級：無
1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案
(2)負責進行有效的客戶管理和溝通
(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況
(5)負責發展維護良好的.客戶關系
(6)負責組織公司產品的售后服務工作
(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統
2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案
(2)負責進行有效的客戶管理和溝通
(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況
(5)負責發展維護良好的客戶關系
(6)負責組織公司產品的售后服務工作
(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統
4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
四、 工作制度
1、 工作時間：輪班制
(1) 周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天
(2) 周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。
2、 工作紀律
(1) 上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當班前一天提出;
(2) 上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時查看工作布置。
(3) 公司如有促銷活動要求客服調班加班，客服人員尖積極配合公司要求。
(4) 原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月換班不得超不2次。
(5) 換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。
3、 工作要求
(1) 上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。
(2) 沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。
(3) 上班時間不得做與工作無關的事情。
(4) 用真誠的心去接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客。不得影響公司形象。
(5) 發現客戶因服務原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。
五、 會議制度
1、 每周一下午14:30開部門例會(QQ會議，必要時到公司參加現場會議)，由店長主持會議，每位客服都需要匯報一下自己上一周的完成目標情況，工作中遇到的問題及接下需要改進的地方。
2、 新產品上線前，由店長以QQ會議的形式向客服講解與解答，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性)。如新產品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產品上線專題培訓。
六、 客服語言規范
最高標準：微笑服務(電腦看到)、有效解決
最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸
1、 反應及時(關鍵字：反應快、訓練有素)
顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字;
每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;
2、 熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)
用語規范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切
3、 了解需求(細心、耐心、有問必答、準確、找話題)
對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產生需求。
4、 專業銷售(自信，隨需應變、舒服)
以專業的言語、專業的知識、專業的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服
5、 主動推薦和關聯銷售
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯推薦，乃至達成更高的客單價。
6、 建立信任(建立好感、交朋友、)
通過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的信任
7、 轉移話題，促成交易
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的
8、 體驗愉悅(解決問題、強化優勢、歡送)
服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。
七、在線客服溝通語言標準
1、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等
2、祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等
3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等
4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等
5、道謝語;謝謝、非常感謝您等
6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應該做的等
7、征詢語：請問您有什么需要幫助?請問我能為您做什么嗎?請問需要我幫您做什么嗎?請問您還有其他需要幫助嗎?等
8、解釋語：很抱歉，這種情況，是公司統一的規定等
9、基本禮貌10字用語：您好、請、謝謝、對不起、再見
10、商量語：您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等
11、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不可以、但是等;
客服管理制度 2
第一則
總則
為加強公司的規范化經營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進雙贏特制定本辦法。
適用范圍：本規定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規定參考辦理。
第二則
工作守則和行為準則
客服工作守則包括：
�。�1）每位員工都要有高度的責任心和事業心,處處以公司的利益為重,?為公司和個人的發展努力工作。
�。�2）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務，努力讓顧客滿意，維護好公司和網店品牌形象。
�。�3）要具備愛學習勇于創新，通過培養和學習新知識使專業知識和個人素質與公司發展保持同步。
�。�4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業的生命。
�。�5）要有敬業和奉獻精神，滿負荷、快節奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業要求。
�。�6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰勝困難、挫折。
�。�7）要善于協調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。
（8）要注意培養良好的職業道德和正直無私的個人品質。
�。�9）明確公司的奮斗目標和個人工作目標。
�。�10）遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。
�。�11）精益求精，不斷提高工作績效。
員工遵守的行為準則包括：
�。�1）必須嚴格遵守公司的工作守則；
（2）必須服從公司的組織領導與管理，對未經明示事項的處理，應及時請示，遵照指示辦理；
（3）必須盡職盡責、精誠合作、敬業愛崗、積極進�。�
�。�4）應嚴格保守公司的經營、財務、人事、技術等機密；
（5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應在事前陳述。
