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  • 前臺管理制度

    時間:2022-03-18 15:09:07 制度 我要投稿

    前臺管理制度15篇

      在社會一步步向前發(fā)展的今天,制度起到的作用越來越大,制度一經(jīng)制定頒布,就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用,是他們行動的準則和依據(jù)。那么制度的格式,你掌握了嗎?下面是小編整理的前臺管理制度,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

    前臺管理制度15篇

    前臺管理制度1

      酒店客務(wù)前臺接待服務(wù)規(guī)定

      1.上崗前按規(guī)定著裝,服裝整潔、挺闊,皮鞋光亮,左胸前佩戴工牌,頭發(fā)整齊,后不過肩,側(cè)不過耳。

      2.站立服務(wù),站姿正確,保持親切的微笑,任何時間不得隨意離崗。

      3.服務(wù)周到,待客客氣,見到客人主動打招呼,對客人用敬語,語言規(guī)范、清晰,如遇繁忙,請客人稍等。

      4.熱情接待客人,用相應(yīng)語言接待中外客人,提供周到、細致的服務(wù),態(tài)度和藹可親,切勿謝絕客人。

      5.服務(wù)快捷準確,為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。

      6.準確及時將客人抵、離店時間、各種活動安排通知有關(guān)部門,保證銜接無差錯,了解客房入住情況和預(yù)定情況。

      7.總服務(wù)臺工作用品及消耗品完好,有效整齊,清潔有序,周圍環(huán)境整潔、美觀。

      8.做好電話預(yù)定,記錄好客人要求、住房變更及其它各項要求。

      9.在接待過程中如出現(xiàn)不能處理的情況立即上報,不得擅自處理。

      10.詳細記錄客人留言(工作),妥善處理并提供相應(yīng)信息。

      11.做好代辦工作,把客戶要求代辦的工作在客戶離店前完成,并和客戶核對,如無法完成提前告知客人并告訴客人其它途徑。

      12.做好上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作,并及時保質(zhì)保量完成。

    前臺管理制度2

      項目管理處前臺接待員職責

      1、負責各項酒店式物管拓展服務(wù)中心的具體操作執(zhí)行。

      2、負責接待業(yè)主來電來訪,填寫《與顧客溝通記錄》并傳達給各部門相關(guān)人員,跟蹤落實相關(guān)事宜,將信息及時反饋給業(yè)主/物業(yè)使用人。

      3、負責做好服務(wù)中心值班記錄交接記錄,做好來訪業(yè)主的投訴及建議記錄,并按公司規(guī)定及時做好回訪記錄。

      4、負責業(yè)主物品搬進搬出放行條辦理。

      5、負責辦理車位手續(xù)。

      6、負責裝修申請及裝修出入證的辦理。

      7、負責節(jié)假日期間協(xié)助財務(wù)收取管理費。

      8、負責小區(qū)住戶專車中?ǔ渲。

      9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

    前臺管理制度3

      1、每天不遲到、不早退、不無故曠工,不聚眾聊天,不在工作時間上網(wǎng)、聊天、游戲、嬉笑、打鬧、玩手機、看電子書。工作時間不消極,不怠工,不要再前臺大聲喧嘩,謹慎言行等,

      2、6S要求接待臺臺面及下面不能臟亂差現(xiàn)象,垃圾桶及時處理,接待臺面每天擦拭不能有灰塵,著裝要規(guī)范開早會時檢查(頭發(fā)不能亂,西服領(lǐng)帶皮鞋,胸卡的佩戴,上班不允許穿休閑的服飾上班,晨會對講機掛上)

      3、三表一卡的規(guī)范性嚴格按照運營指南要求規(guī)范去做。

      4、每日中午及下午各收集整理一次銷售顧問的接待錄音,每日下班前將錄音移交銷售經(jīng)理。

      5、值班:每人每周值班一天,值班人員每天早晨在8:00之前要到,要求前臺所有的飲水機不能有空桶出現(xiàn)。中午午飯最后吃飯,下班之后所有的電源要關(guān)閉。

      6、以上制度都作為現(xiàn)場得分的重點,20%績效工資作為獎懲基數(shù),為了員工的利益不受到損壞做得差扣款的部分獎勵給做得好的。

      7、銷售經(jīng)理不在展廳經(jīng)理現(xiàn)場打分。保持領(lǐng)導(dǎo)在不在都一個樣!

