客戶管理管理制度（精選21篇）
隨著社會一步步向前發展，制度使用的情況越來越多，制度就是在人類社會當中人們行為的準則。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧，以下是小編收集整理的客戶管理管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客戶管理管理制度 篇1
一、顧客檔案分配程序
1、凡科普等所得的顧客檔案，都應本著公平、公開的原則進行分配，都應按照本規定相應條款執行分配方案。
2、部門組織科普所得顧客檔案分配程序規定
1）、由科普部門負責人將科普所得的檔案先交CRM管理中心進行錄入處理；
2）、經CRM管理中心處理后，再將處理后的顧客檔案返還該部負責人；
3）、該部負責人收到檔案后，將其按公平公開的原則平均分配給該部參加科普的員工后進行邀約，并完成顧客檔案分配程序。
4）、本規定流程圖（略）：
二、關于老顧客帶新顧客規定
1、聯誼會老顧客每帶一個新顧客參加會議的，獎勵老顧客100分積分。
2、凡老顧客帶來的新顧客參加聯誼會活動現場達成銷售者，每1000元銷售，獎勵老顧客100分積分。
三、多事業部聯合使用顧客資源
1、聯合會議舉辦會議營銷活動前一周，每天晚6點前：第一事業部經理把本部當天邀約敲定顧客檔案明細表投入“資源共享”箱內；第二事業部經理把本部當天邀約敲定顧客檔案表和第二天計劃邀約顧客名單投入“資源共享”箱內。計劃邀約工作第一事業部要比第二事業部提前一天來完成。每晚6點后再邀約算作第二天邀約。當晚由協調助理開箱核對，經核對無邀約重復后，第二天早會發還各部經理。檔案要求：全面、清晰、整潔
2、因部門負責人遲交或不交當天已敲定顧客檔案表，而發生本部已敲定顧客又被另一部門邀約和敲定，該顧客到會后判為另一部門邀約。
3、聯合會議舉辦會議營銷活動當天：如在下午舉辦，各部負責人必須在當天上午10點前把已敲定顧客檔案表投入“資源共享”箱內；如在晚上舉辦，必須在當天下午4點前投入。兩事業部聯合會議舉辦會議營銷活動前一周時間內，每天邀約敲定顧客檔案如有遲交或不交一次，罰該部負責人10元。
4、顧客邀約重復時，由協調助理全面負責處理。要求：必須公正、公平、公開。已有部門邀約敲定的顧客，另一門不允許再邀約；部門發言、帶動顧客不允許另一部門再邀約，但必須提前上交顧客名單和敲定，否則視作無效。
5、聯合會議舉辦會議營銷時，到會顧客原跟蹤服務員工可以借用幫促銷售，但必須經過該名顧客現邀約員工的同意，同時不允許兩名員工同時向該顧客推產品，如有銷售，算做該顧客現邀約員工的業績。
6、聯合會議舉辦會議營銷時，如有沖突兩部員工不允許在顧客面前爭議，活動結束后，由兩部負責人陪同協調助理共同協商處理，否則當事人每人罰款100元。如協調助理無法作出判定，必須及時上報總經理作出裁決。
四、顧客服務管理
1、顧客服務分類：
1）、售前服務：對參加過科普的顧客，再次免費地到顧客家對其量血壓、送資料等方面的服務；
2）、售中服務：對參加聯誼會的顧客熱情接待、禮貌大方地介紹給咨詢醫生等方面的服務；
3）、售后服務：對購買產品的顧客，主動地將產品送到顧客家并幫助顧客將產品使用方法介紹給顧客等方面的服務；
4）、經常性服務：對所有的顧客，經常性地家訪、取得電話聯系等方面的服務。
2、顧客服務注意事項：
1）、要求全體員工對顧客都要盡心盡力地做好各方面的服務，樹立“顧客永遠是上帝“的思想。
2）、對三個月內顧客服務不到位（如沒有邀約參加活動、邀不來參加活動或無家訪等都稱作服務不到位）的處理規定：對沒有服務到位的'顧客：其他部門員工可以邀約，但該員工應立即將該邀約的顧客檔案上報給顧客資源總監，由顧客資源總監去CRM管理處更改該顧客檔案記錄；對沒有服務到位的顧客：公司有權將該顧客檔案分配給其他部門或員工。
3、對顧客抱怨的處理規定：
1）顧客抱怨原因：服務不到位；員工自私自利；員工工作態度；部門之間的爭執；其他方面。
2）顧客抱怨處理規定：
A、在顧客未投訴的情況下，每發現一顧客有抱怨，則罰該當事員工每次100元b、在顧客向姜總投訴的情況下，則罰該顧客所在部門經理及當事員工每人每次100元。
C、無論是何種情況下顧客發生抱怨，如在三日之內不能處理好該顧客抱怨問題，則罰該顧客所在部門經理及當事員工每人每次500元，并且將該顧客資源移交給其他部門員工做跟緊服務。
客戶管理管理制度 篇2
(1)保證金制度
保證金分為結算準備金和交易保證金。交易保證金標準在期貨合約中規定。
期貨合約交易過程中，出現下列情況之一的，交易所可以根據市場風險調整交易保證金標準，并向中國證監會報告：
①出現連續同方向漲跌停板;
②遇國家法定長假;
③交易所認為市場風險明顯增大;
④交易所認為必要的其他情況。
調整期貨合④約交易保證金標準的，交易所應在當日結算時對該合約的所有持倉按新的交易保證金標準進行結算。保證金不足的，應當在下一個交易日開市前追加到位。
(2)價格限制制度
價格限制制度分為熔斷制度與漲跌停板制度。每日熔斷與漲跌停板幅度由交易所設定，交易所可以根據市場情況調整期貨合約的熔斷與漲跌停板幅度。
股指期貨合約的熔斷幅度為上一交易日結算價的正負6%，漲跌停板幅度為上一交易日結算價的正負10%，最后交易日不設價格限制。
每日開盤后，股指期貨合約申報價觸及熔斷價格且持續一分鐘，該合約啟動熔斷機制。
①啟動熔斷機制后的連續十分鐘內，該合約買賣申報在熔斷價格區間內繼續撮合成交。十分鐘后，熔斷機制終止，漲跌停板價格生效。
②熔斷機制啟動后不足十分鐘，市場暫停交易的，熔斷機制終止，重啟交易后，漲跌停板價格生效。
③收市前三十分鐘內，不啟動熔斷機制。熔斷機制已經啟動的，繼續執行至熔斷期結束。
④每日只啟動一次熔斷機制。
(3)限倉制度
限倉是指交易所規定會員或投資者可以持有的，按單邊計算的某一合約持倉的最大數額。
同一投資者在不同會員處開倉交易，其在某一合約的持倉合計，不得超出一個投資者的持倉限額。
會員和投資者的'股指期貨合約持倉限額具體規定如下：
①對投資者單個合約單邊持倉實行絕對數額限倉，持倉限額為20xx手。
②某一合約總持倉量(單邊)超過10萬手的，結算會員該合約持倉總量(單邊)不得超過該合約總持倉量的25%。
③獲準套期保值額度的會員或投資者持倉，不受此限。
會員和投資者超過持倉限額的，不得同方向開倉交易。
(4)大戶報告制度
投資者的持倉量達到交易所規定的持倉報告標準的，投資者應通過受托會員向交易所報告。交易所可根據市場風險狀況，制定并調整持倉報告標準。
投資者的持倉達到交易所報告標準的，應于下一交易日收市前向交易所報告。交易所有權要求投資者補充報告。
達到交易所報告標準的投資者應提供下列材料：
①《投資者大戶報告表》，內容包括會員名稱、會員號、投資者名稱和交易編碼、合約代碼、持倉量、交易保證金、可動用資金;
②資金來源說明;
③法人投資者的實際控制人資料;
④開戶材料及當日結算單據;
⑤交易所要求提供的其他材料，管理制度《期貨風險管理制度》。
(5)強行平倉制度
強行平倉是指交易所按有關規定對會員、投資者持倉實行平倉的一種強制措施。
會員、投資者出現下列情況之一的，交易所對其持倉實行強行平倉 ：
①會員結算準備金余額小于零，并未能在規定時限內補足的;
②持倉超出持倉限額標準，并未能在規定時限內平倉的;
③因違規受到交易所強行平倉處罰的;
④根據交易所的緊急措施應予強行平倉的;
⑤其他應予強行平倉的。
強行平倉的執行原則：強行平倉先由會員執行，時限除交易所特別規定外，一律為開市后第一節。規定時限內會員未執行完畢的，由交易所強制執行。
強行平倉的執行程序 ：
①通知。交易所以“強行平倉通知書”(以下簡稱通知書)的形式向有關結算會員下達強行平倉要求。通知書除交易所特別送達以外，隨當日結算數據發送，有關結算會員可以通過交易所系統獲得。
②執行及確認。
1、開市后，有關會員應自行平倉，直至達到平倉要求;
2、結算會員超過規定平倉時限而未執行完畢的，剩余部分由交易所執行強行平倉;
3、強行平倉結果隨當日成交記錄發送，有關信息可以通過交易所系統獲得。
(6)強制減倉制度
強制減倉是指交易所將當日以漲跌停板價申報的未成交平倉報單,以當日漲跌停板價與該合約凈持倉盈利投資者按持倉比例自動撮合成交。同一投資者雙向持倉的,其凈持倉部分的平倉報單參與強制減倉計算，其余平倉報單與其反向持倉自動對沖平倉。
(7)結算擔保金制度
交易所實行結算擔保金制度。結算擔保金是指由結算會員依交易所的規定繳存的，用于應對結算會員違約風險的共同擔保資金。
結算擔保金分為基礎擔保金和變動擔保金。基礎擔保金是指結算會員參與交易所結算交割業務必須繳納的最低擔保金數額。變動擔保金是指隨著結算會員業務量的變化而調整的擔保金。
(8)風險警示制度
交易所實行風險警示制度。交易所認為必要的，可以分別或同時采取要求報告情況、談話提醒、書面警示、公開譴責、發布風險警示公告等措施中的一種或多種，以警示和化解風險。
出現下列情形之一的，交易所有權約見指定的會員高管人員或投資者談話提醒風險，或要求會員或投資者報告情況：
①期貨價格出現異常;
②會員或投資者交易異常;
③會員或投資者持倉異常;
④會員資金異常;
⑤會員或投資者涉嫌違規、違約;
⑥交易所接到投訴涉及到會員或投資者;
⑦會員涉及司法調查;
⑧交易所認定的其他情況。
客戶管理管理制度 篇3
第一章
第一條總則為加強公司文書檔案、聲像檔案資料的管理工作，保證文書檔案、聲像檔案的及時歸檔和妥善保管，特制度本規定。
第二條行政助理負責檔案的歸檔監督和日常管理工作。對檔案資料必須按年度立卷，各系統和部門在工作活動中形成的各種有保存價值的檔案資料，都要按本制度規定分別立卷歸檔。
第三條堅持部門收集保管、定期、及時歸檔制度。各系統和部門負責人均應制定專人負責收集保管本系統或本部門的檔案資料并監督其及時歸檔。名單報總經理辦公室檔案室備案，如需變動應及時通知檔案管理人員。因工作變動或離職時應將經辦或保管的檔案資料向接辦人員交接清楚，不得擅自帶走或銷毀。
第四條利用好計算機記錄和管理，實現房地產檔案信息收集、整理、查詢、利用管理現代化，提高檔案的管理水平和利用質量。利用已建立起來的房地產檔案信息庫，來進行檔案的編目、標引，建立自動檢索系統，由計算機輔助進行檔案的接收、整理、鑒定、庫房管理、借閱利用、統計等。編制完善的檢索工具和提高系統的安全防范，做好防病毒工作，抓好用戶權限管理。對電子檔案要定期進行備份，防止數據損失。
第二章
第一節
第一條文書檔案立卷歸檔法文件資料的收集管理凡公司繕印的公文一律由總經理辦公室統一收集保管。
第二條一項工作由幾個部門參與辦理在工作活動中形成的文件資料，由主辦部門收集保管。會議文件由會議召集部門收集整理后交總經理辦公室統一收集保管。
第三條公司員工外出培訓、學習、考察、調查研究、參加上級機關召開的會議等公務活動在核報差旅費時，必須將有歸檔價值的文件資料向本部門檔案人員辦理交接手續，檔案員簽字認可后會計部才可交予核報差旅費。
第四條各系統部門檔案員的職責：
（一）了解本部門的工作業務，掌握本部門的文件資料的歸檔范圍，收集保管本部門的文件資料。
（二）認真執行定期歸檔制度。對本部門承辦的文件資料平時收集歸卷，每月的10日前應將歸檔文件資料歸檔完畢，并向總經理辦公室檔案員辦好交接簽收手續。
（三）承辦人員借用文件資料時，應積極地做好服務工作，并辦理臨時借用文件資料登記手續。
第二節歸檔范圍
第五條重要會議資料，包括會議的通知、報告、決議、總結、領導人講話、典型發言、會議簡報、會議記錄、會議紀要、人事檔案、工程圖紙、技術資料、固定資產清單。
第六條上級機關來的與公司有關的決定、決議、指示、命令、條例、規定、計劃等文件資料。
第七條第八條公司對外的正式發文與有關單位來往文書。公司的請示與上級機關的批復；公司反映主要工作活動的報告、總結。
第九條公司內部的各種工作計劃、總結、報告、請示、批復、統計報表、重要工作記錄（表單）及工作簡報。
第十條來人來訪及信訪工作資料。
第十一條公司于有關單位簽訂的合同、協議書等文件資料。
第十二條公司管理人員任免的文件資料以及關于員工獎勵、處分的文件資料。
第十三條公司的各種規章制度、實施細則、程序文件。
第十四條公司的歷史沿革、大事記及反應公司重要活動簡報、照片、錄音、錄像等。
第十五條公司保密制度中規定的保密范圍材料。
第三節
第十六條平時歸卷各個部門都要建立健全平時歸卷制度。對處理完畢或批存的文件資料，由檔案管理員集中統一保管。
第十七條各個部門應根據本部門的業務范圍及當年工作任務，編制平時文件資料歸卷使用的“案卷類目”“案卷類目”的。條款必須簡明確切，并標上條款號。
第十八條公文承辦人員應及時將辦理完畢或經領導人員批存的文件資料，收集齊全，加以整理，送本部門檔案員歸檔。
第十九條總經理辦公室檔案員應及時將歸檔的文件資料，按照“案卷類目”，存放平時保存。文件卷內“對號入座”，并在文件處理登記薄上。
第四節
第二十條立卷工作由相關部門檔案員配合，總經理辦公室檔案員負責組卷、編目。
第二十一條案卷質量總的要求是：遵循文件形成的規律和特點，保持文件之間的有機聯系，區別不同的價值，便于保管和利用。
第二十二條齊全完整。
第二十三條在歸檔文件資料中，應將每份文件的正件與附件、歸檔的文件種數、份數以及每份文件的頁數均應草稿與定稿、請示與批復、轉發文件與原件、多種文字形成的同一文件，分別立在一起，不得分開。文電應合一立卷；絕密文件單獨立卷，少數普通文電如果與絕密文件有關密切聯系，也可隨同絕密文電立卷。
第二十四條不同年度的文件一般不得放在一起立卷，但跨年度的請示與批復，放在復文年立卷；沒有復文的'，放在請示年立卷；跨年度的規劃放在針對的第一年立卷；跨難度的總結放在針對的最后一年立卷；跨年度的會議文件放在會議開幕年，其他文件的立卷，按照有關規定執行。
第二十五條卷內文件應區別不同情況進行排列，密不可分的文件資料應依順序排列在一起，即批復在前，請示在后；正件在前，附件在后；草稿在前，定稿在后；其他文件資料以其形成規律與特點，應保持文件之間的密切聯系并進行系統的排列。
第二十六條永久、長期或短期案卷必須按規定的格式逐件填寫卷內文件目錄。填寫的字跡要工整。卷內目錄放在卷首。
第三章
第一節
第一條檔案查閱、借閱及批準權限本公司內部人員借閱檔案。本公司內部人員借閱檔案。經部門領導批準后，可直接到檔案室借閱，檔案保管人員應及時提供。第二條內部各公司、各部門因工作需要查閱檔案時，必須經本公司或部門領導批準證明，負責人批準，方能查閱。
第二節第一條外單位人員因公需要查閱檔案。外單位人員應持有單位介紹信、查閱人身份證件，經負責人批準，報經理批準，方能由檔案管理人員接待查閱。同時，檔案管理人員應詳細登記查閱人的工作單位、查閱時間、檔案名稱及查閱理由。
第二條檔案一般不得帶出室外。如有特殊情況，需要帶出室外復制或借出本公司的檔案，必須辦理借出手續，經負責人批準，同時在《檔案借閱登記簿》上進行登記，注明借閱用途、歸還時間。
第四章特定政策
第二條逾期未歸還檔案者按違紀處理。借閱者要愛護檔案，不準在檔案上涂改、圈劃、折疊等。
第三條檔案利用者必須嚴守黨和國家的機密，借閱檔案不準轉借，不得丟失，不得將檔案內容向無關人員泄露。借閱和歸還檔案時，雙方要當面點清。如發現損壞、遺失等情況，除積極追查補救外，應及時向領導報告，并視情節輕重進行處罰。
注：由立卷人填寫卷內文件數及文件頁數等情況，案卷立好后發生或發現的問題由有關檔案管理人員填寫并簽名標注時間。
立卷人：由組成本卷的負責者簽名。
檢查人：由對案卷質量進行審核的責任者簽名。歸檔時交送《卷內備考表》紙質版一份，同時交送電子版。
客戶管理管理制度 篇4
1、制度內容
為做到客戶服務部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構成、公司性質、物業費交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統，而客戶檔案可以協助客戶服務部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度：
2、管理目標
客戶檔案資料全面、準確、有效。
3、適用范圍
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環節。
一般客戶檔案包括以下的資料:
1.收集客戶單位資料
2.客戶繳費記錄包括各樣應付之押金
3.客戶裝修工程文件
4.客戶遷入時填具之資料
5.客戶資料補充
6.客戶聯絡資料
7.緊急事故聯絡人的.資料
8.客戶與管理處往來文件
9.客戶違規事項與欠費記錄
10.客戶請修記錄
11.客戶投訴記錄
12.客戶單位有關的工程檔案(與二次裝修工程有關資料)與工作程序
4、注意事項
1.及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。
2.協調與客戶之間的關系，加強橫向溝通;
3.做好與客戶有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進;
4.接聽客戶投訴，解決客戶投訴;
5.接聽客戶工程報修電話，及時聯系修復。
5、工作表格
1.客戶檔案登記表(qms-pm-31301)
2.客戶緊急聯絡表(qms-pm-31302)
3.非機動車車牌辦理登記表(qms-pm-31303)
4.特殊事件記錄表(qms-pm-31304)
5.停車位租售情況登記表(qms-pm-31305)
6.停車證發放登記表(qms-pm-31306)
7.電話報裝申請表(qms-pm-31307)
8.電話變更登記表(qms-pm-31308)
9.備租/售電話號碼登記表(qms-pm-31309)
10.電話過戶登記表(qms-pm-31310)
11.境外雇員登記表(qms-pm-31311)
12.涉外常駐單位登記表(qms-pm-31312)
13.用戶身份卡登記表(qms-pm-31313)
14.移機電話統計表(qms-pm-31314)
15.車位申請登記表(qms-pm-31315)
16.辭職、辭退員工名單記錄表(qms-pm-31316)
17.代保管單元鑰匙申請表(qms-pm-31317)
18.水、電表底數確認單(qms-pm-31318)
客戶管理管理制度 篇5