（6）必須勤奮好學精通本職工作，并通過學習提高自身的素質。
�。�7）嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內容。
（12）不得自營與公司的職務上有關的業務，或兼任其他企業的職務。
第三則
獎懲
為規范工作行為，創造良好的工作環境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發生，制定本辦法。
一、獎勵
1、公司員工有下列情況的予以獎勵：業績突出為公司創造顯著經濟效益；挽回重大經濟損失；取得重大社會榮譽，表現突出足為公司楷模者。
2、獎勵分為業績獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。
�。�1）業績獎：詢單轉化率低于70%的按照銷售額1%發放提成，轉化率超過70的%按照1.5%發放提成。
（2）特別獎：客服組當月業績第一名獎勵50元，連續兩個月第一名獎勵100元，連續三個月及以上每月獎勵200元。
二、處分
公司員工有下列行為之一者，將視情節輕重、后果大小、認識態度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報批評、賠償等。獎懲記錄，將納入個人考核依據決定薪金和去留。
公司對以下情況之一者，予以記過或賠償：（包括但不僅限于以下行為）
一、工作失誤所帶來的損失。
1.計價失誤。
2.沒有落實顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。
3.定單內容與實際不符：沒有履行或不正確履行職責。
4.服務怠慢等工作態度問題致使客戶給退貨信譽評價的中差評---負責解決該中差評。
5.當班客服對于未付款訂單沒有及時催單的，拍下后一小時內沒催付的，抽查一次扣5元。
二、工作態度不認真。
造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤。
1.影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽利益的。
2.不履行合理的工作分配，影響工作。
3.貪圖玩樂占用大量時間或資源進行娛樂行為。
4.故意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。
日常工作規范
1.上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間以12點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作掛起后結束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。
2.上班時間不得做與工作無關的事情，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。
3.沒顧客的時候，要更進一步加深了專業知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產地。相反也要看到牌子版本產地要知道里面有什么類型風格花形的產品。另一方面要多巡視網店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的.優化分類和商品關健字。同時也要多巡視同行的店鋪學習他們完善我們的不足。
4.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務。不得影響公司網店品牌形象，如果因服務原因收到買家投訴，視實際情況予以記過。
5.上班空閑時間可以適當娛樂比如聽音樂、看新聞、玩農場，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環境的行為。
6.保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理。
7.記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當天都應記錄下來，待明白答案后也應記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯夾在一起、描述所出現的問題、買家的要求、都應該記錄下來及時按要求處理事后再回復客戶。
8.不允許從事第二職業或對外兼職活動,但鼓勵員工利用空余時間自學培訓,自身的能力。
日常工作過程
設備開啟后打開必備軟件，與進入店鋪后臺檢查交易狀態。
1.旺旺如有留言首先處理與回復旺旺離線時買家的留言。
2.后臺交易狀態為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有已付款訂單，如沒有其他訂單需要及時催付。
3.后臺交易狀態為“買家已付款”應檢查買家是否有留言需要備注，然后發送核對訂單信息并說明收藏店鋪和寶貝話語。
4.買家旺旺咨詢用語應該熱情親切，拒絕要婉轉，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“您、您好、親”語句結尾加上“嗎、吧、哦、呀”?婉轉的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起作為客服沒有權限更改價格哦”）
5.對產品必須熟悉包括圖片的色差程度，產品的發貨時間。當買家對顏色要求比較高時就務必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差，不同顯示器設置也存在著色差網上的圖片顏色僅供參考，買家決定購買后必須強調以上色差的兩點。當買家要求優惠的意圖時表示現在已經是最優惠價格了，必要時給予贈送贈品。優惠價不宜一口咬到底要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利于成交。
6.在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應該快遞正常xx天會到，材料厚度xxmm左右，差不多相近我們顯示器和實物對比顏色相差不會很大，我們盡量以最快時間給您發貨等。
7.溝通中要記住聊天內容，有聊天跨度較長時間的要主動查看聊天記錄。在客戶拍下后備注好（比如xx改成xx要星期五送件，送前電話聯系，一定要用中通快遞，修改了地址等必須備注并落實），若遇到咨詢量較大暫時無法備注請款下要先標星，待空閑時檢查并備注好。
8.當有買家用旺旺來催件時，要復制下旺旺ID，如果是電話咨詢的要問對方交易的定單編號，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態，然后根據實物情況與其溝通。致電物流公司咨詢處理。
9.當有買家說商品少發了時要先了解是哪個商品少了根據商品性質與其溝通，如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為其處理，如已簽收的轉接聯系我們的售后處理。
10.如果遇到確實需要退換貨時。要各自的負責人做好記錄。包括退換貨物流狀態、退貨材料完整程度，退換貨后的資費差價等都應跟蹤落實到實處。
11.日常工作之余要多少對商店進行優化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷售工作，熟悉的程度也直接影響到銷售業績。?優化包括店鋪裝修美化?商品分類?商品標題關健字優化商品屬性描述等。
客服管理制度 3
為了規范公司客戶服務體系，提高服務質量，增強公司員工服務意識，樹立公司形象，創建公司品牌，確�？蛻舴⻊展ぷ髡Ｓ行虻倪M行，使經銷商和客戶(以下簡稱為客戶)成為公司堅實的合作伙伴，現結合公司實際情況，特制定本制度。
一、客戶服務原則
客戶服務部秉承“客戶至上”的服務宗旨。以專業的水準，專注的精神為廣大客戶服務，堅持“親切、專業、準確、高效”的客戶服務原則，積極打造公司服務品牌，真正體現“為客戶解憂，讓客戶滿意”的服務理念，向公司所有客戶提供快捷、周到的服務及相關支持。
二、客戶服務部職責
1、嚴格遵守公司管理制度，及時完成上級領導交辦的工作。
2、負責及時解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件，做好原始記錄。
3、負責客戶的咨詢及相關問題的解答。
4、負責組織發放公司各種活動紀念品、宣傳資料。
5、負責組織客戶的培訓和走訪重要客戶工作。
6、負責協調處理經銷商與交易客戶的服務糾紛問題。
7、負責建立客戶檔案，維護客戶關系。
8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實際返傭金額和待返金額的統計整理。
三、客服職員素質要求