      8、以上各項將在20xx年12月1號起執(zhí)行。

    前臺管理制度4

      前臺接待管理制度

      一、前言:

      前臺接待是加冠的窗口,是客人對加冠的第一印象,直接反映加冠員工的素質(zhì)和良好形象,所以前臺接待在儀容儀表、禮貌、溝通方面需要不斷的提升,一舉一動代表了加冠的形象及聲譽。在備受注目的環(huán)境之中,讓客人感受加冠、感受生活、感受服務(wù)、感受管理。

      二、儀容:

      需著完整、清潔、稱身、無污垢、皺折的服裝。頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好,不戴夸張的發(fā)飾,只飾輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不掩蓋眼部及臉部。不化濃妝,只稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅、胭脂。不留長指甲,不涂鮮紅指甲油或只用淡色的。清潔的鞋襪,不穿有色的襪,不用強烈香料(香水)。

      三、禮貌:

      1.在工作的時候,常帶自然的笑容,表現(xiàn)和藹可親的態(tài)度,令客人覺得富有親和力。

      2.不故作小動作(成熟、穩(wěn)重),打哈欠要掩著口部,不作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

      3.工作時不咀嚼香口膠,吃零食。

      4.與客人溝通時,不嫌棄客人嚕蘇,耐心細致地為客人服務(wù)。

      5.在處理柜臺文件工作時,留意周圍的環(huán)境,以免客人站在門外片刻,員工還蒙然不知。

      6.客人來到柜臺前1米距離時,應(yīng)馬上放下正在處理的文件,起立禮貌的問好,表現(xiàn)出專業(yè)性。

      7.留心傾聽客人的問題,不能隨意中斷客人的敘述,然后再清楚的解答,以免答非所問,如遇到問題不懂作答時,應(yīng)該說:“請稍等,待我查一查以便回答你的問題!

      8.如遇客人對某事情外行,或不能隨俗之處,不得取笑客人。

      9.柜臺員的工作效率要快且準。

      10.不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動作。

      11.除了工作上應(yīng)交待的事,不得互相攀談私事,不得爭論,不粗言穢語。

      13.用詞適當,不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要溫和,不可過大或過小,要清楚表達所要說的話。

      14.在工作時,不閱讀報章、書籍、上網(wǎng)聊天。

      15.走路時,不可奔跑,應(yīng)腳步輕快無聲,不要作怪動作。

      16.盡量牢記客人的姓氏,在見面時能自然稱呼客人“*先生/小姐/女士,你好!”。

      17.若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外,應(yīng)主動替客人作出有關(guān)之聯(lián)系,而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

      12.不得擅自用柜臺電話作私人之用,如遇急事可請求上司用后臺的電話。

      四、工作內(nèi)容:

      1、上班20分鐘內(nèi),處理好郵件、特快專遞、掛號信件、傳真的轉(zhuǎn)交及提醒事宜。

      2、8:20后做好來賓接待、詢問、引導(dǎo)、解答工作,要求細致、適當、簡約、到位。

      3、會客、特快專遞、掛號信件、傳真、來電、來郵、辦公用品領(lǐng)用、文件歸類存檔登記提醒,要求嚴格履行收、發(fā)、登記、簽字手續(xù)。

      4、及時處理特快專遞、分發(fā)信件、報刊等服務(wù)和管理工作。為避免丟失報刊,不讓別人隨意翻閱領(lǐng)導(dǎo)和各部門訂閱的報刊,應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)訂閱的報刊及時送到領(lǐng)導(dǎo)的辦公室。

      5、每天下班時,應(yīng)對無法處理完的特快專遞等信件登記后移交門衛(wèi)處理。為分清責任,前臺接待員、保安、員工在收、轉(zhuǎn)、發(fā)各個環(huán)節(jié)上都要嚴格履行登記和簽字手續(xù),發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

      6、每天始于“5s”,終于“5s”。

      7、時間決定效率,細節(jié)決定質(zhì)量。

      8、五、要點:未經(jīng)經(jīng)理級以上同意,員工、客人不得進入辦公區(qū)域,只限洽談室。

    前臺管理制度5

      一、房卡類別:

