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  • 城投管理制度

    時間:2024-07-20 10:26:20 制度 我要投稿

    城投管理制度

      在現(xiàn)在社會,制度的使用頻率呈上升趨勢,制度泛指以規(guī)則或運作模式,規(guī)范個體行動的一種社會結(jié)構(gòu)。這些規(guī)則蘊含著社會的價值,其運行表彰著一個社會的秩序。大家知道制度的格式嗎?下面是小編為大家收集的城投管理制度,希望能夠幫助到大家。

    城投管理制度

    城投管理制度1

      一、總則

      1.為認真切實保護顧客及商戶的合法權(quán)益,維護市場經(jīng)營秩序,從而維護和提高各賣場的良好信譽,從長遠利益考慮出發(fā),特制定本制度。

      2.本制度使用于xx城各賣場全體商戶及公司所有相關(guān)管理及服務(wù)人員

      二、顧客投訴處理原則

      1.先處理情感,后處理事件;

      2.任何人接到投訴電話第一句話必須是“你好,我是xxx部門xxx員工”并代表市場向顧客道歉,傾聽顧客的抱怨,以書面的形式進行紀錄。

      3.耐心傾聽顧客的抱怨,堅決避免與其爭辯;

      4.想方設(shè)法平息抱怨,消除怨氣;

      5.要站在顧客立場上考慮事情;

      6.迅速采取行動,以最大的能力為顧客解決問題;

      7.熟記運用相關(guān)法律法規(guī)。

      三、投訴分類及投訴處理流程;

      1、商戶投訴公司管理人員和商戶投訴商戶,具體流程如下

      投訴處理流程

      到客服總臺或客服商戶服務(wù)部、投訴--接待人員填寫《商戶投訴表》--傳遞《商戶投訴表》到相關(guān)責(zé)任人簽收--受理責(zé)任人負責(zé)調(diào)查事實--受理責(zé)任人與投訴人協(xié)商處理意見--處理完畢反饋處理意見到客服部;--客服部電話回訪投訴人--滿意、投訴表歸入責(zé)任方檔案/投訴人對處理結(jié)果不滿意--客服部越一級傳遞投訴表,從新啟動投訴流程(小問題一次解決、中等問題越一級、大問題越二級

      2、顧客投訴商戶;

      顧客投訴處理流程

      顧客現(xiàn)場或電話投訴--接待人記錄投訴信息并把顧客(或投訴信息)帶(傳)到客服人員和相關(guān)責(zé)任人處進行投訴受理--處理投訴的客服人員分析顧客投訴的原因--不能自行處理的,則及時上報上級--填寫《服務(wù)通知單》、把《服務(wù)通知單》附《服務(wù)反饋表》傳遞給責(zé)任人簽收--被投訴人聯(lián)系顧客協(xié)商解決方案--被投訴人投訴問題解決完畢、顧客填寫《服務(wù)反饋表》--商戶服務(wù)人員把《服務(wù)反饋表》交回服務(wù)總臺--客服總臺電話回訪--問題解決、錄入反饋信息/問題未解決、從新執(zhí)行流程

      四、投訴處理的總體要求:

      1、事件責(zé)任部門:

      1)商戶投訴公司管理員的:由客服監(jiān)督被投訴人主管領(lǐng)導(dǎo)處理,各部門負責(zé)人在接到投訴信息后應(yīng)無條件及時協(xié)助解決。各部門負責(zé)人在解決完畢后應(yīng)及時把處理結(jié)果反饋給第一接待人,第一接待人應(yīng)在當(dāng)天下班前把當(dāng)天的投訴匯總上報 。(執(zhí)行首問負責(zé)制)

      2)商戶投訴商戶:的投訴由客服監(jiān)督商戶所在區(qū)域主管領(lǐng)導(dǎo)處理;