1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，以“客戶服務原則”為服務宗旨，樹立公司形象。
2、熟練受理客戶的各種相關問題來訪、來電及咨詢。
3、熟悉公司相關客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話標準、流利，聽懂方言。
4、具備溝通能力，通過有效溝通與客戶達成共識;具備應變能力，反應機敏，能夠掌握局面恰當解決問題。
5、嚴格執行規范的服務工作用語，態度和藹、親切、熱情的處理客戶的咨詢或投訴。
6、客服職員工作中必須嚴格執行“三要、三不、四個一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見”結尾;三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶;四個一樣：生人、熟人一個樣，有無檢查一個樣，工作忙閑一個樣，情緒好壞一個樣。
7、努力學習，不斷總結客服工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。
8、對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，并能提出改進意見和建議。
9、遵守公司規章制度，關心集體，能及時完成領導交辦的各項事宜。
四、客服工作規定
(一)交易返傭服務
1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返傭金額的統計整理，確保數據準確無誤。
2、每月底認真做好代理商實際返傭金額和待返金額的統計整理，確保數據準確無誤。
(二)電話客服管理
電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作內容。
【電話接聽客服】
1、工作細則
詳細記錄并核實客戶的咨詢和疑問;
分析并及時答復，作相關信息記錄，將客戶相關資料提交公司責任人辦公室。
若無法給予明確答復，應記錄客戶詳細資料及相關問題立即提交相關負責人協調解決辦法并及時回復客戶，時限30分鐘內。
若客戶對提供解決方案或答復表示滿意、接受，則禮貌結束通話;若客戶對解決方案、答復表示不滿或不接受，應盡可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅持己見，應委婉答復，立刻反映給相關負責人協調解決方案，力求客戶滿意與理解。
2、操作程序
來電鈴聲三聲鈴聲之內須接聽電話，熱情并正確使用工作術語：“您好，山東標金，請問什么事情可以幫您”。
耐心傾聽客戶要求，若是咨詢類，客服職員要語氣平穩親切，切實幫助客戶解決、解答問題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”,“謝謝您的提醒”等。針對問題給予客戶解決辦法，如果問題責任方在公司，必須向對方道歉并保證立即采取措施，給予客戶答復，正確使用工作語言：“真是抱歉，我們會馬上對此事進行處理”，“我明白您的問題，我將會在第一時間通知您解決辦法”;如果問題責任方不是公司或是對方無理要求時，應委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達成共識，應視情況采用此類回絕方式：“xxx先生/女生，您的問題我已詳實記錄，我會與相關部門與領導協調，給予您答復”，“真是對不起，公司暫時還沒有此類規定，請恕我們暫時幫不了您”或者“我可以請我的上司跟您談談好嗎”等;如果客戶反映的問題不能做出正確的`現場答復，應尋求客戶諒解，請客戶等待解決，正確使用工作語言：“真是抱歉，對于您的這個問題，我還不能準確的給予答復，請您稍等，我會在xxx時間給您答復，請您留下聯系方式”。立即將問題提交相關負責人協調解決方案，并迅速回復客戶保證客服質量。
“接聽電話溝通完畢應禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語言：“謝謝您打電話來”，“謝謝您通知我們”，“再見”，等待客人掛斷電話后，方可掛機。
將來電內容，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責
任人辦公室。
【電話回訪客服】
1、工作細則
及時回訪，了解客戶對客服的滿意度。
告知客戶其反映的問題有所答復，為客戶提供解決方案。
客戶對解決方案表示接受，禮貌掛斷電話。
客戶對解決方案有異議，應盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對方執意不接受解決方案，在不違背公司服務原則的前提下，換時間再次致電與之溝通解決。
客戶再次提出新的需求，應為客戶提供解決方案，如無法現場給予方案解決，在原有個案基礎上建立跟進個案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結束通話，并及時與相關負責人協調解決方案，同時向客戶答復。
2、操作程序
撥打客戶電話，正確使用工作語言：“您好!請問您是xxx先生/女士嗎?”，“這里是山東標金客服部，我的工號是xxx，請問現在方便接聽嗎?”
說明通話目的，正確使用工作語言：“您曾在xxx日致電我們反映了××情況，關于這個問題我們已經有了跟進結果xxxxxx”，“請問您對這個問題是否已經清楚了”或“您是否滿意我們的答復”等。
如對方認可解決方案，正確使用工作語言：“歡迎隨時致電客服部，我的工號是xxx，再見!”;如對方對處理方案還有不同意見，正確使用工作語言：“我們將盡快跟進反映您的問題，盡早協調解決方案，將在第一時間告知您”，“再見”禮貌掛斷電話。
(三)訪客服務管理
訪客服務包括接訪客服和走訪客服兩項工作。
【來訪客戶服務】
1、工作細則
熱情問候來訪客戶，禮貌引領至客戶接待區域。
禮貌地給客戶拉開座椅，送上茶水。
真誠了解客戶來訪目的，正確解答客戶提出問題。
客戶提出的難以解答的問題，請客戶稍坐等侯。迅速上報相關負責人協調解決方案或請相關負責人解答客戶問題。
客戶獲得答復后，禮貌送客至公司辦公區域門口。
2、操作流程
對來訪客戶微笑問候，主動相迎，正確使用工作語言：“您好,歡迎來到山東標金”，引領入座，禮貌為之拉開座椅，送上茶水。
客氣問明來意，直接回答問題，或是請相關工作人員接待。
若客戶來訪用意尚不能正確給予答復，應委婉向客戶解釋原因并請客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便稍候處理。
若與公司責任人一并接待來訪客時，則應站立服務。
回答客人的咨詢和提問應時刻保持微笑，以耐心熱情的態度予以專業解答，禮貌使用工作語言(同電話客服語言要求)。
【走訪客戶服務】
定期巡回走訪客戶。對經銷商及客戶進行調查研究，以便完善今后的服務提供依據，寫出調查分析報告。
向客戶宣傳公司理念，對客戶進行技術指導。
征詢客戶意見，發放“客戶意見調查表”
幫助客戶解決技術、經營管理等方面的問題。
對開拓新客戶，跟進走訪促成合作。
(四)客戶會議服務
1、舉辦技術講座或培訓班學習，對客戶進行技術培訓和經營管理指導。
2、召開技術研討發布會，對客戶講解新研發技術使用。
3、舉行客戶座談會，商討經營措施、風險預測、操盤方案。
(五)違紀處理
1、客服職員工作時違犯客服工作管理規定，經發現給予100元/次罰款
處理;第二次違反相同規定雙倍處罰;第三次違反相同規定，公司予以除名處理，違反上述規定，予以責任者200元/次罰款處理。
2、任何員工在接待客戶來訪時嚴禁談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。違反上述規定，予以責任者200元/次罰款處理。
3、任何情況下，都不能與客戶發生爭吵、沖突。違反上述規定，予以責任者除名處理，扣罰一月工資。
五、客戶資料管理規定
(一)保密范圍和密級確定
1、客戶與公司的加盟合同;客戶發展跟蹤記錄;客戶資料，屬于公司絕密，嚴禁泄露。
2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機密，嚴禁泄露。
3、客服人員對掌握的柜員權限所涉及的內容屬公司機密，嚴禁泄露。
4、客戶調查分析資料，屬于公司機密，嚴禁泄露。
(二)保密措施
1、客戶加盟合同及相關資料，由公司負責人辦公室存檔保管。
2、客戶發展跟蹤記錄由相關責任人保管，工作落實后提交公司責任人辦公室存檔保管。
3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會后提交公司責任人辦公室留存備查。
4、客服人員對掌握的柜員權限涉及的內容負責保密。
5、客戶調查分析資料落實完成，提交公司責任人辦公室存檔保管。
(三)責任與處罰