      1、客房房卡分總控卡、領(lǐng)班卡、樓層卡、客人卡。

      2、總控卡店級領(lǐng)導(dǎo)、客房相關(guān)管理人員持有(董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)、客房經(jīng)理)

      3、領(lǐng)班卡由各樓層領(lǐng)辦持有

      4、樓層卡各樓層員工持有

      5、客人卡由前臺員工制作

      注:若領(lǐng)班卡、樓層卡丟失或損壞,應(yīng)立即上報部門,采取相應(yīng)的措施(消磁和補辦),前臺要有補辦記錄,以免酒店遭受損失

      二、客人卡的管理制度:

      1、將客房匙交給客人前,前臺員工必須確認客人身份;

      2、前臺原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙,雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩條房匙,并在電腦中注明;

      3、客人房卡遺失:

      驗明客人身份和登記相符→說明規(guī)定,向客人收取或從押金中扣除賠償費(30元)→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務(wù)中心→使用管理卡到該房間插一次卡(做消磁處理),確保插卡前使用的鑰匙作廢。

      4、客人鑰匙損壞:

      A.驗卡→顯示房號和客人所報相同,且在期限內(nèi)→重新制作l把鑰匙給客人,并向客人致歉。

      B.如果卡x號不能顯示或不能驗卡→驗明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人,并向客人致歉。

      5、客人寄存鑰匙:

      A.聽清客人所報房號,請客人稍等→驗卡→顯示房號和客人所報一致,取房卡填寫房號,鑰匙插入新房卡,放在寄存抽屜內(nèi)→客人來取時,驗明身份后,交還鑰匙,將寫房號的房卡撕毀。

      B.如驗卡時,房號不能顯示,應(yīng)先驗明身份,重新制作鑰匙,再進行寄存。

      C.如客人寄存時囑咐他人來取→填寫留言單,請客人簽字確認→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)→領(lǐng)取時驗明身份→留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。

      6、客人退房時,前臺員工應(yīng)提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號,必須驗卡驗證無誤后,方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)。

      7、退房時,客人將鑰匙留在房間:客房服務(wù)員查完房交到前臺。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙,交前臺主管保管。

      8、未經(jīng)登記客人許可,不得為任何來訪者開啟客人房間或發(fā)卡給來訪者;

      9、任何服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)房卡遺留于公共場所,應(yīng)立即交當值主管,送回前臺接待處處理;

      10、客房服務(wù)員不得對客人以錯放鎖匙在房間內(nèi)為由,隨便開房門讓客人進入,應(yīng)即時打電話到前臺接待處核實客人身份,如有任何疑問,應(yīng)請客人到前臺接待處辦理補匙手續(xù)。

      11、前臺服務(wù)員每班交接時,必須核對客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須上報并在交接本上作記錄。

      10、所有IC卡上不能貼房號。

    前臺管理制度6

      大廈前臺接待服務(wù)管理辦法

      1.人員出入管理辦法

      a.接待人員負責對進入小區(qū)外來人員的登記工作。

      b.為業(yè)主送貨人員進入小區(qū),需出示有效送貨單,由接待人員電話與業(yè)主聯(lián)系,征得同意后方可登記進入。

      c.接待人員發(fā)現(xiàn)異常情況立即通知保安組長。

      d.接待人員須對業(yè)主、外來人員熱情禮貌,并保持應(yīng)有的禮儀。

      e.下列人員,未經(jīng)物業(yè)管理分部特別許可,不予登記進入:

     、俑黝惍a(chǎn)品推銷、直銷和傳銷等人員;

      ②各類保險宣傳、推銷人員;

     、蹮o法說清楚有關(guān)聯(lián)系人,且又不能出示證件及形跡可疑者;

     、芨黝悘V告宣傳人員;

     、萜渌唇(jīng)特別許可人員。

      2.在咨詢服務(wù)中:

      a.做好窗口服務(wù),面帶微笑迎接顧客。使用普通話與顧客對話,回答問題簡單、準確。

      b.對各種不同的咨詢對象提供不同的服務(wù)。

      c.在咨詢過程中,對不同性格的咨詢對象要進行耐心的解答。

      d.對有疑難問題的顧客要主動給予幫助。

      e.對咨詢的情況必要時進行記錄。

    前臺管理制度7

      為配合前廳各項工作的順利進行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。

      1、誠實,是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

      2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

      3、以工作為重,按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責。

      以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。

      一、考勤制度

      1.按時上下班,做到不遲到,不早退。

      2.事假必須提前一天通知部門,說明原因,經(jīng)部門批準后方可休假。

      3.嚴禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。

      二、儀容儀表

      1.上班必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,工服必須干凈、整齊。

      2.應(yīng)保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。

      三、勞動紀律

      1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)