為加強對客戶投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識，提高服務水平和工作質量，密切同客戶的關系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售和網建各項工作，特制訂本管理制度。
一、客戶投訴的定義
客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務的過程中，因商品或服務無法滿足客戶需求，導致客戶質詢或投訴的溝通行為。
二、客戶投訴處理管理原則
實行“分級負責、屬地管理、三線互控”的原則。
分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負責本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗證，包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發生。
分公司營銷中心訂單部負責將本部接收的或其它部門轉來的客戶投訴分類傳送到職責部門，并督促處理，跟蹤驗證。
三、投訴的受理(一)投訴電話的設立
1、分公司卷煙營銷中心設立免費投訴監督電話：xxxxxxx，xxxxxxx，并向外公布。
2、縣級公司區域營銷部等部門要設立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。
(二)投訴的受理
1、各單位接訴部門接到客戶投訴時應認真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細記錄客戶投訴。
2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應及時登記，傳真到分公司客戶服務部。
3、分公司營銷中心接收的`及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時傳送到相關部門。
四、投訴處理
客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。(一)客戶咨詢類：
接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關部門聯系了解狀況，在24小時答復客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復結果。
(二)客戶推薦類：
由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關領導匯報、請示。需要回復的，要給客戶承諾必須回復期限，待領導做出批示后向客戶答復推薦被采用狀況。
(三)客戶投訴類：
職責部門接到投訴后，要根據資料分類處理，部門要指定專人進行調查。投訴工作或服務的，根據事實和公司有關規定判定屬于違規或工作失職的，應將具體狀況向本部門領導匯報，按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務欠缺的，按所在單位有關規章制度和考核規定對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時，根據實際，提
出整改方案;屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。
投訴卷煙商品問題的，受理人要及時反饋到縣級營銷部門，由縣級營銷部門協調處理。
(四)投訴處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過7個工作日。
(五)處理結果的反饋和歸檔
1、接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見和推薦。
2、分公司營銷中心對各單位的投訴處理結果進行抽查驗證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。
五、投訴分析和改善
接訴部門對客戶投訴狀況進行分類統計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。
六、客戶投訴處理管理要求
各單位務必做到投訴件件有落實，事事有回復。認真填寫，妥善保存[客戶投訴登記表]。
各單位要對投訴處理過程進行總結與評析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改善對策，防止同類問題的再度出現。
客戶投訴的處理，務必實事求是，分公司營銷中心負責檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執行或經驗證處理結果不符的，要提出批評，責令職責單位限期整改。
客戶管理管理制度 篇6
一、人員素質
1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。
2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂、反饋、回訪服務等處理程序和方法。
3、了解本企業已開辦的各項業務(包括系統功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務標準)。
4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。
5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字/分。
6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執行規范的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴;
7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：
三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。
三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。
四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。
二、值班制度
1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務流程、服務規范及操作規范的要求去做。
3、值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
4、樹立以“客戶”為中心的`服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答及時。
5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場所內大聲喧嘩，未經經理批準不得擅離職守。
6、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。
三、交接班制度
做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態。
接班人未到崗，交班人不得離臺。
仔細閱讀主網站最新業務資訊、后臺系統客服公告，及時了解業務變更及優惠政策，并做好推薦工作。
交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調班等情況，記錄清楚明了。
四、現場紀律制度
辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。
電腦顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺左側。
工作臺面整潔，記事本統一放置同位。
座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。
出入辦公區不得超過規定時限，如有特殊情況需請示值班經理。
五、現場管理制度
1、聽從管理人員的指揮調度。
2、規范使用服務用語，快速解答客戶問題。
3、坐姿端正，臺面要整潔衛生，桌面上不得擺放與工作無關的物品。
4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。
5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊(業務交流除外)、不能私掛用戶電話;手機鈴聲調為振動。
上班時間不準上與工作無關的q、玩網絡游戲或在線看電影;除眾品網網頁外不能上其他無關網站。
接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。
不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。
六、衛生管理制度
1、辦公區內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土;
2、門窗明亮，地面整潔;
3、員工上班著裝整潔、衛生，長發要束發，盡量職業化。
4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗;
5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。
6、公共衛生區域打掃由晚班人員負責，個人位置桌面衛生定期由個人負責。
七、換班制度
認真執行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領導審批，如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事換班。
員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。
換班必須經雙方當事人同意，填寫換班登記表后經部門經理簽字批準后方可生效。
每人每月換班不得超過3次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。
換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。
換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
節假日當班人員不允許換班或請假。
八、客服代表職責
1、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。
2、客服工作要加強公司內部協調，對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理。
熟悉并掌握各業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。
熟練客戶的各種業務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋相關部門或上級領導。
向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。
樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。
努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。
對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。
遵守有關的規章制度，關心集體。
完成領導交辦的事宜。
客戶管理管理制度 篇7
1.0本部門的主要戶檔案管理任務
本部門的主要任務就是服務。只有健全客戶檔案才能準確、及時地為客戶服務。
2.0本部門客戶檔案管理的日常工作包括
2.1及時上行下達客戶與管理之間的`知識、報告、通知、通報、傳送文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。
2.2做好與客戶有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢跟進;
3.0客戶檔案管理
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環節。一般客戶檔案包括以下的資料:
3.1收集客戶資料
3.2客戶繳費記錄包括各樣應付押金
3.3客戶裝修工程文件
3.4客戶遷入時填具之資料
3.5客戶資料補充
3.5.1客戶證件資料
3.5.2客戶聯絡資料
3.5.3緊急事故聯絡人的資料
3.5.4管理人員在日常職務常與客戶人事變遷資料
3.6客戶與物業公司往來文件
3.7客戶違規事項與欠費記錄
3.8客戶報修記錄
客戶管理管理制度 篇8
1.1制度資料
對處理客戶投訴的工作行為的管理
1.2適用范圍
適用于大廈管理公司對投訴的處理。確保客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其資料包括:
1、大廈客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協調處理工作。
2、被投訴的部門按照大廈客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題。客戶服務經理負責對投訴處理的效果進行檢查。
1.3管理標準
1、受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應有回訪；
2、有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。
1.4處理投訴工作流程
1、大廈客戶服務部接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。
2、客戶服務部根據投訴資料進行核實之后通知相關部門限期解決，特殊狀況應向物業總經理匯報。
3、針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務部應及時向客戶服務經理匯報，由經理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及職責人，限期進行處理。
4、相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客戶服務部，由客戶服務助理安排回訪。
5、客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。
6、對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。
7、投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統一管理。
1.5投訴規避
1、簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權力義務，防止以后不必要的麻煩。
2、對物業的設施安排合理的.日常維護、檢修，使事故減少到最低點。
3、經常開展反饋調查便民服務，了解信息，及時發現問題解決問題。
4、對客戶或客戶入伙時應及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。
1.6投訴受理
1、開通投訴熱線。
2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴資料及聯系電話。
3、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸職責。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，客戶態度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴資料。
3、對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能立刻處理的應記下投訴人的姓名、事件的經過、投訴對象以及投訴人的聯系方法，以便及時告訴結果。
4、應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的推薦表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。
5、對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。
6、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的推薦，并再次感謝其對我們工作所做出的幫忙。
客戶管理管理制度 篇9
客戶服務投訴管理制度
一、目的
為維護公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業管理機制，特制定本制度
二、適用范圍
客戶時本公司服務人員所帶給的以下服務不滿并透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規章辦理:
(1)服務態度
(2)專業素質
(3)服務效率
(4)其他以上未列明的關于服務方面的內客
三、投訴途徑
客戶投訴電話(根據各地辦公地點設置，以直線電話為宜，如果為分機，須為人事行政經理的分機號碼)
客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區域公司員工的名片上
四、客戶投訴處理流程
(一)理解客戶投訴
1、由人事行政經理理解客戶投訴(電話、電于郵件)，詳細地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》.
