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  • 餐飲服務(wù)單位食品安全投訴處理制度

    時(shí)間:2023-06-26 19:39:03 制度 我要投稿
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    餐飲服務(wù)單位食品安全投訴處理制度

      在日新月異的現(xiàn)代社會(huì)中,很多場(chǎng)合都離不了制度,制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。那么制度怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢?下面是小編精心整理的餐飲服務(wù)單位食品安全投訴處理制度,僅供參考,歡迎大家閱讀。

    餐飲服務(wù)單位食品安全投訴處理制度

     一、顧客投訴的接收

      1)遇有顧客投訴時(shí)須禮貌、耐心地接待。應(yīng)懷著同情心聆聽顧客訴說,必要時(shí)可禮貌地詢問,但切忌打斷顧客的講話。

      2)表示出對(duì)顧客投訴的關(guān)心,使顧客平靜下來。

      3)仔細(xì)聆聽或向顧客了解投訴的原因;詢問投訴內(nèi)容、原因、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、顧客要求等,并盡量留下顧客的聯(lián)系資料。

      4)顯示決斷力。站在顧客立場(chǎng)上表示同情,真誠地向顧客致歉,并正面回答客人問題(要注意語言技巧)。

      5)充分意識(shí)顧客的自尊心。

      二、顧客投訴的記錄及調(diào)查

      1)了解顧客最初的需要和問題的所在。

      2)找有關(guān)人員進(jìn)行查詢,了解實(shí)際情況。

      3)投訴顧客的姓名、有關(guān)內(nèi)容記錄要準(zhǔn)確具體。

      4)調(diào)查認(rèn)真細(xì)致,對(duì)待顧客投訴要保持冷靜,不推諉、不爭(zhēng)辯、不怠慢,專心致志為顧客解答問題。

      三、告訴顧客處理問題的辦法。

      1)積極尋求解決辦法,盡量滿足顧客要求。

      2)事實(shí)調(diào)查清楚后,耐心轉(zhuǎn)告投訴人,征求投訴人對(duì)處理的意見,不得強(qiáng)迫顧客接受。

      3)按協(xié)商后雙方認(rèn)可的辦法解決顧客問題。

      4)如屬無效投訴應(yīng)耐心向顧客解釋,需要時(shí)作出相應(yīng)的處理,在不損害企業(yè)利益的前提下“把對(duì)讓給顧客”。不要對(duì)無法辦到的事做出承諾。

      5)如屬有效投訴,即企業(yè)方面原因引起的投訴,要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任并表示歉意,不使顧客情緒進(jìn)一步惡化。投訴處理人在折扣權(quán)限下,可以減免一定金額,如報(bào)損等,但如果超出權(quán)限金額,需要向更高級(jí)別的管理人員要求授權(quán);通常在給顧客補(bǔ)償?shù)臅r(shí)候,就會(huì)在送鮮花、水果、飲料、禮品等福利上考慮,盡量避免直接作折扣。

      6)把將要采取的措施告訴投訴者,并監(jiān)督執(zhí)行情況。

      四、對(duì)處理問題的過程作追蹤檢查。

      一旦顧客選擇了解決方法便即刻開始工作,同時(shí)關(guān)注處理的進(jìn)展情況并作追蹤檢查。并將追蹤檢查回訪情況如實(shí)登記《顧客投訴記錄表》上以備查。

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