1、泄露客戶資料，客戶發展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿內容，經發現給予相關責任者1000元/次罰款處理。
2、泄露客戶資料秘密，給公司帶來嚴重后果或經濟損失，給予相關責任者10000--100000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關執法部門處理。
3、利用職權強制他人違反客服資料保密規定，給予相關責任者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關執法部門處理。
為了加強客服部管理制度的貫徹實施，公司實行扣罰連帶責任制。各部門員工因違反管理制度形成罰金處理的部門主管追責雙倍罰金。
本制度自頒布之日起實施。
客服管理制度 4
1.1管理人員
1.對客服日常工作信息做好統計和分析，配合銷售、企劃、財務、倉儲等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數據。以利于公司適時調整產品結構和營銷策略，使產品適銷對路，保證銷售渠道的暢通。
2.負責對下屬員工的考勤和業績考評，據其工作態度和業績進行表揚、批評，向總經理提出獎罰建議或任免建議；負責制訂和完善本部管理規定，不斷提高客服部工作績效。
3.負責定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現非正常問題，必須及時向總經理請示和匯報，做好上傳下達。
4.做好與其它職能部門間橫向的協調溝通。
1.2銷售客服
1.鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關系。
2.接洽買家詢問，告知買家相關事項，使有意向的客戶達成交易。
3.熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關產品的特征和優點。
4.準確，簡潔，高效，友好的回復顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。
5.設身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應，做到以一流的服務留住每一位優質客戶，并期望以其為中心發展一批優質客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應。
6.通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發展忠實穩定的客戶群體，為銷售業務的拓展打下堅實的基礎。
7.在回復各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當的方式不斷傳遞我們友好的信息并在洽談結束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。
8.以每次的貼心，周到，高效的服務在客戶群中建立起專業，高效，負責任，值得信賴的公司形象。
9.在接待工作中對客戶分等級加以區別記錄，并上報客服主管。
10.配合倉儲人員完成產品的出入庫工作，為系統的及時性，準確性盡到自己應盡的職責。
11.及時正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發錯貨的情況。
12.嚴謹的工作作風，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個人疏忽給公司或同事造成損失。
13.加強與部門主管和其它崗位的溝通交流
1.3售后客服
1. 接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題, 認真解答客戶提出的疑問，做到用服務創造感動、創造效益。 2.對客戶在銷售和使用過程中出現的問題、須辦理的手續，幫助或聯系有關人員妥善解決。
3.及時掌握目標市場的信息，定期進行市場動向、特點及目標消費群體雪球分析和預測。
4.做好客戶服務工作，協調好和客戶的關系，使企業在市場上保持良好的形象和獲得理想的經濟效益；
5.配合公司的經營運作策略和措施，提高戰斗力；如制訂網絡營銷適用的話術，對話術進行修改。
6.負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的匯報、分析，日常工作中出現非正常問題，必須及時向客服主管請示和匯報。
7.與其它職能部門的協調工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業單位的關系；
8.做到當日工作，當日完成。
2日常管理制度
2.1銷售報表：每個客服每天都應當做好銷售報表，記錄自己每天銷售的產品、價格、客戶信息等一些數據，做好的報表的銷售額關系每月的提成獎金，客戶信息數據關系以后客戶投訴時找到相應的接待客戶。
2.2提成及獎勵制度
2.21公司員工有下列情況的予以獎勵
1.業績突出為公司創建顯著經濟效益。
2.挽回重大經濟損失。
3.表現突出足為公司楷模者給予特別獎勵。
2.22提成分為業績提成和特別提成
1.業績提成：單位時間所完成的業績（見表1）。
2.特別提成：工作勤奮，業績突出，工作態度，敬業精神，工作表現突出和其他特殊貢獻的員工酌情發放獎金。
2.3懲罰措施
公司對工作表現差，或有較大工作失誤的客服將視情節予以處罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現以下情況時，按規定分值扣分，若當月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續3個月等于或低于58分的`，公司將嚴厲處罰。
1.上下班時間應在考勤本上登記，對忘記登記者按調休記錄。
2.遲到一次0.5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調休需事先經上級領導同意，若未經請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調休一次，客服人員每月可有4次調休，超過4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。
3.做好與同事間的調班，如有私自離崗未做好調班，按曠工處理。
4.上班時間，值班人員應保持千牛在線客服在線狀態，如發現值班客服未登錄在線客服（特別是中午時間），每月累計3次且無特別原因，則扣5分。
5.工作時間內，應及時接聽業務電話，對在線客服消息要立即反應。由于未能及時應答業務電話或在線客服消息的，當月接到客戶或者同事投訴達到3次的，扣5分，達到5次的，扣10分。
6.與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務態度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達到3次的扣5分，達到5次的，扣10分。
7.客服每天除了為顧客做好服務外，還應完成其它應完成工作。若無正當理由，未能完成當日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0.5－1分處理。
8.對于工作態度差、屢教不改的，主管可報總經理進行處理。
2.4工作原則和行為守則（附錄一）
2.5日常工作規范（附錄二）
2.6日常工作過程（附錄三）
2.7客服語言規范（附錄四）
3.1售后問題
委任有經驗的，溝通能力強的客服擔任售后工作。同時細化各種售后問題，作為應對方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關售后問題的。
1.4配送及倉庫管理
1.倉庫管理人員就及時核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態的產品實際無貨情況的出現，缺貨產品及時下架。
2、發貨周期為一天一次；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內發出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發貨的，及時通知客服，聯系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導致客戶嚴重不滿的情況的出現。
3.2運營技巧
在淘寶商城運營時，運用一些小技巧，可以很好的其高業績或者能夠方便工作人員，提高工作效率。
1、創意拍攝
根據產品特性、產品定位，每款產品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環境內拍攝、領口、袖口、吊牌、細節等照片
客服管理制度 5
為了維護公司形象,提高服務標準,增長公司效益,特制定此制度.