2、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會.
3.及時將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過OA發送(客戶投訴報表)。
(二)被投訴調查調查處理
1、部門主管調查客戶投訴的`具體事件及造成容戶投訴的具體職責人.
2、根據實標狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案
3、部門主管主動、用心與客戶取得聯系，提出投訴解決方，取得客戶諒解.
4.投訴客戶得到滿意回復后，被投訴部門主管應填寫(客戶報訴記錄表)透過OA發送給人事行政經理，及時反映投訴處理結果。
(二)客戶回訪
1，人事行政經理對投訴客戶進行回訪，收集客戶的反饋意見.
2、記錄投訴事件最終處理結果，對于投訴處理過程進行總結與綜合評價。
3.向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務的推薦，以提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。
(四)資料備枯
1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
2、時于事件處理全過程備案，記入《客戶報訴記錄表》，存檔于OA系統，部門主管、總經理可分權限查閱.
五、客戶投訴期限
一個工作日內展開調查，核實狀況后做出相應措施，二個工作日內給予客戶滿意回復。
六、處理原則
1、耐心:耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見.
2、態度真誠:態度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。
3、反應迅速:表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。
4.語言得體:盡量用婉轉的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對
5、重視程度高:根據投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣.
6、堅持回訪:對客戶的持續關注，讓容戶重新感受周到的服務.
七、客戶投訴處罰與處分
(一)員工有下列情節之一者.處以30-100元/次的經濟處罰:
1.服務態度不佳，服務效率低下
2.對業務工作不熟悉，無法帶給專業服務
3.不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。
(二)員工有下列情節之一者，同時給予經濟處罰，罰款200元，扣除月度績效考評分5分，并通報全公司。
1.接待客戶態度冷淡，擅自減少服務流程
2.利用職便，故意刁難客戶者‘
3.不早重客戶，與客戶發生爭執者.
(三)員工有下列情節之一者，給予申誡處分，同時給予經濟處罰，罰款300元，扣除月度績效考評分10分，并通報全公司.
1.對投訴事實拒不承認者.
2.主管管理不力，不能有效監督服務工作及解決投訴者
(四)員工有下列情節之一者，給予記大過處分.同時給予經濟處罰，罰款1000元，扣除當月績效工資，井通報全公司。
1.接到投訴或遇見可能發生的投訴，隱瞞不報者‘
2.不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者
(五)員工有下列情節之一者，予以辭退或開除，情節嚴重的追究其經濟職責及法律職責，并視狀況移交司法機關處理。
1.辱罵、毆打客戶者.
2.對投訴客戶進行打擊報復者
3.因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發展商聲譽造成重大損失者.
4.對客戶給予不實之承諾，導致公司或發展商受損失者。
注:部門經理負責本部門投訴事件的處罰管理，如部門經理未根據本制度對投訴人員進行處罰的或部門經理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經理視情節給予處分
客戶管理管理制度 篇10
a.物業部客戶管理的日常工作包括:
1、及時上行下達客戶與管理中心之間的知會、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真登記并制作各種表格，發給相關客戶的文件應做到誰接收誰簽字，誰放放誰簽字，并做好歸檔整理工作。
2、協調與客戶之間的關系，加強橫向溝通;
3、做好與客戶有關各類文件的檔案管理工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進;
4、接聽客戶投訴，做好相關記錄，并及時解決投訴問題;
5、聽客戶工程報修電話，認真填寫維修單，及時聯系修復。
b.客戶檔案管理
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環節。一般客戶檔案包括以下的資料:
1、收集客戶公司資料
2、客戶繳費記錄包括各樣應付之押金
3、客戶裝修工程文件
4、客戶遷入時填具之資料
5、客戶資料補充:
客戶聯絡資料，客戶相關負責人身份證復印件
客戶緊急聯絡人的資料
客戶日常工作聯系人的人事變遷資料
客戶申請銘牌資料
客戶公司營業執照副本復印件及年審資料
6、客戶與管理中心往來文件
7、客戶違規事項與欠費記錄
8、客戶請修記錄
9、客戶投訴記錄
10、客戶拜訪、回訪記錄
11、客戶單位有關的.工程檔案及施工方的相關資料(二次裝修工程有關資料)
c.歸檔要求
1、歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨筆等書寫材料。
2、歸檔的文件材料要完整、系統、準確、真實。
3、所有同租戶有關的各種事項均應填寫清楚，存入租戶檔案內。
4、所有文件資料必須及時歸檔。
5、檔案內文件按簽發日期的先后順序保存，并建立詳細目錄，以便日后查閱。
6、所有租戶(企業資料)與管理公司及相關單位書面往來文件均需存入租戶檔案，不得遺漏。
7、檔案的接收、轉移、外借必須履行登記手續，借出檔案須在規定時間內歸還。
d.檔案銷毀
1、如有任何文件無需繼續存放，需做銷毀處理，不可隨意亂丟。
2、保密文件(如租戶檔案等)應使用碎紙機處理，如是普通文件且文件較多，應撕毀后處理。
3、所有存檔的文件均應定期進行檢查，以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現。
客戶管理管理制度 篇11
數據中心作為主機托管的提供者，應盡力保障數據中心環境中的網絡設備和服務器能夠穩定、可靠地運行，從而達到高水平的管理，向客戶提供高質量的服務。作為數據中心的客戶，有責任和義務來了解數據中心的管理制度，并遵守數據中心的.有關規范，從而確保數據中心的正常運作，也為保障客戶系統的安全運行創造了良好的環境和基礎。
一、安全保密制度
(1)遵守國家有關法律、法規，嚴格執行中華人民共和國計算機信息網絡安全保密規定。
(2)不得泄露有關數據中心的機密信息、數據以及文件等。
(3)不得泄露服務器客戶資料如賬號、密碼等信息，嚴禁盜用其他客戶的賬號和IP地址。
(4)未經授權，任何人都不得進人數據中心非公開區域，不得接觸和使用數據中心或其他客戶的設備，不得干擾和妨礙數據中心或其他客戶的正常工作。
(5)未經許可，任何人不得隨意變換機房內網絡及服務器等設備的安裝環境，不得擅自更改網絡及服務器等設備的各項參數。
(6)嚴禁隨意挪用、變換和破壞機房內的公共設施。
(7)配合數據中心管理人員和保安人員進行必要的安全檢查。如有違反安全保密制度的情況，將視其情節輕重，根據數據中心管理規定，對當事人進行必要的處理。如果該行為構成犯罪的，將交由公安檢察部門依法追究其刑事責任。
二、客產出入機房制度
1.進出機房的管理制度。
①嚴禁攜帶照相機、攝像機及強磁物進人機房。
②機房內嚴禁吸煙，不得亂扔廢棄物。
③請穿鞋套進人機房，出門時，請將使用過的鞋套扔到指定的地方。
④禁止客戶在機架以外的地方放置機器設備，禁止私接電源。
⑤對違反本管理規定造成的后果和損失，該公司不承擔任何責任。
2.機房出人證管理規定。
①用戶在簽署托管合同后可至數據中心客戶服務機構辦理托管機房出人證，具體需要l張照片、本人身份證復印件及單位介紹信。由證件持有者在有效期內專人使用，用于日常系統維護。注意:每個托管用戶只允許辦理2張機房出入證(個人用戶僅限1張)。
②此證件只為數據中心客戶辦理。
③出人證僅供持證人使用，不得轉借他人。
④持證人若不慎將證遺失，應及時通知客服人員，重新辦理。
⑤用戶維護人員人事變更，應及時到客戶服務部辦理出人證注銷、變更手續，若由于用戶原因導致出入證人證不符，延誤維護工作，或維護人員離職不通知數據中心而導致離職人員對服務器操作而出現的問題，責任由用戶自己承擔。
⑥如遇緊急情況，經數據中心主管的認可后，緊急維修人員必須提供有效證件方可進入。
⑦臨時無證維護人員進入機房，須事先由客戶發介紹信、證明(內容應包括:進入機房的事由、時間、人員姓名、有效證件號碼和加蓋公章等相關信息)至數據中心客服機構，得到批準后，方可進人。
⑧若用戶出入證遺失，應攜帶本公司介紹信(并注明已遺失)及時到數據中心客戶服務登記注銷，并補辦出入證。
⑨用戶合同終止時，應將機房出入證退回數據中心客戶服務機構，進行注銷。
⑩對違反本出入證管理規定造成的損失，數據中心不承擔任何責任。
3.設備進出規定。
①新用戶在服務器上架前，應提前24小時和業務人員確認是否已經將《數據中心托管開工單》下到IDC機房，以便機房管理人員進行相關準備工作。
②用戶服務器進人機房前應去除包裝箱等紙質材料，并由機房管理人員根據工單進行驗收并確認，無關設備一律不得進人機房。
③原則上一臺服務器只允許分配一個IP地址、一個網絡端口。如有特殊情況，以合同規定為準。
④客戶撤機應向客服人員提供設備清單，客服人員收到撤機清單后，依據設備清單檢查用戶設備(包括設備型號、數量)，開具"出門條"，用戶方可搬出機房。
⑤客戶需搬出設備檢修或更換設備時，應將印有身份證復印件及蓋有公司公章的搬機申請文件交客服部，申請文件內容要求有：單位名稱、設備型號、數量、搬機日期、搬設備人員姓名及身份證號碼。客服人員檢查用戶設備與內容一致，開具"出門條"，用戶設備方可搬出機房。
客戶管理管理制度 篇12
為了規范公司客戶服務體系，提高服務質量，增強公司員工服務意識，樹立公司形象，創立公司品牌，確保客戶服務工作正常有序的進行，使經銷商和客戶(以下簡稱為客戶)成為公司堅實的合作伙伴，現結合公司實際情景，特制定本制度。
一、客戶服務原則
客戶服務部秉承“客戶至上”的服務宗旨。以專業的水準，專注的精神為廣大客戶服務，堅持“親切、專業、準確、高效”的客戶服務原則，進取打造公司服務品牌，真正體現“為客戶解憂，讓客戶滿意”的服務理念，向公司所有客戶供給快捷、周到的服務及相關支持。
二、客戶服務部職責
1、嚴格遵守公司管理制度，及時完成上級領導交辦的工作。
2、負責及時解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件，做好原始記錄。
3、負責客戶的咨詢及相關問題的解答。
4、負責組織發放公司各種活動紀念品、宣傳資料。
5、負責組織客戶的培訓和走訪重要客戶工作。
6、負責協調處理經銷商與交易客戶的服務糾紛問題。
7、負責建立客戶檔案，維護客戶關系。
8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實際返傭金額和待返金額的統計整理。
三、客服職員素質要求
1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，以“客戶服務原則”為服務宗旨，樹立公司形象。
2、熟練受理客戶的各種相關問題來訪、來電及咨詢。
3、熟悉公司相關客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話標準、流利，聽懂方言。
4、具備溝通本事，經過有效溝通與客戶達成共識;具備應變本事，反應機敏，能夠掌握局面恰當解決問題。
5、嚴格執行規范的服務工作用語，態度和藹、親切、熱情的處理客戶的咨詢或投訴。
6、客服職員工作中必須嚴格執行“三要、三不、四個一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見”結尾;三不：不使用生硬語言，不說推卸職責的話，不責備、埋怨客戶;四個一樣：生人、熟人一個樣，有無檢查一個樣，工作忙閑一個樣，情緒好壞一個樣。
7、努力學習，不斷總結客服工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。
8、對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，并能提出改善意見和提議。
9、遵守公司規章制度，關心團體，能及時完成領導交辦的各項事宜。
四、客服工作規定
(一)交易返傭服務
1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返傭金額的統計整理，確保數據準確無誤。
2、每月底認真做好代理商實際返傭金額和待返金額的統計整理，確保數據準確無誤。
(二)電話客服管理
電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作資料。
電話接聽客服
1、工作細則