      3)顧客投訴商戶:愿意接受協(xié)調(diào)解決的`,則由其投訴商戶所在賣場的客服負責(zé)處理。顧客對商戶不涉及賠償?shù)囊话阈酝对V,則現(xiàn)場客服處理;涉及賠償及更嚴重的投訴由賣場經(jīng)理協(xié)同客服部處理;不原接受協(xié)調(diào)解決的,則由賣場經(jīng)理協(xié)同客服部根據(jù)客服相關(guān)制度處理

      2、處理期限:

      (1)商戶投訴案件應(yīng)在5天內(nèi)結(jié)案。

      (2)顧客對商戶的投訴案件應(yīng)視具體情況小問題24小時給出解決方案,中等問題48小時給出解決方案、大問題72小時給出解決方案。

      3、顧客投訴處理結(jié)果反饋

      1)投訴案件結(jié)果出來后,應(yīng)在當(dāng)天內(nèi)通知當(dāng)事人,并監(jiān)督落實;

      2)應(yīng)記錄案件當(dāng)事人對處理結(jié)果滿意情況確定是否越級復(fù)議。協(xié)調(diào)商戶與顧客關(guān)系,妥善處理投訴。

      3)客服部根據(jù)投訴情況落實責(zé)任人,并結(jié)合責(zé)任部門、行政部按處罰規(guī)定對相關(guān)人員和影響市場形象的相關(guān)責(zé)任人或廠家做出相應(yīng)的懲罰。

    城投管理制度2

      對任何業(yè)主及住用戶的投訴我們都以歡迎的態(tài)度熱情接待,認真記錄并給予及時解決。同時,對投訴問題定期進行分析與總結(jié),從更深層次找出出現(xiàn)問題的原因和責(zé)任,采取預(yù)防和糾正措施,推進管理服務(wù)的升級。對本物業(yè)擬采取的規(guī)范制度:

      目的:及時、準確地處理業(yè)主及住用戶的服務(wù)投訴,提高服務(wù)質(zhì)量,確保為業(yè)主及住用戶提供滿意的服務(wù)。

      適用范圍:管理處下屬各班組為業(yè)主及住用戶服務(wù)的-切過程與范圍。

      職責(zé):安全、清潔、水電氣維修一般性問題投訴,由當(dāng)班的安全、清潔、維修班班長及主管人員處理,投訴處理人負責(zé)填寫《投訴來訪記錄》。管理處主任負責(zé)處理重大投訴,并將處理結(jié)果上報物業(yè)公司總部。

      (1)投訴的接待:

      (1)凡投訴接待者應(yīng)認真詢問其要求,并在《投訴來訪記錄》表上認真記錄業(yè)主投訴之時間、內(nèi)容。

      (2)投訴接待者,應(yīng)根據(jù)投訴之內(nèi)容,迅速轉(zhuǎn)給相關(guān)專業(yè)班組或主管人員(必要時應(yīng)逐級上報),并提出處理意見與建議。

      (2)投訴的處理:

      (1)管理處經(jīng)理和財務(wù)人員負責(zé)管理費、水電費、汽車車位租賃費等各項費用之問題投訴的.解釋與處理,遇重大問題報請公司處理。

      (2)有關(guān)小區(qū)土建、設(shè)備、以及水電氣質(zhì)量及維修中-般性問題的投訴, 由管理處工程主管與維修班班長及當(dāng)班人員負責(zé)處理,其重大問題報請公司處理。

      (4)管理處安保主管與當(dāng)班的保安班長或保安員,負責(zé)處理小區(qū)安全、車場管理等方面之投訴問題。

      (5)管理處客服主管與清潔班班長及當(dāng)班人員,負責(zé)小區(qū)清潔、綠化之投訴問題的處理。有關(guān)人員在管理與服務(wù)過程中的文明態(tài)度投訴問題,由管理處主要負責(zé)人處理。