一、人員素質
1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。
2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂、反饋、回訪服務等處理程序和方法。
3、了解本企業已開辦的各項業務(包括系統功能、使用方法、訂單處理流程，會員回訪流程，服務標準)。
4、普通話標準、流利。
5、計算機操作熟練。打字速度達60字/分。
6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執行規范的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴;
7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：
三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。
三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。
四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。
1.客服人員必須由公司負責招聘及培訓。
2.客服人員必須由公司客服中心調配，其他人無權對客服人員進行調配。公司其他人員必須配合客服人員在公司的日常工作。如：合同核對(包括合同內容、合同年限、合同總金額、實收金額、發票以及簽訂人等明細)以及催款等工作。
3.公司客服經理及客服助理的薪酬由公司發放，公司總經理根據其在公司的表現給予每人每月至少300元的獎金。
4.客服中心將每月對客服人員進行產品知識及公司制度的考核，此考核將直接影響客服人員的績效獎金。
5.客服人員不允許簽單，接到潛在客戶的來電后應做好記錄并合理安排給業務人員跟進(如當地有客戶管理部的應優先分配給予客戶經理跟進)。
6.客服人員必須服從公司的'管理及調配。公司客服中心下達的任務必須按時保質的完成，通過績效考核的方式考核其在工作中的表現。同時，客服人員有義務協助公司總經理開展客服方面的工作。如：日常電話拜訪、協同業務跟進人上門拜訪及維護公司黃金客戶、并與業務人員溝通交流、協助公司總經理對業務人員進行產品知識以及公司制度的培訓等，客服人員需將當月業務人員及客戶經理的客戶維護情況向上級做月度總結匯報。
7. 客戶資料為公司重要無形資產，嚴格保密客戶信息，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自挪作他用;不得擅自復印，未經特許，不得帶出公司。妥善建檔管理并建立電子文檔，現場客戶服務辦公室應禁止不相干人員隨意進入，禁止非客服工作人員使用本部門電腦，以免重要客戶資料流失。
8. 應自覺遵守公司規定的作息時間，任何類別的請假都需由客服部經理事前批準(客服經理則需提前通知客戶部總經理)。如有緊急情況，應在1小時內電話通知部門經理。
二、考核標準：
1、每名員工連續工作時間不得超過8個小時。
2、每月日�？己朔e分為80分，主要考核XXX、XXX、現場接待的命令執行，服務質量，協作溝通，衛生狀況等各個方面，由培訓專員打分。
3、如果連續兩個月都是最后一名且評分低于70分，或當月評分低于60分，公司有權解雇員工。
4、XXX、XXX、現場接待的日�？己擞膳嘤枌T評分，培訓專員的考核由主管評分。
5、每月考核滿分為110分。當月總分在110分以上，仍按照滿分110分計算。
6、為了考核大家對工作技巧的了解程度，定期對所有的客服人員(包括XXX、XXX、現場接待)進行有關工作技巧的考核，原則上每個月進行一次有關工作技巧的考試。
三、加分標準：
當月工作量、質量為全客服之首，并且無違規事件。 5分
客服考試分數為滿分 5分
突發情況或者活動期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動頂班 5分/次 在完成本職工作情況下，能夠完成上級提出的額外工作 5分/次
當月有效投訴率為零 5分/次
對于整個客服團隊的管理，能夠提出合理化建議。經試行后效果理想的 5分/次
四、扣分標準
1、輕度違規
工作時間未使用普通話 2分/次
交接班后本人辦公桌面凌亂 2分/次
當班值日人員下班后未完成打掃衛生工作 2分/次
遲到早退 2-5分/次
未能認真記錄填寫交接班記錄及相關表單 5分/次
當班時間未能及時回復顧客申訴，回復申訴不耐心，不友好 5分/次
當班時間離開工作崗位超過5分鐘，未告知上級 5分/次
未能及時有效的執行客服的工作2-5分/次
上班時間談論與本職工作無關的事情 1-2分/次
在辦公區域大聲喧嘩，影響他人工作 2分/次
在辦公區域抽煙或就餐或吃膨化食品、瓜子等 5分/次
客服信息錄入錯誤 2分/次
未在流程控制時間內處理突發事件，超過1~10分鐘 5分/次
主管隨機抽查得分 2-5分/一次錯誤
2、中度違規：
工作時間內觀看在線播放電影、玩游戲10分/次
表單數據記錄與實際工作量嚴重不符，虛報工作量 10分/次
當班時間異常情況未能及時反映，或者知情不報 10分/次
未經主管批準，私自在工作機器中下載、安裝軟件 10分/次
私自跳過未處理的問題或其他工作記錄 10分/次
未請假缺席部門例會 10分/次
客服考試，得分在60以下 10分/次
未在流程控制時間內處理突發事件，超過11~30分鐘 10分/次
3、重度違規 ：
曠工 20分/次
當班時間與客戶發生口角爭執或沖突(有效投訴) 20分/次
將非公司人員帶入工作區域 20分/次
未經允許私自拆卸公司的設備帶出公司 20分/次，同時照價賠償
當月未良好履行客服人員的工作職責(違反中度違規中的兩條或以上，違反輕度違規四條或以上)，追加扣分 20分/次
未在流程控制時間內處理突發事件，超過30分鐘以上 20分/次
工作時間內睡覺 直接辭退
工作時間內將客服電話掛起，導致用戶無法打入電話 直接辭退
拉幫結派，搞小團體，破壞團隊健康發展，影響其他員工工作情緒 直接辭退
此外，在每月評定的時候，培訓專員可以根據各組長本月工作整體表現(參照客服組長考核細則)給與額外的獎懲，分數浮動在-5至5之間，必須說明額外獎懲理由。
考核 考核分>90，績效為A 考核分在80～90，績效為B 考核分在70～80，績效為C 考核分在65～70，績效為D 考核分在60～65，績效為E
五、具體獎懲措施
1、以考核分得分80分為標準，根據每月考核分數的多少對個人薪資做上下浮動。
2、浮動范圍為±300元。考核分每分對應10元。
3、舉例：
A、甲員工本月考核分為80分，則當月工資不變。
B、乙員工本月考核分為91分，則當月工資增加110元。
C、丙員工本月考核分為68分，則當月工資扣除120元。
D、丁員工本月考核分為低于60分，公司有權利解除勞動合同。
4、員工從加入公司的第三個月起，開始實行績效工資浮動。前二個月只評考核分，不浮動工資。
六、其他
1、 本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的《激勵制度》的評選。
2、 本制度上報公司總裁審批后執行，并交行政人事部備案。
3、 本制度可能增減內容，請參照最新版本。
七、注意事項：
1、每名員工在培訓結束上崗后一個月內提出辭職，將不結算工資。
2、試用期內提出辭職，需交納半個月的工資作為培訓費用。
3、試用期內表現優異，考核分優秀者，可以申請提前轉正。
客服管理制度 6
一、客服的主要工作
1、配合銷售人員做好試機、充卡和資金回收工作；
2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；
3、與客戶建立良好的工作關系，為公司進一步開展業務工作奠定良好的基礎；
二、客服工作管理規定
1、工作期間應面帶微笑，工作認真進取有耐心，負有職責心；
2、與客戶接觸的過程中，應積極主動的全面了解客戶的情景，及時為其解決問題；
3、根據當天的工作情景，詳細的把與客戶接觸的不一樣情景以工作報表的形式進行登記，并向部門經理匯報；
4、應嚴格遵守公司和部門的各項規章制度，按時出勤上下班，做好簽到；
5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語言的技巧，不得與客戶發生爭執，不得做有損公司利益的事情；
6、在上班時，應進取好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的網站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。
三、客服人員的要求
1、客戶服務人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客戶施壓等；
2、客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果；
3、嚴格執行公司的相關規定，依據有關規章制度對客戶提出的疑問，做細致、明確的回答，如有不能確定的事項不能信口辭黃，做不負職責的答付；
4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業務做輔助工作；
5、定期向客戶供給本公司新的業務項目及相應的新服務項目，和客戶堅持良好的合作關系
四、客服人員個人素質要求
1、客服人員要有職責心，進取心，敏銳的洞察力和敬業精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質