詳細記錄并核實客戶的咨詢和疑問;
分析并及時答復，作相關信息記錄，將客戶相關資料提交公司職責人辦公室。
若無法給予明確答復，應記錄客戶詳細資料及相關問題立即提交相關負責人協調解決辦法并及時回復客戶，時限30分鐘內。
若客戶對供給解決方案或答復表示滿意、理解，則禮貌結束通話;若客戶對解決方案、答復表示不滿或不理解，應盡可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅持己見，應委婉答復，立刻反映給相關負責人協調解決方案，力求客戶滿意與理解。
2、操作程序
來電鈴聲三聲鈴聲之內須接聽電話，熱情并正確使用工作術語：“您好，山東標金，請問什么事情能夠幫您”。
耐心傾聽客戶要求，若是咨詢類，客服職員要語氣平穩親切，切實幫忙客戶解決、解答問題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”，“多謝您的提醒”等。針對問題給予客戶解決辦法，如果問題職責方在公司，必須向對方道歉并保證立即采取措施，給予客戶答復，正確使用工作語言：“真是抱歉，我們會立刻對此事進行處理”，“我明白您的問題，我將會在第一時間通知您解決辦法”;如果問題職責方不是公司或是對方無理要求時，應委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達成共識，應視情景采用此類回絕方式：“...先生女生，您的問題我已詳實記錄，我會與相關部門與領導協調，給予您答復”，“真是對不起，公司暫時還沒有此類規定，請恕我們暫時幫不了您”或者“我能夠請我的上司跟您談談好嗎”等;如果客戶反映的問題不能做出正確的現場答復，應尋求客戶諒解，請客戶等待解決，正確使用工作語言：“真是抱歉，對于您的這個問題，我還不能準確的給予答復，請您稍等，我會在...時間給您答復，請您留下聯系方式”。立即將問題提交相關負責人協調解決方案，并迅速回復客戶保證客服質量。
“接聽電話溝通完畢應禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語言：“多謝您打電話來”，“多謝您通知我們”，“再見”，等待客人掛斷電話后，方可掛機。
將來電資料，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責
任人辦公室。
電話回訪客服
1、工作細則
及時回訪，了解客戶對客服的滿意度。
告知客戶其反映的問題有所答復，為客戶供給解決方案。
客戶對解決方案表示理解，禮貌掛斷電話。
客戶對解決方案有異議，應盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對方執意不理解解決方案，在不違背公司服務原則的前提下，換時間再次致電與之溝通解決。
客戶再次提出新的需求，應為客戶供給解決方案，如無法現場給予方案解決，在原有個案基礎上建立跟進個案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結束通話，并及時與相關負責人協調解決方案，同時向客戶答復。
2、操作程序
撥打客戶電話，正確使用工作語言：“您好!請問您是...先生女士嗎”，“那里是山東標金客服部，我的工號是...，請問此刻方便接聽嗎”
說明通話目的，正確使用工作語言：“您曾在...日致電我們反映了××情景，關于這個問題我們已經有了跟進結果.....x”，“請問您對這個問題是否已經清楚了”或“您是否滿意我們的答復”等。
如對方認可解決方案，正確使用工作語言：“歡迎隨時致電客服部，我的工號是...，再見!”;如對方對處理方案還有不一樣意見，正確使用工作語言：“我們將盡快跟進反映您的'問題，盡早協調解決方案，將在第一時間告知您”，“再見”禮貌掛斷電話。
(三)訪客服務管理
訪客服務包括接訪客服和走訪客服兩項工作。
來訪客戶服務
1、工作細則
熱情問候來訪客戶，禮貌引領至客戶接待區域。
禮貌地給客戶拉開座椅，送上茶水。
真誠了解客戶來訪目的，正確解答客戶提出問題。
客戶提出的難以解答的問題，請客戶稍坐等侯。迅速上報相關負責人協調解決方案或請相關負責人解答客戶問題。
客戶獲得答復后，禮貌送客至公司辦公區域門口。
2、操作流程
對來訪客戶微笑問候，主動相迎，正確使用工作語言：“您好，歡迎來到山東標金”，引領入座，禮貌為之拉開座椅，送上茶水。
客氣問明來意，直接回答問題，或是請相關工作人員接待。
若客戶來訪用意尚不能正確給予答復，應委婉向客戶解釋原因并請客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便稍候處理。
若與公司職責人一并接待來訪客時，則應站立服務。
回答客人的咨詢和提問應時刻堅持微笑，以耐心熱情的態度予以專業解答，禮貌使用工作語言(同電話客服語言要求)。
走訪客戶服務
定期巡回走訪客戶。對經銷商及客戶進行調查研究，以便完善今后的服務供給依據，寫出調查分析報告。
向客戶宣傳公司理念，對客戶進行技術指導。
征詢客戶意見，發放“客戶意見調查表”
幫忙客戶解決技術、經營管理等方面的問題。
對開拓新客戶，跟進走訪促成合作。
(四)客戶會議服務
1、舉辦技術講座或培訓班學習，對客戶進行技術培訓和經營管理指導。
2、召開技術研討發布會，對客戶講解新研發技術使用。
3、舉行客戶座談會，商討經營措施、風險預測、操盤方案。
(五)違紀處理
1、客服職員工作時違犯客服工作管理規定，經發現給予100元次罰款
處理;第二次違反相同規定雙倍處罰;第三次違反相同規定，公司予以除名處理，違反上述規定，予以職責者200元次罰款處理。
2、任何員工在接待客戶來訪時嚴禁談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。違反上述規定，予以職責者200元次罰款處理。
3、任何情景下，都不能與客戶發生爭吵、沖突。違反上述規定，予以職責者除名處理，扣罰一月工資。
五、客戶資料管理規定
(一)保密范圍和密級確定
1、客戶與公司的加盟合同;客戶發展跟蹤記錄;客戶資料，屬于公司絕密，嚴禁泄露。
2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機密，嚴禁泄露。
3、客服人員對掌握的柜員權限所涉及的資料屬公司機密，嚴禁泄露。
4、客戶調查分析資料，屬于公司機密，嚴禁泄露。
(二)保密措施
1、客戶加盟合同及相關資料，由公司負責人辦公室存檔保管。
2、客戶發展跟蹤記錄由相關職責人保管，工作落實后提交公司職責人辦公室存檔保管。
3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會后提交公司職責人辦公室留存備查。
4、客服人員對掌握的柜員權限涉及的資料負責保密。
5、客戶調查分析資料落實完成，提交公司職責人辦公室存檔保管。
(三)職責與處罰
1、泄露客戶資料，客戶發展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿資料，經發現給予相關職責者1000元次罰款處理。
2、泄露客戶資料秘密，給公司帶來嚴重后果或經濟損失，給予相關職責者10000--100000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關執法部
門處理。
3、利用職權強制他人違反客服資料保密規定，給予相關職責者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關執法部門處理。
為了加強客服部管理制度的貫徹實施，公司實行扣罰連帶職責制。各部門員工因違反管理制度構成罰金處理的部門主管追責雙倍罰金。
本制度自頒布之日起實施。
20xx年xx月xx日
客戶管理管理制度 篇13
一、客戶關系維護：
我們知道，對于像我們公司這個服務行業來說，客戶大多是需要我們高度重視的具有持續生意的大客戶。正因為如此，與他們維持持久的關系十分重要卻又具有較大的挑戰性。因為企業客戶對供應商選擇的正確與否直接影響到自身的生意，因此通常在選擇供應商時考慮的因素較多、決策非常慎重且過程比較復雜，不像普通消費者那樣簡單快捷。但一旦決定下來，也不會輕易改變，因為企業客戶從自身發展出發也需要有穩定的供應商關系（注：就現階段而言，國內企業客戶在合作的穩定性上會弱一些），除非你(供應商)在某些方面讓他們感到失望-比如營銷人員的表現。
基于客戶的特性，作為代表公司直接面對客戶的營銷人員在與客戶長期關系的維護中扮演著非常重要的角色。通過平常的觀察和親身實踐，我們建議營銷人員按照以下態度和步驟來維護與客戶的長期關系。
第一步：前一單業務成交履行情況的回顧
隨著前一單業務合作的成功和對客戶合作后服務的開始，前一單業務的合作過程單從合作本身的定義上來說已經完成了。緊接著新一輪的合作過程又將開始，因為重視對客戶的維護工作將使你在新的合作過程中取得比以前更高的勝算。
與客戶保持長期友好合作的基礎是要從一開始就真誠地對待他們。在合作前你一定非常自信地對客戶做出你能做到的承諾；而維護階段最重要的工作之一就是認真履行對客戶的承諾。在中國目前的市場環境下，按合同甚至適當超值地履行你的承諾顯然是建立商譽和信任的最好的佐證。
因此在成交后第一次拜訪客戶時，營銷人員首先應當跟蹤前一單合作履行的情況。檢查一下公司的相關人員是否按合同為客戶提供了相應的服務？在這個過程中是否出現了什么問題？是否有不愉快的事情發生？客戶對整個服務過程是否滿意？還有哪些問題需要你來協調解決？
當你向客戶詢問本公司的合同履行情況時，可能會發生兩種情況。一種可能是我們所期望的，也是最普遍的情況：一切都很好。這就創造了一種非常友好的氣氛，從而使這次會面有了一個良好的開端。
第二種情況可能是營銷人員最不愿意見到的：合作履行的情況不盡如人意，客戶感到特別不高興。顯然你是他最對口的“撒氣筒”。當客戶對你公司的項目或服務進行抱怨時，你決不能避重就輕地推諉這些問題以逃避責任，而應當站在對方的角度理解客戶的心情并讓客戶感到你特別重視他的問題，并立即征得你上司的支持，調動公司的資源在盡可能短的時間內把客戶抱怨的問題解決好。把這種危機轉變成為一個證明自己是可以信賴的、是坦誠的、是關注客戶利益的一種機會。
在這里我舉個例子，我曾看過一篇文章上面說的是一家香港上市公司的系統集成部門。20xx年底一個營銷人員過五關、斬六將拿下了某國際知名的通訊公司中國區數個移動通訊基站的系統集成訂單，訂單金額三千多萬元人民幣。就在銷售人員美滋滋的計算自己的獎金額度時，商務部門傳來噩耗：部分需要進口的網絡設備由于種種原因將會延遲10-15天才能到達。由于是核心設備，整個系統的安裝調試工作可能都得向后順延。如果處理不好，公司可能要賠償幾百萬元的違約金以及賠償為客戶帶來的直接和間接經濟損失；這還不是最嚴重的，最嚴重的'是我們可能會因此失去這個客戶和已經達成初步意向的3年的技術服務訂單，而銷售技術服務的利潤率是銷售設備的數倍。進而，客戶還很可能把這個不愉快的感受傳遞給更多的我們的潛在客戶
在得知這個情況后，負責此客戶的銷售人員沒有抱怨商務協理也沒有抱怨設備供應商，而是非常冷靜的認真思考后打電話把總經理從睡夢中叫醒，簡單扼要的作了工作匯報，并借助總經理的力量在半夜12：00召集所有相關部門的高層領導回到公司商討最大限度減少客戶損失的解決辦法。一夜未眠，終于在天快亮的時候制定出了一個可行的應急方案：工程部重新調整第一期的工程實施方案，把與這些設備直接相關的工作盡量押后，不直接相關的工作盡量提前；總經理和商務經理利用一切可以利用的關系租借一部分合同約定的設備先開展部分的工作，待新設備運達后進行更換；人事部門從國內的其它分支機構借調一些人手過來，待設備運達后增加人力以縮短工作周期……。
就這樣，營銷人員、總經理和工程部經理一起在大清早的上班時間出現在了客戶的面前。先由營銷人員就情況作了說明，然后由總經理親自致歉并提出解決方案，然后工程部經理詳細陳述了對第一期工程實施方案的調整建議；再然后，當然是客戶欣然接受了這個方案，并為能與這樣守信和應變的供應商合作感到慶幸!在這樣的項目中隨時都可能出現這樣或那樣的問題，關鍵在于供應商是否能從客戶的角度出發真誠且有效的解決它們。
直到今天，那個營銷人員，每年都能從這個客戶手里拿到上千萬美金的定單。這并不是一個特例，資料表明：客戶由于公司或營銷人員的失信而氣惱，而此時營銷人員如果采取了相應的措施，就可以挽回百分之六十的客戶；調查分析還表明：一旦出現問題就馬上進行處理，挽回客戶的比例竟高達百分之九十五。
總之，在合作后第一次拜訪時，回顧前一單合作履行的情況是一個不可忽略的步驟。在你收到前一單合作后反饋還能認真地關注合作的履行情況，會使客戶覺得你是一個負責任、進而值得長期信賴的人，而不是一個急功近利、只能做一錘子買賣的“生意人”。
第二步：前一單合作項目或服務的使用效果審視
維護階段為營銷人員提供了和客戶一起探討合作項目、服務的效果及其改進方法的機會，同時也提供了把握未來合作需求的機會。客戶接受的我們某個項目，絕大多數情況下是用于自身發展的需要，如主板、SMT、學生實習服務等等。這類項目本身具有一定的專業、專注的特點甚至具有很強的專業性，所以這類項目的合作多屬于顧問式的合作并常常伴隨著長期的后續服務。客戶一旦提出需要解決的問題，營銷人員應和公司相關支持人員一起做出分析和判斷并推薦合適的解決方案。
雖然客戶從自身發展需求出發也需要有穩定的供應商關系，但是如果在采用了你推薦的解決方案后效果并不如你當初介紹的那么好的話(雖然原因可能是多方面的，比如學生基礎不扎實，比如崗位沒有達到，比如待遇的問題)，客戶很可能會把這一切歸罪于營銷人員推薦了并不適用的項目或服務，在再次需求時可能就不會再相信你了!