      2.嚴禁在公司范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響公司、用戶或其他員工聲譽。

      3.工作時間不得無故竄崗、擅離職守。

      4.上班時間嚴禁干與工作無關(guān)的事情。

      5.嚴格按照規(guī)定時間,除用餐時間外,不得在工作期間吃東西。

      6.嚴禁在工作時間聚堆閑聊。

      7.上班時間內(nèi)嚴禁利用電腦做與工作無關(guān)的事情。

      8.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

      四、工作方面:

      1.不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與領(lǐng)班,由其處理。如與用戶發(fā)生爭執(zhí),領(lǐng)班須在當日值班日志里做記錄備案。

      2.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項工作。

      3.服務(wù)接待工作中堅持微笑、敬語、文明服務(wù),使用戶感覺親切、安全。

      4.積極參加部門班組例會及各項培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

      5.工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。

      6.認真做好各項工作記錄、保證工單錄入的及時和準確。

      7.自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

      8.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

      9.嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。如果出現(xiàn),領(lǐng)班須在值班日志里記錄,備案。

      10.嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

      11.前臺資料員在庫房領(lǐng)出待修終端后,應(yīng)及時將終端在維修系統(tǒng)中錄入。

      12.工作中要有良好的工作態(tài)度。

    前臺管理制度8

      管理處前臺接待工作崗位職責

      1)負責對業(yè)主辦理收樓、裝修、出租登記、過戶登記等各種手續(xù),及時更新業(yè)戶資料,并第一時間傳達各大堂。

      2)負責接聽服務(wù)電話,及時反映給予相關(guān)部門。

      3)負責前臺的內(nèi)務(wù)整理。

      4)控制外來人員進入辦公區(qū)域。

      5)負責管理處的客服接待、辦公接待及其他一些會務(wù)接待。高中以上文化,品行端正,工作認真負責,具有禮儀接待知識及協(xié)調(diào)能力。

    前臺管理制度9

      公司的前臺是一個單位的臉面和名片,所以前臺工作人員必須掌握公司前臺的工作職責、工作要求、辦公禮儀等,這對于塑造公司形象有著非常重要的作用,為使公司前臺人員工作更加規(guī)范,特制訂本制度。

      一、前臺工作內(nèi)容

      1)接轉(zhuǎn)總機電話。

      2)負責傳真、快速、文件、報紙的收發(fā)與管理。

      3)負責前臺接待、登記。

      4)引見、招待、接送來賓。

      5)負責公司前臺的衛(wèi)生清理及桌面擺放并保持整潔干凈。

      6負責前臺花卉植物的維護和保養(yǎng)。

      7)負責清潔員的工作監(jiān)督與考核,檢查公司清潔與衛(wèi)生情況。

      8)接受上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排并協(xié)助行政辦公室員工其他工作;

      9)不得隨意離開工作崗位,造成不便。

      10)做好會前準備、會議記錄和會后內(nèi)容整理工作及開會時需要配合的一些相關(guān)后勤工作。

      11)檢查員工工作牌佩戴及著裝情況。

      12)公司電腦,打印機復(fù)印機等文印設(shè)備,發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時通知維修人員或供貨商修復(fù).確保設(shè)備正常使用。并協(xié)助各部門進行文字掃盲相關(guān)設(shè)備及時添加打印紙。

      二、前臺工作要求

      (一)儀容儀表:

      1、著工裝,服裝整潔,搭配協(xié)調(diào)。

      頭發(fā)整齊不零亂,不得批頭散發(fā),需化淡妝,給人清新的印象,忌濃妝。

      上班前不能喝酒或吃有異味的食品。

      (二)工作要求:

      1、凡與公司業(yè)務(wù)無關(guān)人員應(yīng)拒絕入內(nèi)。

      2、上班時間,不得有閑雜人等在前臺區(qū)域高談闊論,影響公司形象。

      3、接待公司客人應(yīng)禮貌請其座下,再通知部門相關(guān)人員是否接見。

      4、上班時間不準打私人電話或電話聊天不準看書籍和報紙。

      5、上班時間禁止做其他與本職工作無關(guān)的事情,以免影響工作質(zhì)量。

      6、負責管理會客室的整潔,并主動給參加會議的人倒茶水,會議結(jié)束后,立即通知保潔清理會議室。

      (三)負責前臺電話轉(zhuǎn)接,接電話禮儀要求:

      1、鈴聲響起三聲之內(nèi),應(yīng)立即接起電話。

      2、接電話時不允許出現(xiàn)“喂,喂”或“你找誰”或查問對方“你是誰,你有什么事”等。

      3、如果找公司領(lǐng)導(dǎo),不能隨意報出領(lǐng)導(dǎo)在哪,更不能隨意報出領(lǐng)導(dǎo)的電話。

      4、代接電話時對方如有留言,應(yīng)當場用紙筆記錄對方姓名,電話及內(nèi)容,之后復(fù)述一遍,以免有誤。并告訴對方會及進轉(zhuǎn)告。

      5.遇到對方撥錯號碼時,不可大聲怒斥,或用力掛電話,應(yīng)禮貌告知對方,如果是自己撥錯了號碼應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

      (四)前臺工作態(tài)度:

      前臺對待員工或其他客人要禮貌大方、熱情周到。對來找高層管理者的客人,要問清事先有無預(yù)約,并主動通知被找者。

      三、來訪接待禮儀

      客戶或來訪者進門,前臺馬上起身接待,并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。

      1.引導(dǎo)客戶或來訪者到咨詢廳就座,遞上茶水,送上公司營銷宣傳資料;

      2.當場解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn);

      3.引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員,行走時走在客戶或來訪者側(cè)前位置,并隨時用手示意。途中與同事相遇,點頭行禮,表示致意;

      4.進入房間,要先輕輕敲門,聽到回應(yīng)再進。進入后,回手關(guān)門;

      5.介紹雙方,退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng),則安撫客戶或來訪者稍等,退出。

      四、其他工作內(nèi)容

      1、會議、活動組織:

      負責公司高管會議、公司例會組織、安排、服務(wù)工作。負責辦公環(huán)境的美化,企業(yè)文化海報上墻。

      2、物品管理:

      負責公司辦公用品的采購申請、入庫核對,發(fā)放登記、庫存盤點;制定辦公用品計劃,報主管領(lǐng)導(dǎo)審批;做好每月的分發(fā)、調(diào)配、保管工作,建全登記制度,做到帳物相符。

      3、安全保衛(wèi):

      負責公司的安全保衛(wèi)工作。制定安全防火制度,負責公司防火、防盜等安全保衛(wèi)工作,安排值班。

      4、設(shè)備管理:

      負責公司設(shè)備(打印機、飲水機等)的管理及設(shè)備維護。

      5、事務(wù)工作:

      負責交納電話費、物業(yè)費,保證公司各部室飲用水供應(yīng),處理相關(guān)事務(wù)。

      6、費用分攤,包括飲用水、綠植等。

      7、車輛、停車場使用及管理。

      8、組織制定公司行政相關(guān)規(guī)章制度,并督促、檢查制度的貫徹執(zhí)行。

    前臺管理制度10

      一、總則

      為實現(xiàn)公司辦公區(qū)的有序管理,維護公司及個人財產(chǎn)安全,為公司提供日常行政服務(wù)工作,特制定本規(guī)定。

      二、前臺工作職責

      1、電話接聽和轉(zhuǎn)接,及時更新各分機號碼等聯(lián)系方式;

      2、來訪客人的登記和接待,并通報相關(guān)部門;

      3、快遞、郵件、報刊接收和分發(fā);

      4、前臺區(qū)(一樓、八樓)、培訓(xùn)室(二樓)、會議室(二樓)、貴賓接待室(一樓)區(qū)域5S維護,標準層的中間大會議室及八樓會議室是否包含在內(nèi);

      5、接待用品的申購、管控;

      6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

      三、工作紀律規(guī)定

      1、每天上班時間:早上:7:50-12:00,中午:12:00-13:30(冬季)/14:00(夏季),下午13:30-17:40(冬季),14:00-18:10(夏季);

