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  • 餐飲服務單位食品安全投訴處理制度

    時間:2023-06-26 19:39:03 制度 我要投稿
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    餐飲服務單位食品安全投訴處理制度

      在日新月異的現代社會中,很多場合都離不了制度,制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范。那么制度怎么擬定才能發揮它最大的作用呢?下面是小編精心整理的餐飲服務單位食品安全投訴處理制度,僅供參考,歡迎大家閱讀。

    餐飲服務單位食品安全投訴處理制度

     一、顧客投訴的接收

      1)遇有顧客投訴時須禮貌、耐心地接待。應懷著同情心聆聽顧客訴說,必要時可禮貌地詢問,但切忌打斷顧客的講話。

      2)表示出對顧客投訴的關心,使顧客平靜下來。

      3)仔細聆聽或向顧客了解投訴的原因;詢問投訴內容、原因、發生時間、地點、涉及人員、顧客要求等,并盡量留下顧客的聯系資料。

      4)顯示決斷力。站在顧客立場上表示同情,真誠地向顧客致歉,并正面回答客人問題(要注意語言技巧)。

      5)充分意識顧客的自尊心。

      二、顧客投訴的記錄及調查

      1)了解顧客最初的需要和問題的所在。

      2)找有關人員進行查詢,了解實際情況。

      3)投訴顧客的姓名、有關內容記錄要準確具體。

      4)調查認真細致,對待顧客投訴要保持冷靜,不推諉、不爭辯、不怠慢,專心致志為顧客解答問題。

      三、告訴顧客處理問題的辦法。

      1)積極尋求解決辦法,盡量滿足顧客要求。

      2)事實調查清楚后,耐心轉告投訴人,征求投訴人對處理的意見,不得強迫顧客接受。

      3)按協商后雙方認可的辦法解決顧客問題。

      4)如屬無效投訴應耐心向顧客解釋,需要時作出相應的處理,在不損害企業利益的前提下“把對讓給顧客”。不要對無法辦到的事做出承諾。

      5)如屬有效投訴,即企業方面原因引起的投訴,要主動承擔責任并表示歉意,不使顧客情緒進一步惡化。投訴處理人在折扣權限下,可以減免一定金額,如報損等,但如果超出權限金額,需要向更高級別的管理人員要求授權;通常在給顧客補償的時候,就會在送鮮花、水果、飲料、禮品等福利上考慮,盡量避免直接作折扣。

      6)把將要采取的措施告訴投訴者,并監督執行情況。

      四、對處理問題的過程作追蹤檢查。

      一旦顧客選擇了解決方法便即刻開始工作,同時關注處理的進展情況并作追蹤檢查。并將追蹤檢查回訪情況如實登記《顧客投訴記錄表》上以備查。

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