如果出現了問題，要主動幫助客戶分析產生問題的原因，向客戶介紹其它企業在遇到類似問題時的解決辦法，與客戶分享你豐富的產品使用知識和廣泛的行業見識-客戶潛在的后續服務需求常常是在這種情況下被挖掘出來的。
可以這樣說，客戶之所以和你合作某個項目在很大程度上歸功于你個人獨特的魅力。你也可能想不到，當客戶決定通過你來合作公司的項目與服務時，他們同時也投入了對你個人的依賴。銷售人員必須有能力與客戶營造和諧的氛圍，理解潛在客戶的需要及其所面對的問題。營造和諧氛圍和理解客戶需要，都要求營銷人員精通市場上大訂單的合作動機，既有經濟性的，也有非經濟性的，其中經濟因素是決定性的，但非經濟因素也不應被忽視，特別是參與合作決策的個人因素。在許多情況下，甚至合作方自己都沒有意識到非經濟因素的影響。在實際推銷時，營銷人員必須認識到這些個人因素的作用，你應當真誠幫助客戶解決出現的問題，并讓他們感受的到，即使在合作方自己還未能認識到的情況下也應當如此。在對前一單項目或服務使用效果的審視過程中，你要時刻觀察客戶的反應，隨時抓住可能出現的新的機會，并充分利用你在前一單合作履行中建立的信譽、客情關系以及你的個人魅力得到客戶新的訂單。
第三步：像維護婚姻關系一樣維護客戶關系
在以前的每一單交易中你都能按照合作的要求信守承諾，并且你的客戶通過使用你所推薦的項目和服務總是能夠取得良好的效果，我們可以相信這個客戶對你已經有了相當程度的信任。
那你是不是可以松口氣了呢？ 當然不能!
客戶對你的信任是建立在你想客戶之所想、急客戶之所急，及時并持續的滿足了客戶不斷變化的需求的基礎上。如果你原地踏步、停滯不前，以前對你再信任的客戶也會拋棄你。
就拿婚姻生活來說吧：
你老婆確實很愛你，對你也很好。但世界上沒有無緣無故的愛，你要想保持住這種狀態，前提是你要先對她好。
想一想你當初是怎么讓她愛上你的！不僅送鮮花還唱情歌；不僅請她看電影還給她買哈根達斯的冰淇淋；不僅陪她在雨中漫步還充當其抒發少女情懷的對象；不僅有依依不舍的擁抱還有纏綿激情的熱吻；最后以深情 的凝視加一句“嫁給我吧”徹底將她征服。
但結婚后，落差就大了。花兒謝了歌聲沒了；什么哈根達斯，想吃和路雪都得自己買；別說看電影，連電視都不陪著看了；擁抱少了，連眼神都變淡了。這還不算，工作不順，拿她出氣；生活不快，怪她無趣；出差了，一個電話不打；回來了，一份禮物不帶；甚至在外面花天酒地，任意招搖。
你想，就算一日夫妻百日恩，就算婚姻法證明她是你妻子，但在這種待遇下她還能對你始終如一嗎？答案是不言而喻的。
那么，婚姻法都難以保證始終如一，表現不好，老婆都會拋棄你，更何況說你的客戶呢？如果你和你所代表的公司沒有把更多、更持久的利益給他們，他們才不會對你忠誠的。
成交后為客戶提供周到的服務，就象在合作前一樣的對待他們。比如關注客戶的主要競爭對手在采用了相似的或更新的解決方案之后的效果，以及通報與客戶相關的最新項目的信息，與客戶合作開發新項目，等等。如果你這樣做了，那么在新一輪的合作過程中你將擁有更多的機會。關注客戶所關注的事，替客戶想在前面并時常保持溝通聯絡，這可能不會馬上產生訂單，但客戶一旦有需求時，一定會首先想到你，甚至推薦新的客戶給你。
維護階段不僅為營銷人員提供了一個很好的讓客戶進一步滿意的機會，同時也為未來的合作提供了恰當的機會。但是，你要記住，不管在什么情況下，你要想與客戶保持長久的生意，首先要想客戶之所想，并誠信有效地解決他們希望你解決的問題――不管是前一單合作中的問題，還是未來定單的問題。
二、各戶服務系統的管理
1．客戶服務系統的分類。
（1）已服務的客戶：實行客戶檔案分類細化管理，分期定時進行電話跟蹤。
（2）正在服務的客戶：從銷售開始進行電話跟蹤到客戶資料進入客戶檔案分類細化管理區。
（3）準客戶：對現行客戶進行分析并根據分析后的需求進入電話培養服務期，增強客戶對企業的信賴感，從而達成促成的效果。
（4）轉介紹的客戶：讓其感受優質的服務和科學的管理。
2．運用電話行銷表達方式對客戶進行跟蹤服務。
3．做客戶后績服務工作，通常有兩個主要目的。
對客戶的購買行為表示感謝，進行加強陳述過程中已建立起來的關系。售后的多種跟蹤服務及對客戶的一種“軟服務“。
下面是4種開展客戶后續服務工作的方法：
親自拜訪：雖是高成本，卻可以產生最好的交果，能夠與客戶面對面進行雙向溝通的惟一方法。
聯系客戶的關心電話：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個表示謝意的電話
電子郵件：很多時候，發一封電子郵件比打一個電話迅速得多。許多銷售人員說他們費了很多時間制作電話標簽。有些客戶更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會很不高興。如果你知道哪個客戶不習慣總是查收電子郵件的話，最好還是打個電話以防萬一。如果不能確定，可以兩種方法一起使用。
感謝函及致謝卡：給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務方法。信函和卡片可以用于感謝客戶簽下定單并承諾繼續為其服務。致謝卡應先印好，在銷售結束后的一段時間內由銷售人員寄出。不過，這種致謝卡有一種很的缺陷：它們都是成批制作的，因而缺少產生客戶滿意的，非常重要的個性化色彩。一點點服務上的差異所帶來的效果真的格外不同。
訪問報告：訪問報告是一種有助于客戶服務人員之間交流的報告形式。很大一部分的銷售人員都沒有什么訪問報告，這說明他們缺乏制作銷售計劃，缺乏計劃就等于計劃失敗，不知道你是否同意？
你可以或獨立或綜合地使用上述這4種方法，你最終選擇的方法必須能夠：
（1）告訴客戶你很感謝他的購買；
（2）明確他們對購買是否滿意。
4．做讓顧客感動的服務
被你感動的顧客，才是最忠誠的顧客。
附加價值的開發：服務的附加價值就是指向顧客提供本服務之外，不需要顧客花錢的那部分服務。現在顧客在意的是：
a、服務人員提供的服務是否有水平、有品質，服務人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。
b、產品或服務。你的產品或服務是否符合顧客的需求，同時是否超越了顧客的期望。
c、服務的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。
記住永遠要比別人“再多一點努力“、“再多一點關懷“、“再多一點服務“、“再多一點稱贊“、“再多一點打電話給客戶。“你不打那個電話，會有人打的，他們會搶走你的生意。
總之，在激烈競爭的市場競爭中，在電話與營銷相結合的快節奏時代，通過電話、傳真等現代通信技術進行銷售，成功的電話營銷能夠擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手段，實現利潤最大化。
客戶管理管理制度 篇14
第一章 總則
第一條為規范和引導購銷網絡的經營行為，有效地控制商品購銷過程中的信用風險，減少購銷網絡的呆壞帳，特制定本制度。
第二條本制度所稱信用風險是指×××××公司購銷網絡客戶到期不付貨款、不發貨或者到期沒有能力付款、無法發貨的風險。
第三條本制度所稱客戶信用管理是指對××××××公司購銷網絡客戶所實施的旨在防范其信用風險的管理。
第四條本制度所稱客戶是指所有與××××××公司及相關部門發生商品購銷業務往來的業務單位，包括上游供應商和下游客戶。
第六條公司相關部門及機構根據本制度的規定制定實施細則，對客戶實施有效的信用管理，加大貨款回收力度和督促上游廠商按時發貨，有效防范信用風險，減少呆壞帳。
第二章 客戶資信調查
第七條本制度所稱客戶資信調查是指公司相關部門及機構對購銷客戶的資質和信用狀況所進行的調查。
第八條 客戶資信調查要點主要包括：
1.客戶基本信息
2.主要股東及法定代表人和主要負責人
3.主要往來結算銀行帳戶
4.企業基本經營狀況
5.企業財務狀況
6.本公司與該客戶的業務往來情況
7.該客戶的業務信用記錄
8.其他需調查的事項
第九條 客戶資信資料可以從以下渠道取得：
1.向客戶尋求配合，索取有關資料
2.對客戶的接觸和觀察
3.向工商、稅務、銀行、中介機構等單位查詢
4.公司所存客戶檔案和與客戶往來交易的資料
5.委托中介機構調查
6.其他
第十條 營銷部業務主管負責進行客戶資信前期調查，保證所收集客戶資信資料的真實性，認真填寫《客戶信用調查評定表》，上報部門經理審核，公司財務部門備案。填表人應對《客戶信用調查評定表》內容的真實性負全部責任。
第十一條公司相關部門對報送來的客戶資信資料和《客戶信用調查評定表》進行審核，重點審核以下內容：
1．資信資料之間有無相互矛盾
2．我公司與該客戶的業務往來情況
3．該客戶的業務信用記錄
4．其他需重點關注的事項
第十二條客戶資信資料和《客戶信用調查評定表》每季度要全面更新一次，期間如果發生變化，應及時對相關資料進行補充修改。
第三章 客戶ABC信用等級評定
第十三條 所有交易客戶均需進行信用等級評定。
第十四級客戶信用等級分A、B、C三級，相應代表客戶信用程度的高、中、低三等。
第十五條 評為信用A級的客戶應同時符合以下條件：
(1) 雙方業務合作一年或以上。
(2) 過去2年內與我方合作沒有發生不良欠款、欠貨和其他嚴重違約行為。
(3) 守法經營、嚴格履約、信守承諾。
(4) 最近連續2年經營狀況良好。
(5) 資金實力雄厚、償債能力強
(6) 年度回款、發貨達到我公司制定的標準。
第十六條出現以下任何情況的客戶，應評為信用C級：
(1) 過往2年內與我方合作曾發生過不良欠款、欠貨或其他嚴重違約行為；
(2) 經常不兌現承諾；
(3) 出現不良債務糾紛，或嚴重的轉移資產行為；
(4) 資金實力不足，償債能力較差
(5) 生產、經營狀況不良，嚴重虧損，或營業額持續多月下滑；
(6) 最近對方產品生產、銷售出現連續嚴重下滑現象，或有不公正行為；
(7) 發現有嚴重違法經營現象；
(8) 出現國家機關責令停業、整改情況；
(9) 有被查封、凍結銀行賬號危險的。
第十七條 不符合A、C級評定條件的客戶定為B級。
第十八條 原則上新開發或關鍵資料不全的客戶不應列入信用A級。
第十九條 營銷部經理以《客戶信用調查評定表》等客戶資信資料為基礎，會同經辦業務員、財務部信用控制主管一起初步評定客戶的信用等級，并填寫《客戶信用等級分類匯總表》，報公司主管副總、財務總監審核、總經理審批。
第二十條 在客戶信用等級評定時，應重點審查以下項目：
1．客戶資信資料的真實性;
2．客戶最近的資產負債和經營狀況;
3、與我公司合作的往來交易及回款情況。
第四章 客戶授信原則
第二十一條 本制度所稱授信是指公司對客戶所規定的信用額度和回款、到貨期限。
第二十二條 本制度所稱信用額度是指對客戶進行賒銷、預付款的最高額度，即客戶占用我公司資金的最高額度。
第二十三條 本制度所稱回款、到貨期限是指給予客戶的信用持續期間，即自發貨至客戶結算回款、自預付款至客戶發貨到我公司倉庫并驗收合格的期間。
第二十四條 授信時應遵循以下原則：
1． 營銷部應堅持現款現貨的原則，原則上不進行賒銷業務和預付貨款。
2． 在確實需要授信時,應實施以下控制措施：
① 公司對實施授信總額控制，原則上授信總額不能超過20xx年1月1日應收帳款的余額數。
② 公司應根據客戶的信用等級實施區別授信，確定不同的信用額 度。
③ 在購售合同中注明客戶的'信用額度或客戶占用我方資金的最高額度，但在執行過程中，應根據客戶信用變化的情況，及時調整信用額度。
第二十五條 授信中有關預付、賒銷概念的界定：
1．預付、賒銷：指我方以支付貨款，貨物尚未到運到倉庫驗收、客戶未支付貨款，貨物已經由我方向客戶方發生轉移的購銷業務活動；
2．長期預付、賒銷：指在簽署的購銷合同中，允許客戶按照一定的信用額度和發貨、回款期限進行預付、賒銷的業務活動；
第二十六條 對于A級客戶，可以給予一定授信，但須遵循以下原則：
1． 對于原來沒有賒銷行為的客戶，不應授信；實際的經營過程中，在非常必要的特殊情況下，由營銷副總、財務總監、總經理審批后可以給予臨時預付、賒銷，原則上預付、賒銷信用額度最高不超過該客戶的平均月回款額，預付、回款期限為1個月以內；
2． 對于原來已有預付、賒銷行為的客戶，由營銷副總、財務總監、總經理審批后，可以根據其銷售能力和回款情況給予長期預付、賒銷信用，原則上預付、賒銷信用額度最高不超過該客戶的平均月發貨量和回款額。如果原有預付、賒銷額低于本條款標準的，信用額度按從低標準執行，并應逐步減少，發貨、回款期限為1個月以內。
第二十七條 對于B級客戶，原則上不予授信；確有必要，必須嚴格辦理完備的財產抵押等法律手續后，由營銷部經理上報營銷副總、財務總監、總經理審批，經批準后才可執行長期賒銷或臨時賒銷，其賒銷信用額度必須不超過該客戶的平均月發貨量、回款額，同時不超過抵押資產額度。如果原有預付、賒銷額低于本條款標準的，信用額度按從低標準執行，并應逐步減少。其長期預付、賒銷回款期限為1個月，臨時預付、賒銷回款期限為15天。
第二十八條 對于評為C級的客戶，公司不予授信，不給予任何預付款和賒銷。
第二十九條 依據《客戶信用調查評定表》及營銷部目前交易客戶的預付、賒銷情況，營銷部還應將預付、賒銷客戶（包括授信客戶和雖不是授信客戶但已發生預付、賒銷行為的客戶）進行匯總，并填寫《預付、賒銷客戶匯總表》，報公司總經理、董事長批準。
第三十條 客戶授信額度由公司總經理、董事長審批后，《客戶信用調查評定表》、《客戶信用等級分類匯總表》、《預付、賒銷客戶匯總表》和購售合同、相關資料原件交給財務部保管，作為日常發貨收款的監控依據。
第五章 客戶授信執行、監督及往來賬管理
第三十一條 營銷部應嚴格執行客戶信用管理制度，按照公司授權批準的授信范圍和額度區分ABC類客戶進行預付和賒銷，加大貨物催收入庫和貨款清收的力度，確保公司資產的安全。
第三十二條 營銷部經理和財務部信用控制主管具體承擔對營銷部授信執行情況的日常監督職責，應加強對業務單據的審核，對于超出信用額度的預付款和發貨，必須在得到上級相關部門的正式批準文書之后，方可辦理。發生超越授權和重大風險情況，應及時上報。
第三十三條 對于原預付款、賒銷欠款金額大于所給予信用額度的客戶，應采取一定的措施，在較短的期間內壓縮至信用額度之內。
第三十四條 對于原來已有預付款、賒銷欠款的不享有信用額度的客戶，應加大貨款清收力度，確保預付款、欠款額只能減少不能增加，同時采取一定的資產保全措施，如擔保、不動產抵押等。
第三十五條 對于預付、賒銷客戶必須定期對帳、清帳，上次欠款未結清前，原則上不再進行新的預付款、賒銷。
第三十六條 合同期內預付款發貨、客戶的賒銷欠款要回收清零一次。合同到期前一個月內，營銷部應與客戶確定下一個年度的合作方式，并對客戶欠貨、欠款全部進行清收。