      (6)管理處負責(zé)進行業(yè)主及住用戶投訴的-般性問題的處理結(jié)果的跟蹤驗證。對投訴的重大問題,應(yīng)及時逐級向上報告,慎重處理。必要時,管理處經(jīng)理應(yīng)做好回訪工作,將其處理結(jié)果及其糾正措施的報告及時報給主要負責(zé)人,由他負責(zé)問題的處理落實及結(jié)果的跟蹤驗證。

      (3)《投訴來訪記錄》及《糾正措施報告》應(yīng)完整、準確、可靠。所有投訴均應(yīng)有處理結(jié)果并記錄在案。

      (4)接待業(yè)主及住用戶投訴的值班電話鈴聲不超過三次接通;超過者視為無人值班,按違反有關(guān)規(guī)章制度處理。

      (5)管理處、公司總部不論何人接到投訴電話,均應(yīng)當(dāng)即轉(zhuǎn)給相關(guān)單位,相關(guān)單位應(yīng)在合格服務(wù)規(guī)定的時間內(nèi)糾正完畢。

    城投管理制度3

      為規(guī)范加班管理,提高工作效率,兼顧公平,對員工正常工作外勞動進行合理補償,保證公司生產(chǎn)經(jīng)營的有序進行,特制定本制度

      1、加班的定義和分類

      加班:指在規(guī)定工作時間外,因本崗位工作需要或部門主管指定事項,必須繼續(xù)工作者,稱為加班。加班分為兩種:即計劃加班和應(yīng)急加班。由于工作需要,工作日延長工作時間或周末的臨時工作,稱為應(yīng)急加班。國家法定節(jié)日繼續(xù)工作,稱為計劃加班。

      2、加班的申報程序

      (1)臨時加班:員工發(fā)生臨時加班應(yīng)于加班前填寫《加班申報表》(附表一),經(jīng)部門主管同意簽字后,送交綜合辦公室審核備案,如因發(fā)生急情或險情需要加班來不及辦理加班申報手續(xù)的,可在事后24小時內(nèi)補辦加班申報手續(xù)。月底由綜合辦公室匯總呈公司領(lǐng)導(dǎo)審批。

      (2)計劃加班:計劃加班原則上以各部門安排的值班表認定,但如發(fā)生臨時變更的,由部門負責(zé)人將變更情況書面報綜合辦公室。

      3、加班管理規(guī)定

      (1)發(fā)生臨時加班的工作人員必須按實際時段如實填寫加班申報表。

      (2)本公司人員于休假日或工作時間外因工作需要而被指派加班時,無特殊理由不得推諉。

      (3)有下列情形之一的.,不計算在加班內(nèi)容中:

      (一)參加會議;

      (二)開發(fā)建設(shè)部工作人員非在施工現(xiàn)場發(fā)生的加班;

      4、加班補償標準

      (1)員工要盡量合理安排好本崗位的工作。加班補償方式主要是發(fā)放加班補貼,當(dāng)月加班補償報公司領(lǐng)導(dǎo)審批,經(jīng)財務(wù)部門計算后發(fā)放加班補貼。

      (2)加班補貼計算,以財務(wù)部加班計算標準為準。

      5、罰則

      (1)因工作需要而被指派加班時,無特殊理由推諉者,按曠工情節(jié)論處,并扣除指定加班時間三倍工資處罰。

      (2)計劃加班期間遲到、早退者,按正常工作時間的遲到、早退考核。

      (3)加班期間消極怠工,在指定加班時間內(nèi)未完成應(yīng)完成工作者,取消加班補償,并視情節(jié)輕重懲處。

      (4)為獲取加班補償,采用不正當(dāng)手段(如“正常工作時間故意降低工作效率”、“虛增工作任務(wù)”等)取得加班機會進行加班者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)并核實,公司有權(quán)取消加班補償,并處以500元罰款。

      6、附則

      本制度自20xx年xx月起開始執(zhí)行。

      附件:加班申報表

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