售后考核制度

售后考核制度

　　在不斷進步的時代，接觸到制度的地方越來越多，制度具有使我們知道，應該做什么，不應該做什么，懲惡揚善、維護公平的作用。到底應如何擬定制度呢？下面是小編整理的售后考核制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

售后考核制度1

　　總則：為了提升服務團隊整體形象，提高滿意度，有效保證售后維修業務的正常開展及業務拓展，特制定以下基礎制度和人員要求，望全員遵守執行，創收爭效將是20xx年的重要工作和努力目標。

　　一、基礎制度要求

　　1、考勤制度：售后考勤有考勤機、紙質考勤表配套使用。

　　2、考勤機早晚各錄一次，考勤表一日一記錄。

　　3、單次遲到1小時或當月累計遲到3次，按曠工處理，礦工一次自動離職。

　　4、正常休息按值班表執行。

　　二、執行力

　　1、嚴格執行辦公室人員的日常派工安排及部門領導的工作安排。

　　2、故意損害公物或偷盜行為，一經發現照價賠償，并要求自動離職。

　　3、無正當理由對維修工作不執行、拖沓和因態度不端正造成客戶抱怨的.工作人員，每人/每次罰款100元整，一月累計兩次自動離職。

　　三、請假制度

　　1、短信、電話請假一律無效。

　　2、嚴格按照請假條制度，辦理完畢手續后方可執行。

　　3、無請假條休息視為礦工，礦工一次自動離職。

　　四、工作服務車

　　1、不經請示，不得擅自駕駛，違規一次處罰款100元整。

　　2、外出維修由駕駛員負責，返程后要及時清理、清洗，包括車況檢查，未執行者一次罰款30元。

　　3、違章行為自行處理，單位不予處理。

　　五、外出用車及救援

　　1、必須登記外出記錄本。

　　2、按照廠家要求拍照，收集舊件。

　　3、缺一造成的經濟損失由維修人員自行承擔或從工資中抵扣。

　　以上制度望全員遵照執！

售后考核制度2

　　1.目的

　　對服務過程進行有效控制，確保為用戶提供及時，周到，滿意的服務；

　　2.適用范圍

　　適用于部內部銷售服務工作；

　　3.內容

　　3.1服務工作方針：信息準確、反應敏捷、處理有效、用戶滿意；

　　3.2服務目標：

　　3.2.1服務及時率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率（確屬服務責任的）＜3%.

　　3.2.2車身故障，服務半徑在100KM以內的，應在24小時內到達現場處理，服務半徑超出100KM，或需要與配套廠家聯系的，應在12小時內給予用戶答復；

　　3.2.3底盤發動機故障，用戶直接向我公司營銷部反映，服務組應在12小時內以文字形式聯系處理，聯系結果應存檔并及時向用戶反饋；

　　3.3服務人員行為規范：

　　3.3.1服務人員應嚴格遵守國家的政策法規和企業的規章，執行本企業的產品質量三包規定，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務的宗旨，服務態度要熱情、耐心、周到；

　　3.3.2服務人員到達現場后詳細了解車輛使用情況、故障情況，認真檢查、分析故障原因，并按規定修復處理，同時將處理情況如實填寫在服務報告上。服務結束后，應請用戶簽字（蓋章）認可。不允許在服務前要求用戶簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議，否則，一經發現，就地解聘。

　　3.3.3服務人員在實施技術服務中，不能只滿足于解決用戶提出的問題，還應主動向用戶傳授客車使用保養知識，指導用戶正確使用、維護、保養客車。

　　3.3.4服務人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用（有償服務需經領導同意，回公司后如數上繳，沖抵服務費用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業形象行為，否則同經發現，就地解聘。

　　3.3.5服務人員在服務過程中應使用文明用語，自覺維護企業形象，對不了解的問題和與技術、服務無關的事不準亂下結論，同時應注意保護與本公司配套廠商的形象。

　　3.4服務人員服務工作程序：

　　3.4.1接受任務和指令

　　A.領取外在工作指令或任務并辦理相關手續。

　　a. 熟悉任務內容（詳細查閱資料、客車型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯系人等）。

　　b. 準備好服務報告、顧客滿意度調查表等資料。

　　B. 做好出發前的準備工作（二人以上外出，應指定一人臨時負責）。

　　a. 借款

　　b. 主動與用戶聯系，必要時與相應服務站及配套廠家聯系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。

　　3.4.2 到達后處理問題

　　A. 見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹車輛故障具體情況。

　　B. “聽”：詳細聽取用戶反映車輛的運行時間、里程、使用情況、出現故障的前后情況，對故障必須做好記錄。

　　C. “看”：核對該車是否屬于“三包”范圍，檢查存在問題部位是否被拆過，記錄運行時間、運行里程，以進一步證實用戶提供的情況。

　　D. “查”：針對故障部位進行檢查，確定故障的真正原因。

　　E. 作出處理

　　a. 實事求是對問題進行處理，分析故障原因、責任，盡量與用戶達成共識。

　　b. 詳細填寫服務報告（服務報告填寫準確、字體工整）最后由用戶簽名（蓋章），如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數量 。

　　c. 較大問題必須及時向單位領導匯報，應首先提出自己的.處理意見和用戶要求，便于單位領導決策參考。

　　d. 換下的舊件須妥善包裝及時帶回。

　　F. 處理結束離開前簡要向單位匯報處理結果，并請示有否其他任務和安排。

　　3.4.3 返回單位后工作：

　　A. 返回單位后及時上班（如要休息需經領導同意）。

　　B. 向單位領導匯報處理的具體情況。

　　C. 將服務報告交領導審批后存檔。

　　D. 填寫各種報銷表格、憑證，交領導審核后報銷。

　　3.5 來電來函處理程序：

　　3.5.1 服務人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄；

　　3.5.2 明確答復和及時處理用戶的來電、來函，并記錄；

　　3.5.3 來電、來函情況不明的應了解清楚具體情況后再及時處理；

　　3.5.4 復電、復函應及時存檔。

　　3.6 三包件使用程序

　　3.6.1 服務人員根據實際情況提出處理意見，并開出備用件領料單，領導批準后領取備用件。

　　3.6.2 為用戶更換備用件后，服務人員填寫服務報告，經用戶簽字及領導同意后，連同舊件作為備用件銷帳依舊。

　　3.6.3 郵寄發運的三包件的郵費、運費由經手人和領導簽字后銷帳（舊件盡可能收回）。

　　3.7 備用件管理程序：

　　3.7.1 倉庫內備用件做到規格清、數量清、質量清，并擺放整齊、帳物一致。

　　3.7.2 倉庫在接收備

　　用件時，填寫備用件接收單（一式二份）入庫登帳。

　　3.7.3 領來的備用件，根據票據入庫，報銷后換回的新材料登帳入庫。

　　3.7.4 備用件庫根據備用件領料單發放備用件，并根據服務報告和末用件（舊件）銷帳。

　　3.7.5 每月及時處理更換后的舊件。

　　3.7.6 發往服務站的備用件單獨建帳管理。

　　3.8 認真做好二次索賠工作。

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