第三十六條 營銷部應建立欠貨、欠款回收責任制，將貨、款回收情況與責任人員的利益相掛鉤，加大貨、款清收的力度。
第三十七條 公司財務部信用控制主管每月必須稽核營銷部的授信及執行情況。
第六章 客戶授信檢查與調整
第三十八條 營銷部必須建立授信客戶的月度、季度檢查審核制度，對客戶授信實施動態管理，根據客戶信用情況的變化及時上報公司調整授信額度，確保授信安全，發現問題立即采取適當的解決措施。
第三十九條 業務主管每月度要對享有信用額度客戶的經營狀況做出書面匯報，并對匯報的真實性負全部責任。
第四十條 財務部負責提供相應的財務數據及往來情況資料，每月填寫《客戶授信額度執行評價表》后交營銷部經理核對，財務部門對財務數據的真實性負責。
第四十一條 營銷部經理審核業務主管的書面匯報后，簽署書面評價意見，上報營銷主管副總，必要時可對客戶的信用額度進行調整，報公司總經理、董事長批準后作為營銷部、財務部門下一步的監控依據。
第四十二條 原則上調整后的信用額度應低于原信用額度。
第七章：罰則
第四十三條 公司和營銷部在其權限范圍之內，對被授權人超越授信范圍從事業務經營的行為，須令其限期糾正和補救，并視越權行為的性質和造成的經濟損失對其主要負責人和直接責任人予以下列處分：
（一）警告；
（二）通報批評；
（三）行政處分；
（四）經濟處罰；
（五）追究法律責任。
第八章：附則
第四十四條 本制度由本公司負責解釋。
第四十五條 本辦法自頒布之日起實施。
客戶管理管理制度 篇15
第1章 總則
第1條 為充分了解和掌握客戶的信譽、資信狀況，規范企業客戶信用管理工作，避免銷售活動中因客戶信用問題給企業帶來損失，特制定本制度。
第2條 本制度適用于對企業所有客戶的信用管理。
第3條 財務部負責擬定企業信用政策及信用等級標準，銷售部需提供建議及企業客戶的有關資料作為政策制定的參考。
第4條 企業信用政策及信用等級標準經有關領導審批通過后執行，財務部監督各單位信用政策的執行情況。
第2章 客戶信用政策及等級
第5條 根據對客戶的信用調查結果及業務往來過程中的客戶的表現，可將客戶分為四類，具體如下表所示。
第6條銷售業務員在銷售談判時，應按照不同的客戶等級給予不同的銷售政策。
1．對A級信用較好的客戶，可以有一定的賒銷額度和回款期限，但賒銷額度以不超過一次進貨為限，回款以不超過一個進貨周期為限。
2．對B級客戶，一般要求現款現貨。可先設定一個額度，再根據信用狀況逐漸放寬。
3．對C級客戶，要求現款現貨，應當仔細審查，對于符合企業信用政策的，給予少量信用額度。
4．對D級客戶，不給予任何信用交易，堅決要求現款現貨或先款后貨。
第7條 同一客戶的信用限度也不是一成不變的，應隨著實際情況的變化而有所改變。銷售業務員所負責的客戶要超過規定的信用限度時，須向銷售經理乃至總裁匯報。
第8條 財務部負責對客戶信用等級的定期核查，并根據核查結果提出對客戶銷售政策的調整建議，經銷售經理、營銷總監審批后，由銷售業務員按照新政策執行。
第9條 銷售部應根據企業的發展情況及產品銷售、市場情況等，及時提出對客戶信用政策及信用等級進行調整的建議，財務部應及時修訂此制度，并報有關領導審批后下發執行。
第3章 客戶信用調查管理
第10條 客戶信用調查渠道。
銷售部根據業務需要，提出對客戶進行信用調查。財務部可選擇以下途徑對客戶進行信用調查。
1．通過金融機構（銀行）調查。
2．通過客戶或行業組織進行調查。
3．內部調查。詢問同事或委托同事了解客戶的信用狀況，或從本企業派生機構、資訊報道中獲取客戶的有關信用情況。
4．銷售業務員實地調查。即銷售部業務員在與客戶的接洽過程中負責調查、收集客戶信息，將相關信息提供給財務部，財務部分析、評估客戶企業的信用狀況。銷售業務員調查、收集的.客戶信息應至少包括以下內容，如下表所示。
銷售業務員對客戶進行信用調查用收集的客戶信息列表
第11條 信用調查結果的處理。
1．調查完成后應編寫客戶信用調查報告。
（1）客戶信用調查完畢，財務部有關人員應編制客戶信用調查報告，及時報告給銷售經理。銷售業務員平時還要進行口頭的日常報告和緊急報告。
（2）定期報告的時間要求依不同類型的客戶而有所區別。
①A類客戶每半年一次即可。
②B類客戶每三個月一次。
③C類、D類客戶要求每月一次。
（3）調查報告應按企業統一規定的格式和要求編寫，切忌主觀臆斷，不能過多地羅列數字，要以資料和事實說話，調查項目應保證明確全面。
2．信用狀況突變情況下的處理。
（1）銷售業務員如果發現自己所負責的客戶信用狀況發生變化，應直接向上級主管報告，按“緊急報告”處理。采取對策必須有上級主管的明確指示，不得擅自處理。
（2）對于信用狀況惡化的客戶，原則上可采取如下對策：要求客戶提供擔保人和連帶擔保人；增加信用保證金；交易合同取得公證；減少供貨量或實行發貨限制；接受代位償債和代物償債，有擔保人的，向擔保人追債，有抵押物擔保的，接受抵押物還債。
第12條 銷售業務員自己在工作中應建立客戶信息資料卡，以確保銷售業務的順利開展，及時掌握客戶的變化以及信用狀況。客戶資料卡應至少包括以下內容。
1．基本資料：客戶的姓名、電話、住址、交易聯系人及訂購日期、品名、數量、單價、金額等。
2．業務資料：客戶的付款態度、付款時間、銀行往來情況、財務實權掌管人、付款方式、往來數據等。
第4章 交易開始與中止時的信用處理
第13條 交易開始。
1．銷售業務員應制訂詳細的客戶訪問計劃，如某一客戶已訪問5次以上而無實效，則應從訪問計劃表中刪除。
2．交易開始時，應先填制客戶交易卡。客戶交易卡由企業統一印制，一式兩份，有關事項交由客戶填寫。
3．無論是新客戶，還是老客戶，都可依據信用調查結果設定不同的附加條件，如交換合同書、提供個人擔保、提供連帶擔保或提供抵押擔保。
第14條 中止交易。
1．在交易過程中，如果發現客戶存在問題和異常點應及時報告上級，作為應急處理業務可以暫時停止供貨。
2．當票據或支票被拒付或延期支付時，銷售業務員應向上級詳細報告，并盡一切可能收回貨款，將損失降至最低點。銷售業務員根據上級主管的批示，通知客戶中止雙方交易。
第5章 附則
第15條 本制度的最終解釋權歸財務部。
第16條 本制度自頒布之日起實施。
客戶管理管理制度 篇16
客戶是企業的重要資產，并具有可管理性。市場上產品同質化嚴重，企業要想贏得競爭優勢，在市場上站穩腳跟，就必須高度重視客戶關系的管理。
第一點：轉變觀念，充分認識客戶關系管理的重要性
要實施客戶關系管理，企業管理者首先要高度重視并給予支持，改變傳統的管理觀念。企業各部門之間要實現客戶信息共享，全體員工要摒棄陳舊的經營模式，樹立“以客戶為中心”的思想，加強信息化技術培訓，使員工具備與客戶建立相互認同感的能力。特別建議：企業設立新的業務流程和組織架構，建立以客戶滿意度為衡量的業務員考核和激勵機制。
第二點：構建企業文化，健全客戶管理體系
企業文化是一家企業長期發展形成的價值觀、信念、原則、經營方式，是全體員工的思想作風和行為規范。客戶關系管理是企業整體業務流程的體現，是企業與外界市場聯系，與客戶接觸的“眼睛和耳朵”。這就需要企業以客戶關系為重點打造自身的企業文化體系，形成全新的商業戰略思維。同時，企業需探索一套健全的管理體系，這是成功實施客戶關系管理的重要保障。
第三點：處理好技術和人的關系
CRM系統不單單是一項技術，還是技術與管理之間的融合，因此，企業要培養一支熟練操作系統的員工隊伍，確保在信息技術上能為客戶關系的建立提供人力保障。
所以選擇一款適合企業的管理系統尤為重要，百會CRM的銷售自動化能幫您和您的團隊提高銷售業績，線索、客戶、聯系人、商機、銷售預測、任務和活動，使您的.銷售行為更加自動化，監督銷售過程，更短時間達成更多交易。
第四點：整合營銷模式，提高客戶忠誠度
企業需從客戶關系管理的理念出發形成一套戰略思維，并滲透到營銷的各個環節，產品的設計、渠道開發、價格制定、促銷策略都應體現想客戶所想，為客戶創造更高的價值。在這樣的營銷模式下，能與消費者、供應商、分銷商、政府等公眾發生良性互動，提供給客戶比競爭者更具吸引力的產品或服務，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。
客戶管理是企業利潤的源泉，每個企業都希望與客戶保持良好的，親密的朋友關系，因為這關系著企業的生存與發展。對于企業來說，客戶關系管理理論與信息技術的完美結合，能更好的幫助企業打造屬于自己的忠誠客戶群體。
客戶管理管理制度 篇17
1、目的
為進一步健康平穩地發展聯營工程，提高對聯營合作伙伴的管理力度，確保各項工程的安全和質量管理，結合公司現狀，制定本辦法。
2、范圍
本辦法適用于聯營工程合作方的準入、分級、走訪、備案和評級等管理工作。
3、職責
3.1、各承攬主體單位負責為各自分管的客戶建立《聯營工程合作方入網審批表》，負責對客戶進行實地考察，負責按頻次走訪客戶以及客戶等級變更的發起。
3.2、盛昌公司負責《聯營工程合作方入網審批表》的審核、歸檔和保存，負責客戶的分級，必要時還要組織各相關單位對合作伙伴的考察活動。
4、工作程序
4.1、客戶準入階段
4.1.1、各承攬主體單位負責為各自分管的'客戶建立《聯營工程合作方入網審批表》，每位合作伙伴一套表格（1主表3附表）。
4.1.2、對于《聯營工程合作方入網審批表》中的公司地址，人員，設備等情況，需要介紹部門進行實地考察（細則見《聯營工程合作方考察管理辦法》（尚在制定中，未推出））。經過實地考察的，應保證合作伙伴入網審批表的完整。對于模糊的情況默認為不具備條件。
4.1.3、合作伙伴的入網應在洽談項目合作之前辦理。介紹部門填好表格轉交給盛昌公司后，由盛昌公司進行初步把關。對于不符合合作要求的及時勸退，并做好解釋。對于可合作的，由盛昌公司協助辦理后續相關手續。
4.2、客戶分級階段
4.2.1、為合作伙伴辦理海盛公司入網后，將會由盛昌公司進行客戶分級。分級結果為公司內部使用，不對合作伙伴公開。
4.2.3、對于外埠的合作伙伴，可適當放寬走訪頻次，每半年應至少走訪1次。
4.2.4、上表中的走訪活動由各單位執行，有必要的可由盛昌公司組織，邀請市場開發部、工程管理部等相關部門參加。公司高層應對A類和部分B類合作伙伴每年至少進行1次走訪。
4.2.5、各單位每次走訪時，需要對合作伙伴資料主動進行更新并轉告至盛昌公司。走訪時還需密切留意客戶的下一步動態。
4.2.6、如合作伙伴近期有擬合作項目，各單位應加強對該客戶的走訪。
4.3、客戶歸檔及評價階段
4.3.1、盛昌公司要為每位聯營合作伙伴建立個人檔案，即時更新。A類和B類客戶的檔案每半年存檔一次，C類和D類客戶的檔案不需存檔但要即時更新。遇特殊情況需增加存檔的可以增加。
4.3.2、檔案的內容主要包括合作伙伴的承攬區域，人脈背景，過往業績以及在與海盛公司合作中的表現、竣工后的評價和信譽程度等。
4.3.3、根據《聯營工程合作方入網審批表》的完整度以及合作伙伴的檔案內容等進行排名，對排名靠前的客戶，且過往一年在合同履行、安全質量、合作配合程度等方面均突出的，可以考慮在收費上給予優惠和更優質優先的服務。
5、其他
5.1、A級與B級是重點合作客戶。此兩類客戶的各類材料應保證完整、真實且有效，不能提供相關材料的默認為不具備條件。
5.2、客戶級別可根據項目中標與未中標等情況隨時調整。調整工作由負責該客戶的單位發起，由盛昌公司與市場開發部共同決策。
客戶管理管理制度 篇18
一、目的
加強客戶管理，建立有效的客戶準入與退出管理機制，規范德奧假肢矯形康復技術產業有限公司（以下簡稱“公司”）所屬銷售部門管理行為，實現對客戶的統一協調管理。
二、適用范圍
公司營銷事業部所屬各銷售部門
三、編制依據
國家相關法律法規及公司其他規章制度
四、職責分工
1、營銷事業部
a)建立公司整體客戶管理系統，完成各類相關產品的客戶管理和維護工作；
b)制定符合客戶管理系統的工作思路、操作性強的工作標準與業務流程；
c)指導所屬各銷售部門在客戶管理系統下，結合本《制度》制定符合各部門實際需求的客戶管理實施細則和管理流程，并監督落實；
d)制定公司客戶準入標準和淘汰標準，建立公司客戶黑名單信息數據庫；
e)根據公司市場營銷規劃、銷售計劃及客戶貢獻價值，協調各所屬部門進行客戶的開發、管理和維護等工作；
f)負責所屬各銷售部門的客戶信息庫，收集、整理、歸納并及時更新客戶信息數據庫中的相關信息；
g)建立公司各銷售部門客戶的內部信息溝通機制，協調部門間關系，確保管理系統順暢、有序運行；
h)建立客戶信息管理反饋制度，及時處理各部門有關客戶管理的建議、意見及有關報告，根據具體情況調整、修改相關規定；
i)協調、組織各部門市場區域的產品推廣會、產品展銷會、客戶座談會及公司全年客戶答謝會等，了解客戶需求，共同制定關鍵客戶發展計劃；
j)本著公平、公正原則，以合作雙贏的理念協助處理客戶的投訴與意見反饋。
2、各所屬銷售部門
a)按照公司客戶管理系統及本《制度》的相關要求，結合本部門實際情況，制定適合本部門市場開發、客戶管理和維護的客戶管理實施細則，并組織實施、監督落實；
b)銷售內務主管（內勤）負責本部門的客戶檔案管理工作； c)收集、匯總、分析區域市場情況、客戶信息資料，細化公司銷售總體策略及銷售規劃，確定客戶結構、類別比例，制定客戶開發計劃；
d)按照本《制度》的要求，進行客戶的分級和階段性評審管理，建立適應本部門需要的客戶檔案和客戶信息數據庫，包括客戶黑名單數據庫；
e)及時、準確地錄入與更新公司銷售客戶管理系統中本部門的銷售客戶及產品市場等相關信息；
f)管理和維護本部門的客戶，包括但不限于進行客戶拜訪、與客戶充分溝通、了解客戶需求、愿望及經營變化，搜集整理客戶意見，制定具有針對性的營銷方案，及時調整相關客戶政策，不斷提高客戶滿意度與忠誠度；
g)制定客戶投訴管理辦法，明確客戶投訴處理種類、范圍、責任部門/人及處理時間，確保客戶投訴得到妥善處理；
h)依照客戶信息協調機制的相關要求，就客戶管理工作及時與公司高層及各部門協調溝通。
五、管理內容
1、客戶準入制度
1.1公司所屬各銷售部門在銷售客戶管理工作上應施行具體的準入制度。客戶準入制度不適用零售客戶和內部關聯交易客戶管理，各部門可根據實際情況建立適合本部門營銷工作需要的零售戶和內部關聯交易客戶管理辦法。
1.2客戶準入的基本條件主要包括以下內容：
a)具有獨立承擔民事責任的能力，客戶必須為具備工商營業執照、稅務登記證等有效證件的企業，醫療機構應有國家相關法律法規要求的所有合法資質；
b)具有良好的商業信譽；
c)必須通過簽訂購銷合同的方式與公司所屬各銷售部門建立買賣關系；
d)在既往經營活動中沒有違法記錄；