3、廣泛的人際關系和良好的自我形象；
4、對公司的產品和服務項目要有深入的了解和認識；
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關系的心態；
2、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對企業有信心；
3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；
4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發泄的機會，一吐為快，了解客戶投訴的'真正原因；
5、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的職責，要根據情節輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的職責，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得職責仍在本公司
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標準：
基本工資元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發放。如有客戶與銷售人員投訴視情節嚴重性而定，最低罰款10元次
2、客服人員的提成發放：
3、客服人員的獎金發放：
七、考勤制度
1、出勤情景：
上班時間：早8：30——17：30
遲到人次日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次日標準為基本工資總額的5%。
2、工作表現：
在工作期間應堅持嚴謹的工作態度，不應破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實、標準的工作報告。
客服管理制度 7
一、人員素質
1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自我，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。
2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂、反愧回訪服務等處理程序和方法。
3、了解本企業已開辦的各項業務（包括系統功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務標準）。
4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。
5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字分。
6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執行規范的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；
7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：
三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。
三不：不使用生硬語言，不說推卸職責的'話，不責備、埋怨客戶。
四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。
二、值班制度
1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務流程、服務規范及操作規范的要求去做。
3、值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答及時。
5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場所內大聲喧嘩，未經經理批準不得擅離職守。
6、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。
三、交接班制度
做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態。
接班人未到崗，交班人不得離臺。
仔細閱讀主網站最新業務資訊、后臺系統客服公告，及時了解業務變更及優惠政策，并做好推薦工作。
交接日志要對設備情景、疑難問題、人員調班等情景，記錄清楚明了。
四、現場紀律制度
辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。
電腦顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺左側。
工作臺面整潔，記事本統一放置同位。
座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。
出入辦公區不得超過規定時限，如有特殊情景需請示值班經理。
五、現場管理制度
1、聽從管理人員的指揮調度。
2、規范使用服務用語，快速解答客戶問題。
3、坐姿端正，臺面要整潔衛生，桌面上不得擺放與工作無關的物品。
4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。
5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊（業務交流除外）、不能私掛用戶電話；手機鈴聲調為振動。
上班時間不準上與工作無關的q、玩網絡游戲或在線看電影；除眾品網網頁外不能上其他無關網站。
接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。
不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。
六、衛生管理制度
1、辦公區內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；
2、門窗明亮，地面整潔；
3、員工上班著裝整潔、衛生，長發要束發，盡量職業化。
4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；
5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。
6、公共衛生區域打掃由晚班人員負責，個人位置桌面衛生定期由個人負責。
七、換班制度
認真執行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領導審批，如遇特殊情景者請盡量與其他休息同事換班。
員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。
換班必須經雙方當事人同意，填寫換班登記表后經部門經理簽字批準后方可生效。
每人每月換班不得超過3次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。
換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按職責大小考核雙方當事人。
換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
節假日當班人員不允許換班或請假。
八、客服代表職責
1、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。
2、客服工作要加強公司內部協調，對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理。
熟悉并掌握各業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。
熟練客戶的各種業務服務需求，對于自我不能處理的及時反饋相關部門或上級領導。
向客戶供給準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。
樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。
努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。
對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，并進取提出改善意見和提議。
遵守有關的規章制度，關心團體。
完成領導交辦的事宜。
客服管理制度 8
部門簡介
客戶服務部門于2011年4月正式成立并獨立出來，部門經理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓，服務規范，業務知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于公司的企業文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規模，完善管理。
客服部門理念：
僅有更專心才會更專業。專業的態度，專業的服務流程是我們堅持的理念!