      2、保持工作桌面整潔、無雜物,除考勤機(打卡時間結(jié)束后及時收到吧臺內(nèi)側(cè))、水杯、電腦、座機電話、登記表、紙筆、手機外,其余物品一律不可放置前臺桌面;

      3、因工作性質(zhì),前臺人員不可隨意離開崗位(包括休息時間),臨時離崗時間不能超過五分鐘,超過五分鐘離崗前須有人代崗后方可離開;

      4、工作時姿態(tài)要端正,入座時要輕緩,上身要筆直,腰部挺起,目光平視,面帶微笑。不允許有:在椅上前俯后仰搖腿蹺腳、雙手抱于胸前、蹺二郎腿或半躺半坐、趴在工作桌上、晃動桌椅、玩手機、脫鞋、伸懶腰、打哈欠/嬉戲打鬧等不文明行為。

      5、與人交談不講粗言惡語,嚴禁使用歧視或侮辱性語言,不得以任何借口頂撞諷刺同事和客人。

      6、公司領(lǐng)導(dǎo)或客人在時必須確保在崗,待領(lǐng)導(dǎo)或客人離開一樓辦公區(qū)域方可下班離開。?此處有疑義,在是指在公司還是在一樓?

      四、儀容儀表規(guī)定

      1、上班時間須穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服(正裝),服裝保持整潔;

      2、女士上班時應(yīng)化淡妝;香水應(yīng)以淡雅為主,不可過于濃烈;

      3、保持頭發(fā)整齊、光澤,勤洗頭,女士頭發(fā)應(yīng)扎起盤在腦后,男士頭發(fā)兩側(cè)不過耳,前不過眉,后不及衣領(lǐng);

      4、禁止佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾;

      5、上班前不得吃異味食品,保持口腔清潔,口氣清新;

      6、不得留長指甲,保持手部干凈,指甲內(nèi)不得殘留污物;

      7、上班前應(yīng)注意檢查一下自己的儀表是否得當;

      8、其他規(guī)定按公司員工日常行為規(guī)范相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

      五、常用禮貌用語

      1、禮貌語:您好、歡迎、請、謝謝、慢走、再見;

      2、道歉語:對不起、打憂了、請原諒;

      3、征詢語:請問我能為您做什么嗎?您還有別的事嗎?請您……好嗎?

      4、三聲服務(wù):來有迎聲,問有答聲,走有送聲。

      六、工作行為規(guī)范

      1、電話接聽

      1.1聽到鈴響,保證在第三聲鈴內(nèi)接聽;

      1.2接聽電話后先問候,并自報公司名。標準語如下:“您好,瑞鶴醫(yī)療”;

      1.3對方講述時仔細聆聽并記錄要點,迅速判斷他有何需求:

      1.3.1咨詢業(yè)務(wù):先生(小姐),關(guān)于這方面的業(yè)務(wù),您可以咨詢我公司xx部xx先生/小姐,請稍等,我代為聯(lián)系;

      1.3.2推銷產(chǎn)品:與公司有關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù),聯(lián)系相關(guān)部門人員進行處理;無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù),則直接回答:先生/小姐,我們公司暫時沒有這方面的需要,謝謝!

      1.3.3找人:先生/小姐,您找的xxx先生/小姐怎么稱呼?您跟他/她預(yù)約了嗎?請您稍等。

      1.4不知名的電話,判斷自己不能處理時,馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的.人。

      1.5通話簡明扼要,不應(yīng)長時間占線。

      1.6結(jié)束時應(yīng)說“謝謝!”,禮貌道別,待對方切斷電話,再放下聽筒。(全文完)

    前臺管理制度11

      1、服從總臺領(lǐng)班的工作安排,按規(guī)定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務(wù)。

      2、認真地進行交接班工作,不清楚的地方要及時提出,備用金班班交接,前帳不清后賬不接。

      3、作好班前準備,認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡pos機、制卡機、掃描儀等設(shè)備工作是否正常,并作好清潔保養(yǎng)工作。

      4、掌握房態(tài)和客房情況,積極熱情地推銷客房,了解當天預(yù)定預(yù)離客人及會議、宴會通知,確認其付款方式,以保證入住和結(jié)帳準確無誤。

      5、快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù),開房時主動向客人講清房價,避免客人誤解,并需做好客人驗證手續(xù)和開房登記。