e)客戶必須擁有其擬銷售或經營的相關產品的經營/使用資質，包括但不限于國家要求的專項資質等；
f)積極與公司及各銷售部門配合，共同維護公司的品牌形象。 2客戶的分級管理
2.1為準確把握客戶的價值貢獻，做好客戶的開發與管理工作，公司所屬各銷售部門須根據客戶的具體情況，將符合準入基本條件的客戶按業務合作量、應收款情況、經營信譽與對我公司產品忠誠度考慮劃分為VIP客戶、優選類客戶及合格類客戶。
2.2VIP客戶標準如下：
a)必須為具有一定規模的企業/醫療機構（三級乙等以上或病床位達到 張床位的專業骨科/創傷醫療機構，或者既往與我公司業務量每年不小于 萬元），經營效益良好，信譽度、穩定性、忠誠度高的直接經銷商或醫療機構；
b)在已開展的同公司的商業活動中，能夠按期支付貨款，交易風險小，無滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；
c)有意愿與公司建立長期的合作伙伴關系，共同承擔市場風險，共同享有市場機會帶來的利益；
d)公司所屬各銷售部門的VIP客戶的總數量不得超過本部門客戶總量的.15%，單品種VIP客戶原則上應控制在該品種客戶總量的15%以內。
2.3優選類客戶標準如下：
a)在本區域有一定的知名度，當前無風險，經營相對良好的經銷商或醫療機構（二級甲等以上或病床位達到 張床位的專業骨科/創傷醫療機構，或者既往與我公司業務量每年不小于 萬元）；
b)具備一定經營實力，且產品年需用量或銷售量較大；
c)誠信度、忠誠度較高，有與公司長期合作的意愿；
d)在已開展的同公司所屬各銷售部門的商業活動中，無滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；
e)公司所屬各銷售部門的優選類客戶的總數量不得超過本部門客戶總量的30%，單品種優選類客戶原則上應控制在該品種客戶總量的30%以內。
2.4合格類客戶標準如下：
滿足公司所屬各銷售部門客戶準入基本條件的，除VIP客戶、優選類客戶之外的其它客戶。
2.5公司所屬各銷售部門在斟選VIP、優選類、合格類客戶時，可參考本《制度》附件1《銷售客戶審核評價表》中的評審標準，制定符合本部門需要的、符合實際情況的具體分銷售產品的客戶評審標準。
3 客戶分級管理權限及升降級管理制度
3.1公司所屬各銷售部門在客戶管理工作上須采用動態管理的方
式，客戶信息庫應根據本部門銷售工作的實際情況，如該客戶在該時間段的合同履約情況、貨款支付情況、誠信情況等，進行定期更新（一般為每半年進行一次調整）。
3.2公司所屬各銷售部門針對本部門客戶進行階段性評審，原則上每6個月進行一次，填寫客戶階段評價表（附件2），并將評審結果報送營銷事業部統一備案。
3.3公司所屬各銷售部門的VIP客戶，若在一個評價階段中出現相關問題(包括但不限于對已經簽訂的合同執行能力差、付款不及時、客戶公司日常運行出現重大危機等)，則各所屬單位應根據階段評價結果和出現問題所產生的后果，5日內將該VIP客戶降為優選類客戶或合格類客戶，若因該客戶原因，導致公司重大損失或聲譽的損害，則各所屬銷售部門應及時將具體情況報送營銷事業部。營銷事業部核實后，有權將該客戶列入公司“銷售客戶黑名單”（附件3），并及時在公司內部網站登錄黑名單信息，通報各銷售部門，在公司所屬各銷售部門范圍內清除該客戶。
3.4公司所屬各銷售部門的合格類客戶、優選類客戶若在一個評價階段中表現良好，各單位可根據階段評價結果將該銷售客戶上升為優選類客戶或VIP客戶。
3.5公司及各所屬銷售部門在客戶管理上施行“客戶黑名單”管理。具體管理方法如下：
a)公司“客戶黑名單”的管理權限在營銷事業部，營銷事業部將公司“客戶黑名單”以報表的形備案；公司所屬各銷售部門的“客戶黑名單”的管理權限在各所屬部門，各所屬部門應將本部門“客戶黑名單”以報表的形式上報營銷事業部備案；
b)如某客戶進入公司所屬某銷售部門的“銷售客戶黑名單”，則該部門不得再與該客戶發生商業行為；如某客戶進入公司的“銷售客戶黑名單”，則公司所屬各銷售部門皆不得再與該客戶發生任何商業行為。
客戶管理管理制度 篇19
為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實保障客戶的利益，提高服務質量，完善服務制度，經合伙人會議討論決定，特制定本制度。
一、投訴及意見反饋的接待和受理工作
(一)電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉專門負責人受理。
(二)書面的投訴和意見反饋由行政總臺負責受理。
(三)司法行政機關、律師協會轉來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。
(四)接待受理人員的工作:
1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；
2、留存相關材料的原件；
3、將相關材料及處理登記表按規定轉給相關處理人員。
二、投訴和意見反饋的處理工作
(一)被投訴人應當回避。
(二)先由專門負責人出具書面意見，再由業務分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務會議或合伙人會議討論決定。
(三)處理人員應當對相關事情及材料的真實性進行調查。
(四)涉及原則性問題或重大問題的.投訴，應召開所務會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關管理部門通報。
(五)應及時與投訴人或意見反饋人聯系，明確告知處理的工作安排狀況。
(六)處理人員應當簽署明確處理意見，并將相關材料移交專門負責人，由專門負責人組織實施。
(七)處理工作的注意事項:
1、相關人員在受理或處理相關事宜時，不得與投訴人發生爭執；
2、處理投訴應當認真、細致，仔細核查相關狀況的細節；
3、應盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關人員；
5、原則上要求采用書面形式回復意見。
三、信息反饋及資料存檔工作
(一)處理完結后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。
(二)調查相關人員對處理意見的滿意度。
(三)如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應及時向處理人員反映，并做好后續工作。
(四)將處理意見及相關狀況及時反饋給專門負責人。
客戶管理管理制度 篇20
第一條：目的
為迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，特制定本制度。
第二條：范圍
包括客戶投訴表單編號、客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條：適用
凡本公司產品遇客戶因質量異常而申訴時，依本制度的規定辦理。如未造成損失，業務部或有關部門前往處理時，應填報“異常處理單”并督促有關部門予以改善。
第四條：處理程序
(略)。
第五條：客戶投訴分類客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：
1.非質量異常客戶投訴發生原因(指人為因素造成)。
2.質量異常客戶投訴發生原因。
第六條：處理部門
客戶投訴的處理部門。
第七條：處理職責
各部門客戶投訴案件時處理職責為：
1.業務部
(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
(2)客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。
(3)協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。
(4)迅速傳達處理結果。
2.質量管理部
(1)處理客戶投訴案件的調查、報批與職責人員的確定。
(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促，并提出上報。
(3)客戶投訴質量的檢驗確認。
3.總經理室生產管理室
(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
(2)客戶投訴資料的審核、調查、上報。
(3)客戶投訴立案的.聯系。
(4)處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
(5)客戶投訴改善方案的提出、執行的督促及效果確認。
(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查。
(7)將客戶投訴處理中客戶所反應的意見提交有關部門追蹤改善。
4.制造部
(1)針對客戶投訴資料詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。
(2)上報職責部門、職責人員、受訴產品信息。
第八條：客戶意見處理表編號
1.統一編號的格式為：YYMMCC。
(1)YY：年度。
(2)MM：月份。
(3)CC：流水編號。
2.編號周期以年度月份為基準。
第九條：客戶反應調查及處理
1.業務部人員于接到客戶反映產品異常時，應即刻查明該異常狀況(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并立即填具“客戶意見處理表”連同異常樣品簽注意見后送交總經理室。
2.客戶投訴案件若需會堪者，業務部在未填立“客戶意見處理表”前為確保處理時效，業務人員應立即與質量管理部人員(或制造部品保室)會同制造部人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。
3.為及時了解異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告交總經理批示。
4.案件追蹤流程；
(1)總經理室生產管理室接到業務部門的“客戶意見處理表”后，應編列客戶投訴編號井登記于‘：客戶投訴案件登記追蹤表”。
(2)質量管理部追查分析原因并判定職責歸屬部門。
(3)制造部分析異常原因并擬定處理對策，然后送經理室征求意見。
(4)個性異常狀況送研發部征求意見。
(5)經總經理室查核后送回業務部擬定處理意見。
(6)經總經理批復后執行。
5.業務人員收到總經理室發回的“客戶意見處理表”時，應立即向客J說明、交涉，并將處理結果填人表中，報本部門主管核閱后送回總經理室。
6.總經理室生產管理室接到業務部填具交涉結果的“客戶意見處理巖后，應于一日內就業務部的意見加以分析構成綜合意見，依據核決權限送媚務部經理、副總經理或總經理審批。
7.判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，對于改善方刮是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)應進行明確的判定，并依“客戶訴損失金額核算基數”及“行政處分標準”擬定職責部門損失金額和個人苦處種類，報主管批示后，依罰扣標準辦理。
8.經核簽結案的“客戶意見處理表”第一聯存質量管理部，第二聯存翻造部門，第三聯送業務部依批示辦理，第四聯存財務部，第五聯存總經理室。
9.“客戶意見處理表”會總后所構成的結論，若客戶不能理解，業務部應再填一份新的“客戶意見處理表”附原意見表一并上報處理。
10.總經理室生產管理室每月十日前匯總上月份結案的案件，填具“客戶投訴案件統計表”經制造部、質量管理部、研發部及有關主管判定職責歸屬，對各客戶投訴項目進行綜合處理，提出改善對策。
11.業務部不得超越核決權限給客戶以任何處理的答復。對“客戶意見處理表”的批示事項應以書信或電話轉答客戶。
12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時可向主管部門反映。
13.客戶投訴資料若涉及其他公司，或原物料供應商等的職責時由總經理會同有關部門共同處理。
14.客戶投訴不成立時，業務人員于接獲“客戶意見處理表”時，以規定收款期收回應收賬款，如客戶有異議時，應報上級處理。
第十條：客戶投訴處理期限
1.“客戶意見處理表”處理期限自總經理室受理起十四天至二十一天內結案。
第十一條：客戶投訴職責人員處分及處罰
1.客戶投訴職責人員處分
總經理室生產管理室每月十日前應審查上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事部并公布。
2.績效獎金處罰
制造部、業務部及質管部的職責歸屬部門或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因判定，并開具“處罰通知單”報總經理核準后復印三份，一份自存，一份送財務部核查，一份下發處罰部門或個人。
第十二條：成品退貨賬務處理
1.業務部于接到已結案的“客戶意見處理表”第三聯后依核決的處理方式處理：
(1)折讓、賠款：業務人員應依“客戶意見處理單”開具“銷貨折讓證明單”一式二聯，報(副)經理、(副)總經理核簽及送客戶簽章后，一份存業務部，一份送財務部。
(2)退貨處理：開具“成品退貨單”注明退貨原因、處理方式及退回依據后，報上級核準，除第一聯自存外其余三聯送成品倉庫據以辦理退貨。
2.財務部依據“客戶意見處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開具傳票辦理轉賬，但若數量、金額不符時依下列方式辦理。
(1)實退量小于核定量或實退量大于核定量于必須比率以內時，應依“成品退貨單”的實退數量辦理轉賬。
(2)成品倉庫收取退貨，應對業務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，須請示后依實際狀況簽收)。“成品退貨單”第二聯成品倉庫存，第三聯財務部存，第四聯業務部存。
(3)因客戶投訴之故而影響應收款項回收時，財務部在于計算業務人員應收賬款回收率的績效獎金時，應依據“客戶意見處理表”所列之應收金額予以扣除。
(4)業務人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單”應在下列三種方式中選取一種取得退貨證明：
①收回原統一發票，在發票上蓋統一。
②收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量的原統一發票的影印本，且務必由買受人蓋統一。
