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  • 小賓館管理制度

    時間:2022-10-29 09:52:07 制度 我要投稿

    小賓館管理制度

      在社會發(fā)展不斷提速的今天,接觸到制度的地方越來越多,好的制度可使各項工作按計劃按要求達到預(yù)計目標。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧,以下是小編為大家整理的小賓館管理制度,僅供參考,希望能夠幫助到大家。

    小賓館管理制度

      1.推服務(wù)車到客人房間外,不要正對著門口,也不要放在走廊正中央.

      2.先輕聲敲門并報出自己身份,如:我是客房服務(wù)員,請問您打掃衛(wèi)生嗎?如果沒有回應(yīng),給客人以充分的回應(yīng)時間.如無回應(yīng),用鑰匙打開門,進入房間.

      3.進入房間后,可以先看床尾,一般如果客人在睡覺,是可以看到客人的腳部,同時要聽浴室是否有水聲,確定沒有客人。

      4.進入房間后,拉開窗簾,打開所有的燈,并收集房間和浴室的垃圾,和用過的布草,放回到服務(wù)車上。

      5.進入房間并帶上需要補充的客用品及布草和抹塵工具,做床以及對房間進行抹塵,同時檢查所有的設(shè)施和補充客用品。然后打掃衛(wèi)生間。

      6.最后對房間再檢查一遍,看有無遺漏,最后吸塵。

      7.吸塵結(jié)束后,關(guān)閉房間所有設(shè)施,客人正在使用的除外,關(guān)閉房門,通知前臺。

      8.記錄房間的'設(shè)施問題,并通知。

      工作詳細步驟

      1、放置清潔設(shè)備和用具

      2、開燈,更換燒壞或丟失的燈泡

      3、檢查電視、遙控。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉,以免客人回來產(chǎn)生誤解

      4、拉開窗簾,檢查窗簾桿和窗簾,如果有損壞,記入任務(wù)單,并報修。

      5、清潔玻璃和窗臺

      6、清除客房送餐服務(wù)用具,送至房門外面,確保沒有客人的物品。清潔完畢后,如果送餐用具沒有取走,送到指定地點或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。不能擱置在走廊。

      7、取下床上的織物制品,使床通風(fēng)。

      1)取走客人的衣服,整齊防在椅子上

      2)戴上乳膠手套,保護自己免于接觸床上的任何液體

      3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上

      4)取下床單和枕套,放在浴室外面

      5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管

      6)檢查是否有遺留用品,按規(guī)定處理

      8、將浴室和臥室的用過的織物制品取走

      9、取走用過的6小件,在延住房中,留下用過的肥皂,再放一塊新的。取走玻璃杯的時候,檢查客人是否有藥等東西在杯中

      10、收拾空煙缸和垃圾

      11、清除垃圾

      12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序

      1)取用過的織物要抓住頂端,否則可能被針狀物扎破

      2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液,只能帶手套取拿

      客房服務(wù)六忌

      一、忌旁聽。這是客房服務(wù)員的大忌,客人在交談中,不旁聽、不窺視,不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德,服務(wù)員如與客人有急事相商,也不能貿(mào)然打斷客人的談話,最好先采取暫待一旁,以目示意的方法,等客人意識到后,再上前說:“對不起,打擾您們談話了!比缓笤侔岩f的說出來。

      二、忌盯瞅。在接待一些服飾較奇特客人時,服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足,因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。

      三、忌竊笑?腿嗽诰蹠c談話中,服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外,應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論,以免引起不應(yīng)有的磨擦。

      四、忌口語化。有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng),在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生,如:“你要飯嗎?”這類征詢客人點飯菜的語言,使人聽起來很不愉快,不舒服。

      五、忌厭煩。如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員,服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩,相反,我們更應(yīng)通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌,可以說:“請您稍等片刻,我馬上來!

      六、忌動客人物品?腿俗罴蓯悍⻊(wù)員私自動用自己的物品,即使退房后遺忘在客房的也不應(yīng)該隨意處理。

      客房服務(wù)人員工作安全守則

      1、在樓內(nèi)使用布草車不得磕碰墻壁和家具;不要讓車上物品擋住視線;遇到轉(zhuǎn)角應(yīng)小心留意,上下樓梯不可跑步。

      2、保持崗位整潔,經(jīng)常檢查區(qū)域內(nèi)各門窗是否完好,是否清潔通暢;為客人開房門要小心注意安全。

      3、清理浴室或高處衛(wèi)生時,不得站在浴缸、洗手臺邊沿或其他不安全部位,必要時使用工作梯。

      4、進入黑暗的房間前,應(yīng)先開燈,使用開關(guān)或其他電器時應(yīng)擦干雙手,勿站在潮濕地面,以免觸電。

      5、架子上的物品要擺放整齊,不要將具有危險性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生意外。

      6、吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品,應(yīng)放在安全地方,不可留在走道或樓梯口。

      7、如果有東西掉進垃圾袋內(nèi),為確保安全,不要直接將雙手伸進袋內(nèi)翻撿。

      8、不要用手撿破碎玻璃器皿、刀片或其他銳利物品,應(yīng)使用掃把簸箕清除,放于指定容器內(nèi)防止意外。

      9、發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域、樓梯、地板破裂或滑溜,電器、設(shè)備損壞或不良時應(yīng)立即報修。

      10、為了客人及自己的安全,應(yīng)注意遵守禁止吸煙等所有的標示及規(guī)定事項,確實遵守,避免意外。

      11、不要使用箱子、水桶或其他可堆積物品代替工作梯使用。

      12、換干洗油或使用化學(xué)清潔劑時,一定要戴口罩或手套,使用時若不小心沾到手或身體要立即用冷水沖洗,以免傷害皮膚。

      13、嚴格按照規(guī)定的操作要求使用各種清潔設(shè)備,避免因操作不當(dāng)而受傷或損壞設(shè)備。

      14、隨時檢查所有不安全隱患,發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

      客房防火制度

      1、客房安全工作由客房服務(wù)人員負責(zé)。

      2、客房服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其它服務(wù)工作,隨時注意火源、火種,如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭,火柴棒等要及時熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。

      3、對房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理,發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負荷用電等問題除及時采取措施外,要立即報修。

      4、要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進樓層和房間,如有勸阻不聽或已帶入的客人,應(yīng)及時報告。

      5、要及時清理房間的可燃物品,如:不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多,又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的,要及時報告。

      6、樓層服務(wù)人要堅守崗位,提高警惕注意樓層有無起火因素,要做到“五勤”(勤轉(zhuǎn),勤看,勤查,勤聞,勤說),尤其對飲酒過量的客人要特別注意,防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災(zāi)。

      7、服務(wù)員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置,掌握滅火器的性能及使用方法,滅火器存放的位置不得隨意移動,并維護好轄區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施,設(shè)備。

      8、在遇有火情時,應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動,并按上級指令疏散客人,由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查,注意保護現(xiàn)場和客人的財產(chǎn)安全。

      9、要認真執(zhí)行賓館有關(guān)防火規(guī)章制度。

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