一、部門構架
二、部門職責
1)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持
2)本部門員工實現目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業務培訓。并提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的提議。
3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發展方向的.協助及配合
4)配合市場部，技術部及時反饋用戶信息
5)遵紀守法，維護用戶個人保密及個人信息
6)遵守基本的職業操守，不遺漏公司任何商業機密
7)完成上級安排的其他工作
三、客服部部門各職能崗位職責
1、客服部經理
1)完成客服部門規劃性建設、團隊性建設
2)負責部門的日常管理和監督，提升部門工作質量
3)組織有效的客戶關系管理工作
4)制定進取有效的績效考核制度，獎懲措施
4)合理的分配部門各職能崗位
2、客服主管
1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度
2)制定部門員工培訓計劃
3)注重部門禮儀禮貌，供給優質的顧客服務
4)檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和
投訴問題
5)制定員工排班表，協助經理做好員工專業知識的訓練及員工的業績考核
6)上傳下達，及時反饋信息，協助經理協調溝通部門與其他部門關系
7)管理員工的日常工作及住宿問題
3、客戶服務人員
1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。
2)負責受理顧客的咨詢，提議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處理人員。
3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述本事
4)每日收集并整理日常問題，總結問題，反饋問題，解決問題
5)服從管理，按照部門規章制度嚴格從事各項工作
4、客戶投訴受理人員
1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題
2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據，有記錄
3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取進取的提議，及時反饋，減少客訴量
4)總結客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內徹底解決問題
5、訂單受理人員
1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情景，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答
2)及時發現充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢
3)協助顧客處理訂單問題
4)遵守基本的職業操守，不得向顧客供貨商的信息及資料
5)定期總結并匯報供貨渠道充值情景
客服管理制度 9
客戶服務管理制度的主要資料有：
1.在接聽客戶投訴電話和意見是需要堅持語言的禮貌，措辭得當，準確表達自我的意思，語言飽滿，并且堅持耐心，聽取客戶問題和意見。
2.及時完整準確的反饋客戶問題，并做記錄；協同相關部門為客戶解決問題并及時給予客戶回復。
3.及時更新和整理客戶信息，定期回訪堅持與客戶之間的聯系，挖掘客戶的潛在價值，發展長期的客戶關系。
4.做好客戶來訪的登記工作，并接待好客戶。
5.根據客戶所投訴的.資料和嚴重程度進行分類，并且制定不一樣的處理流程，而對于嚴重事件則需要第一時間為客戶反饋和處理，持續跟蹤事件處理情景，做好客戶的安撫和溝通工作。
6.樹立企業良好形象，提高客戶服務水平，及時滿足客戶需求，最大程度的為客戶供給滿意的客戶服務。
7.明確客戶管理部門的管理職責，細化客戶服務流程，分工分責，制定要客戶管理部門的培訓計劃和培訓目標，保證為客戶供給優質的客戶服務。
客服管理制度 10
1、前言
物業客服是物業管理企業的重要部門，承擔著為業主和居民提供滿意、高效、規范的服務的責任。為了提高服務質量，建立健全物業客服管理制度至關重要。本文將就物業客服管理制度的目標、職責、操作流程、培訓和考核等方面進行詳細闡述。
2、目標
物業客服管理制度的目標是確保物業客服團隊能夠按照規范的流程，以滿意的服務態度，快速解決業主和居民的問題，提高居住環境的滿意度和社區的整體品質。
3、職責
3、1物業客服團隊的職責包括但不限于：
—受理業主和居民的來電、來訪，及時解答問題和提供幫助；
—負責處理投訴，為糾紛解決提供協助；
—維護業主和居民的檔案和信息，確�？蛻糍Y料的完整和保密；
—協助解決常見問題，如小區設施維修、保安巡邏等；
—參與社區活動的.組織和執行。
3、2客服管理人員的職責包括但不限于：
—確�？头䦂F隊的工作按時、高效地完成；
—監督客服人員的服務質量，提供必要的培訓和指導；
—分配工作任務，合理安排人員的工作時間；
—搜集并整理客戶投訴和反饋，提供改進建議；
—統計客服工作量和效果，提供報告。
4、操作流程
4、1來電受理流程：
—接聽來電：客服人員要彬彬有禮地接聽來電，并主動詢問對方的問題；
—問題記錄：在接聽的同時，客服人員要記錄下來電人的姓名、聯系方式和問題內容；
—問題解答：客服人員根據問題的性質，快速準確地提供解答或者幫助；
—結束流程：確認問題解決后，客服人員應感謝來電人的配合并結束通話。
4、2來訪受理流程：
—迎接來訪者：客服人員應在客戶到達時，主動迎接并引導至指定地點；
—核實身份和目的：客服人員需要核實來訪者的身份和來訪目的，以確保樓棟安全；
—受理問題：客服人員有責任認真聽取來訪者的問題，并尋求合適的解決方案；
—反饋和記錄：客服人員應在解決問題后，及時反饋給來訪者，并記錄相關信息。
5、培訓和考核
5、1培訓計劃：
—初期培訓：新入職的客服人員必須參加為期一周的初期培訓，包括基本禮儀、服務流程和客戶處理技巧等內容；
—定期培訓：每季度組織一次客服團隊的定期培訓，包含業務知識的更新、服務技能的提升和溝通能力的培養等方面；
—外部培訓：鼓勵客服人員參加相關的培訓課程和研討會，以便拓寬知識和提升綜合素質。
5、2考核機制：
—服務評價：定期對客服人員的服務態度、解決問題的能力和溝通技巧進行評價，得出綜合評分；
—投訴處理：將客戶的投訴處理情況納入考核范疇，及時跟進處理情況并記錄；
—工作效率：對客服人員的工作效率進行考核，包括接聽率、解決率和滿意度等指標。