③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統一。
(5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貸折讓證明單”時應依下列兩種方式取得折讓證明：
①收回注明折讓單價、金額及實收單價、金額的原統一發票影印本，影印本上務必由買受人蓋統一。
②填寫“銷貨折讓證明單”，由買受人蓋統一。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送交財務部。
第十三條：時效逾期處理
總經理室在客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開具“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應核查各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，應開具“查辦單”送有關部門追查逾期原因。
第十四條：實施與修訂
本制度自頒布之日起實施，本公司有權隨時予以修訂。
客戶管理管理制度 篇21
客戶投訴管理辦法
(一)目的
為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。
(二)范圍
包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
(三)適用時機
凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。
(四)處理程序
(五)客戶投訴分類
客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：
1.非質量異常客戶投訴發生原因(指人為因素造成)。
2.質量異常客戶投訴發生原因。
(六)處理部門
(七)處理職責
各部門客戶投訴案件的處理職責
1.業務部門
(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。
(3)協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。
(4)迅速傳達處理結果。
2.質量管理部
(1)綜理客戶投訴案件的調查、提報與職責人員的擬定。
(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。
(3)客戶投訴質量的檢驗確認。
3.總經理室生產管理組
(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
(2)客戶投訴資料的審核、調查、提報。
(3)客戶投訴立會的聯系。
(4)處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認
(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。
(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。
4.制造部門
(1)針對客戶投訴資料詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查
(2)提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。
(八)客戶投訴處理表編號原則
1.客戶投訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
2.編號周期以年度月份為原則。
(九)客戶反應調查及處理
1.業務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。
若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。
2.客戶投訴案件若需會勘者，業務部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應客戶需求及確保處理時效：業務人員應立即反應質量管理部人員(或制造部品保組)會同制造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。
3.為及時了解客戶反應異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。
4.總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核后送回業務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業務部依批示處理。
5.業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經理室。
6.總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。
7.判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。
8.經核簽結案的.“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯總經理室存。
9.“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能理解時業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
10.總經理室生產管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于“客戶投訴案件統計表”會同制造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。
11.業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
13.客戶投訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經理室會同有關單位共同處理。
14.客戶投訴不成立時，業務員于接獲“客戶抱怨處理表”時，以規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。
(十)客戶投訴案件處理期限
1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。
2.各單位客戶投訴處理作業流程處理期限
(十一)客戶投訴金額核決權限
(十二)客戶投訴職責人員處分及獎金罰扣
1.客戶投訴職責人員處分
總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。
2.客戶投訴績效獎金罰扣：
制造部門、業務部門及服務部的職責歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因決定職責歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。
(十三)成品退貨帳務處理
1.業務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯后依核決的處理方式處理：
(1)折讓、賠款：業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經(副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部，一份送會計作帳。
(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(副)理核示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。
2.會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。
(1)實退量小于核定量或實退量大于核定量于必須比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。
(2)成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽收)。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存，第三聯會計科存，第四聯業務部存。
(3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
(4)業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：
①收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一。
②收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且務必由買受人蓋統一。
③填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
(5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：
①收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上務必由買受人蓋買受人蓋統一。
②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統一后簽回。
取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。
(十四)處理時效逾期的反應
總經理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。
(十五)實施與修訂
本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。
客戶投訴行政處罰準則
(一)凡發生客戶投訴案件，經職責歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依職責歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依職責歸屬分攤。
(二)客戶投訴實際損失金額的職責分攤計算：
由總經理室每月10日前匯總結案與制造部依發生異常原因歸屬職責，若系個人過失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依職責輕重分別判定職責比例，以分攤損失金額。
(三)處分標準如下表：(經判定后的個人職責負擔金額)。
(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：
1.因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。
2.因財務錯誤遭客戶投訴者。
3.未依“制作規范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。
4.經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。
5.成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者。
6.擅自減少有關生產資料者。
7.業務人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。
8.訂單誤記造成錯誤者。
9.交貨延遲者。
10.裝運錯誤者。
11.交貨單誤記交運錯誤者。
12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。
13.外觀標示不符規格者。
14.檢驗資料不符。
15.其他。
以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經理核示后會人事單位公布。
(五)行政罰扣折算：
1.警告一次，罰扣400元以上。
2.小過一次，以每基數罰扣800元以上。
3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。
(六)以上處分原則，執行時由總經理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會各職責部門，并呈總經理核示后會人事單位公布。
客戶投訴經濟處罰準則
(一)客戶投訴罰扣的職責歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發生各組單元為原則。未能明確歸屬至發生組單元者方歸屬至全科。
(二)業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業務部門、服務部門。
(三)客戶投訴罰扣方式：
1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。
2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。
3.客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額核算基準”罰扣，職責歸屬部門的營業人員，以損失金額除以該職責部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。
4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。
(四)制造部門的罰扣方式：
1.歸屬至發生部門者，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門應罰金額。
2.歸屬至全科營業人員，依“客戶投訴罰扣標準”每基點數罰扣計全科每人的基點數！
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