      6、準確熟練地收點客人現(xiàn)金、支票,打印客人各項收費帳單,及時,準確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。

      7、熟練掌握酒店的相關(guān)知識,嚴格遵守各項制度和操作程序。

      8、根據(jù)房務(wù)部送來的房間狀況報告,仔細核對,保持最準確的房態(tài)。

      9、制作、呈報各種報表報告。

      10、每日收入現(xiàn)金必須切實執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定,不得以長補短。

      11、切實執(zhí)行外匯管理制度,不得套取外匯,也不得私自兌換外匯,并負責監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。

      12、為賓客提供所需要的信息,熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。

      13、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符,并按不同幣種,不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。

      14、妥善處理客人的投訴,當不能解決,及時請示上級主管。

      15、備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準,不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。(如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金,但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。)

      16、協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系,更好的作好對客服務(wù)工作。

      17、在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時,必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。

      18、嚴格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級主管的安排,認真完成任務(wù)。

      19、員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同,特別是折扣和掛帳協(xié)議。

      20、正確處理客人的留言、電傳等。

      21、每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù),對非正常情況進行匯報。

      22、正確處理鑰匙的發(fā)放。

      23、嚴格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。

      24、作好領(lǐng)用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。

      25、做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養(yǎng)。

      26、密切注意大堂的情況,如有異常及時向上級主管和安全部匯報。

      27、做好本崗位的清潔衛(wèi)生。

      28、電腦密碼妥善保管,一人一口,不許共用。管理制度為配合前廳各項工作的順利進行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。

    前臺管理制度12

      客戶服務(wù)部管理員、前臺接待文員崗位職責描述

      1、崗位人數(shù):2人

      2、直接上級:客戶服務(wù)部主管

      3、本職工作:負責業(yè)主接待,投訴、服務(wù)需求的受理登記,并轉(zhuǎn)給相關(guān)責任部門落實;建立業(yè)主、住戶檔案;入伙時保管鑰匙。

      4、任職要求:高中或中專以上學歷,熟練操作辦公設(shè)備、文字表達能力較強,辦事條理性強,有1年以上實際工作經(jīng)驗,身體健康。

      5、直接責任

      (1)負責業(yè)主的入伙手續(xù)、裝修手續(xù)辦理工作;

      (2)負責業(yè)主的接持、投訴、服務(wù)需求的受理和登記,并及時轉(zhuǎn)達責任部門,最后將結(jié)果反饋給業(yè)主;

      (3)負責業(yè)主、住戶的檔案建立和管理。

      (4)負責業(yè)主房屋鑰匙的接收、標識、保管、發(fā)放工作;

      (5)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。

    前臺管理制度13

      為嚴格控制公司財務(wù)制度,杜絕財務(wù)漏洞;現(xiàn)對前臺發(fā)票及單據(jù)傳遞及保存如下規(guī)定:

      1.前臺各種重控單據(jù)必須連號使用,存根聯(lián)單獨連號保存隨時備查。

      2.每份賬單審核后須保證原始資料完整,收據(jù)存根齊全。

      3.前臺賬務(wù)資料按日歸類,每月匯總,由日審標示后存檔封存。

      4.前臺賬務(wù)資料封存后完整保存,需處理時由日審專人在前臺主管的監(jiān)督下進行。

      5.前臺人員必須保證客人賬務(wù)資料的保密性,不得隨意透露他人。

      6.其它客人重要賬務(wù)單據(jù),如信用卡預(yù)授權(quán)單的保存須按照其業(yè)務(wù)單位運作特性制訂保存周期。(信用卡授權(quán)單及簽購單保存期為入賬日起一年。)

      7.每日收入報表由夜審?fù)瓿刹⒂纱稳丈蠄蟮陼,由日審于次日對其進行賬務(wù)調(diào)整,并在次月初完成月收入的調(diào)整工作。

      8.調(diào)整后的收入報表由日審保管至少兩年,以便進行收入及營業(yè)分析及預(yù)算。

      9.前臺單據(jù)及收入報表由專人管理,嚴禁隨意透露。

      10.客人持本店收據(jù)要求補開發(fā)票或查詢賬目時,前臺賬務(wù)人員有義務(wù)幫助客人辦理,不得以任何理由推脫,當賬務(wù)發(fā)生期超過半年時,以電腦資料為準并上報前臺主管。