客服管理制度 11
客服部是企業與客戶溝通的橋梁，其管理制度旨在確保高效、專業和一致的服務質量，以提升客戶滿意度，增強企業品牌形象，并最終推動業務增長。通過明確的職責分工、流程規范和績效評估，客服部管理制度能夠促進團隊協作，提高工作效率，減少誤解和沖突，為客戶提供無縫的`體驗。
內容概述：
1.崗位職責：定義每個客服人員的工作范圍、任務和責任，包括接聽電話、回復郵件、處理投訴、解答疑問等。
2.服務標準：設定客戶服務的質量標準，如響應時間、問題解決率、客戶滿意度等，確保服務的一致性和專業性。
3.流程管理：制定客戶咨詢、投訴、建議的處理流程，包括記錄、分配、跟進和反饋機制。
4.培訓與發展：定期進行產品知識、溝通技巧和服務理念的培訓，提升客服人員的專業素養。
5.績效考核：設立客觀公正的績效評價體系，包括定量和定性指標，激勵員工提升服務質量。
6.投訴處理：建立有效的投訴處理機制，及時解決客戶問題，防止糾紛升級。
7.數據分析：收集和分析客戶反饋，以持續改進服務質量和優化工作流程。
客服管理制度 12
一、出入放行
1、確認業主身份。
2、知道業戶填寫《物品放行條》,完整、清晰;交管理出值班員簽字確認并蓋章。
3、登記有效證件不超過60秒/人/次。
4、非業主進入責任區須經業戶認可后放行
二、巡視
1、客戶主管每月查閱值班記錄表,并簽字確認。
2、主任每月不定期對值班記錄抽查不少于20%。并簽字確認。
三、便民服務
1、收到業戶服務請求,做好詳細記錄,并于業戶約定上門服務時間。
2、有償服務按收費標準收費
四、投訴處理
1、聽好、問好、記錄好、跟進好、回訪好。
2、記錄完整清晰,跟進及時。
3、24小時值班制度。
4、不能當場處理的有效投訴,2小時內回復業戶,并約定下次回復時間。
5、確認無效投訴后,值班人員在2小時內回復業戶。
6、有效投訴回訪率為100%。
五、走訪、回訪
1、走訪業主每月不低于總戶數的5%。
2、便民服務回訪時間不超過服務完成后的2個工作日。
3、每年6月、12月前發放問卷調查,發放率是入住率的100%。
4、發放后15個工作日后收回問卷調查,回收率不少于發放率的50%。
六、儀容儀表
七、人員管理及應知應會
1、熟練應運標準的規范用語:您好、請、謝謝、對不起、再見。
2、熟悉責任區域內的基本情況。
3、熟悉本崗位職責及工作規程。
4、熟記常用電話號碼。
5、工作臺上不擺放與工作無關的'資料和物品。
6、工作間整齊、清潔、資料擺放整齊、有序。
7、不遲到早退。無特殊事件一律不準請假或叫人頂崗,頂崗時間不超過4小時。
8、上班不打瞌睡、不睡覺。
9、上班期間不接打私人電話。
10、工作時間內不得與他人交談工作以外的事情,不得抱業戶的小孩。
11、上班時間不看書、看報等與工作無關情況。
八、社區文化
1、每年12月制定次年的社區文化方案。
2、按社區文化方案或經確認后的改進方案組織實施。
3、費用需業委會確認。
4、有效果評估
九、培訓
1、每月制定培訓計劃。
2、按培訓計劃組織實施。
3、培訓合格率100%。(每周1次)
十、資料管理
1、日常記錄
《物品放行條》、《施工人員登記本》、《裝修延期申請表》、《動火許可證》、《施工許可正》、《清潔服務委托單》、《維修單》、《值班記錄表》、《業戶訪問記錄表》、《留言條》、《來人來訪登記表》、《顧客投訴處理記錄表》、《收費價格一覽表》、《接受服務業戶名單》、《特別事項報告》
2、月度記錄
《培訓計劃表》、《部門客戶投訴工作月報》
3、年度記錄
《問卷結果統計表》、《年度社區文化活動計劃表》
4、要求
內容完整有效。
質量記錄應標準化
質量記錄應實用,符合質量管理需要。
質量記錄真實性和準確性。
客服管理制度 13
客服部內部管理制度旨在規范部門運作，提升服務質量，保證團隊協作高效，以滿足客戶需求為核心目標。它涵蓋了以下幾個主要方面：
1.員工職責與行為準則
2.客戶服務流程與標準
3.問題解決與投訴處理機制
4.培訓與發展計劃
5.績效評估與激勵制度
6.數據安全與隱私保護
內容概述：
1.員工職責與行為準則：明確客服人員的工作職責，設定行為規范，確保專業、禮貌的服務態度。
2.客戶服務流程與標準：規定從接待客戶到問題解決的.完整流程，設定服務響應時間、問題解決效率等質量標準。
3.問題解決與投訴處理機制：建立快速響應的投訴渠道，制定問題分析與解決流程，確�？蛻魸M意度。
4.培訓與發展計劃：定期進行技能培訓，提升員工專業能力，同時提供職業發展路徑。
5.績效評估與激勵制度：通過量化指標評價員工表現，實施公正的獎勵與懲罰措施。
6.數據安全與隱私保護：確�？蛻粜畔⒌陌踩�，遵守相關法律法規，防止數據泄露。
客服管理制度 14
一、負責物業管理費收費通知單的發放和費用的催繳工作。
二、負責收集轄區內用戶資料，做好用戶檔案的管理。
三、負責公司服務熱線電話的值守，并收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報修情況和服務質量，負責與業主/住戶聯絡。
四、負責業主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作，及時做好回復、跟蹤、檢查工作。
五、負責業主/住戶滿意度調查工作，做好關于業主/住戶滿意度調查的各種數據的統計分析工作。
六、負責做好轄區內對業主/住戶的.宣傳工作，調查工作。
七、對轄區內舉行的各種活動進行現場管理。
八、對轄區內外的公共設施、消防設施、環境衛生、廣告宣傳海報進行監督管理。
九、負責用戶進出貨物的監督管理。
十、執行公司的各項管理規章制度。
客服管理制度 15
客服管理制度是企業運營的重要組成部分，旨在確保客戶服務的質量、效率和滿意度。該制度主要包括以下幾個方面：
1、客服人員職責與行為規范
2、服務流程與標準
3、培訓與發展機制
4、服務質量監控與評估
5、投訴處理與客戶反饋
6、激勵與獎懲制度
內容概述：
1、客服人員職責與行為規范：定義客服人員的'工作職責，如解答客戶疑問、處理投訴、提供產品信息等，并設定行為準則，確保與客戶交流的專業性和禮貌性。
2、服務流程與標準：制定標準化的服務流程，包括接待客戶、問題解決、售后跟進等環節，以保證服務的一致性和高效性。
3、培訓與發展機制：設立定期的技能培訓和產品知識更新，提升客服團隊的專業能力，并為員工提供職業發展的路徑和支持。
4、服務質量監控與評估：通過客戶滿意度調查、電話的監聽、在線評價等方式，持續監測服務質量，以便及時發現并解決問題。
5、投訴處理與客戶反饋：建立有效的投訴處理機制，確保每一個客戶反饋都能得到及時回應和妥善解決。
6、激勵與獎懲制度：通過績效考核、獎勵機制，激勵客服人員提供優質服務，同時對不達標的行為進行糾正和處罰。
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