      11.公司為客人提供的服務(wù)項目在客人付清時按照客人要求為客人開具發(fā)票;發(fā)票金額要真實、準確,可以少于實際金額,但不得超過實際消費。

      12.正確開具發(fā)票后,將發(fā)票存根聯(lián)訂在消費賬單上備查;除前臺外的各個收款點須將賬單客人留存聯(lián)收回并訂在發(fā)票記賬聯(lián)后。(以上內(nèi)容為手工開據(jù)的發(fā)票適用—目前很多發(fā)票為機打發(fā)票,無發(fā)票記帳聯(lián)的應(yīng)將存根聯(lián)訂在消費賬單上備查)

      13.當工作中出現(xiàn)問題不能依靠本制度解決時,以國家相關(guān)會計制度為準則,并及時上報前臺主管或其他財務(wù)部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)解決。

      以上規(guī)定前臺賬務(wù)人員須嚴格執(zhí)行,凡因違反上述規(guī)定而影響本店聲譽或使公司受到利益損失者,由當事人承擔全部刑事責任并負責公司的經(jīng)濟損失;上報店級領(lǐng)導(dǎo)處理;公司保留對當事人采取法律行動的權(quán)利。

    前臺管理制度14

      寫字樓管理處前臺接待工作職責:

      1、保持良好的儀表儀容,著裝整潔大方,保持工作環(huán)境衛(wèi)生清潔;

      2、前臺接待員為客人提供熱情、耐心、周到的接待服務(wù);

      3、熟悉樓宇的各項設(shè)施及主要功能,回答客戶問詢、受理和處理客戶投訴;

      4、值崗人員必須認真填寫值班日志;熟悉樓宇內(nèi)各公司的電話號碼,掌握各樓層公司情況及主要經(jīng)營內(nèi)容,以便接待好訪客;

      5、做好大型活動的協(xié)調(diào)與配合工作。

    前臺管理制度15

      一:前臺規(guī)章制度

      1. 上班時間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么,不準做與工作無關(guān)的事。

      2. 服務(wù)態(tài)度要好,清楚掌握好客房的房態(tài),學會靈活推銷。(雙多單少,多推銷雙人房。)

      3. 對自己的工作要負責,工作態(tài)度要認真。

      4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。

      5. 節(jié)假日不能休息,不能在前臺吃東西,工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌(玩手機)。不能在前臺上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。

      二:前臺操作(重點注意事項)

      1. 做好接待、訂房的工作。

      2. 每天交接班要認真,交接好前臺的賬務(wù)、

      3. 銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機的單要夾好,每天交接班要兌好。(每星期盤點一次)

      4. 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡?腿嘶貋砟脛(wù)必要簽名

      5. 上夜班的收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié)、

      6. 續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。

      7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。

      8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。

      9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間,沒有的要賠償該物品的費用。

      10. 半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費、(盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房)

      11. 開房刷卡的客人,要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費,在押200左右現(xiàn)金作押金。)

      12. 電腦房須在輸壓金時,輸入電腦費(20元)。

      13.退房后,每張房卡都要消除。

      14. 要保持前臺的清潔,即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生,保持清潔。每天的報紙要按時夾好!

      15. 中午的催房時間推到1點,不要太早催客人退房!熟客2點過來退也沒事(靈活處理)中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的,叫客房部上房間看下。

      16.客人退房一定要收取壓金單,沒有壓金單不能退錢(開房人憑身份證再簽名確認也可)。

      17.中午1點催房,不用太早,熟客2點鐘退房也可,如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。

      18.公安系統(tǒng)資料要認真檢查(頭像、行政區(qū)域、房號等)。

      19.房卡每天都要消掉(團體消卡)。

      20.夜班在早上7:30要寫好房態(tài)。

      21.不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。

      22.為客人開好房后,告訴客人有需要請打前臺電話:8888轉(zhuǎn)0。

      23.開房時不要直接問客人要什么房,主動推銷電腦房,豪華房。

      24.打發(fā)票要仔細認真,與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱(餐費還是房費)。

      25.零晨5點以后開的房不算當天的,輸壓金即可,不用輸房費。

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