客服人員管理制度

時間：2023-12-11 07:39:24 制度我要投稿

客服人員管理制度

　　在現在社會，很多場合都離不了制度，制度是各種行政法規、章程、制度、公約的總稱。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？下面是小編幫大家整理的客服人員管理制度，歡迎大家分享。

客服人員管理制度

客服人員管理制度1

　　1.客服部所使用的鼠藥、敵敵畏、滅螂藥、酒精、稀料均屬危險品控制范圍。

　　2.從庫房領用危險品必須是客服部領班級以上人員，并將領用時間、數量等內容填寫《危險品使用登記表》上。

　　3.領用的危險品需單獨存放，與其它物品隔離，并采取加鎖措施進行控制。鑰匙由保潔領班保管，每次使用時，需經客服部領班級以上人員批準方可使用，并由批準人親自發放。

　　4.每次使用時，需按實際使用量領取，用完后，將未用完的`危險品重新入庫，并認真填寫《客服部危險品使用登記表》。

　　5.在使用過程中，如發現任何異常、意外情況，及時向領班、主管報告。

　　6.任何危險品未經許可不得外借。

客服人員管理制度2

　　1、報表種類

　　(1)周報表有:周工作報表;

　　(2)月報表有:月分析報告、各種臨時性表格、樓盤市調報表、總結報告、任務完成單。

　　2、填寫規定

　　(1)各客服部應嚴格按照統一下發的.正式表格規范的填寫各類報表;

　　(2)各客服部應確保所填數據的真實性、準確性;

　　(3)表格中自己應規范、清晰、沒有錯別字及打印清楚。

　　3、遞交

　　(1)遞交方式:周報表通過電子郵件網上傳遞市場拓展部;

　　(1)遞交時間:周報表應于每周一上午9:00之前交市場拓展部，月報表應于每月月例會前一天交市場拓展部，遇節假日歲月例會順延。以上規定請各客服部嚴格執行，若上述規定違例者，一次罰款10元。

客服人員管理制度3

　　1、按時上班，不遲到、早退，如有特殊情況可提前一天向服務中心遞交請假條。

　　2、統一穿戴工裝，佩戴工號牌。工裝保持干凈、整潔。

　　3、每天早上8:00上班之前必須打掃好辦公區衛生。

　　4、保持辦公區辦公設施及地面保持整潔，辦公物品擺放有序、整齊，桌面不得堆放非辦公物品。

　　5、辦公用品及座椅用后應及時歸位。

　　6、在辦公區內不準抽煙、不亂扔廢棄物、紙屑，不得高聲喧嘩。

　　7、在工作時間不準聊天、吃東西、靠工作以外的書籍。

　　8、不在辦公區內化妝。

　　9、在工作時間內不得接待親戚朋友。

　　10、不經主管批準不得隨意上網，在工作時間上網不準聊天兒、玩游戲，做工作以外的事情。

　　11、工作時間不得隨意外出，需外出時，向主管或其他人告知去向，便于聯系。

　　12、辦公電話不打私話，如有緊急事務，通話時間不超過3分鐘。

客服人員管理制度4

　　1、會議類別

　　晨會(每天上午8:05---8:30)(可根據各服務中心情況自行調整時間)

　　月分析例會(每月最后一周的周六上午10:00)

　　專題會議(會議日期視項目而定)

　　培訓會議(時間另定以通知時間為準)

　　會議安排、組織

　　(1)晨會

　　①每天執行，如有特殊原因由主管自由安排;

　　②主要總結前一天工作，對于個人不能解決的問題提出討論解決;

　　③由人員匯報當日工作計劃、安排，主管安排當日工作內容、目標及要求。

　　月分析例會

　　①按照以上時間執行，會議地點由市場拓展部會前一天通知。時間如有變動，由市場拓展部提前一天通知;

　　②主要由各主管對上周、上月工作情況的匯報及總結，以及需其他部門協調解決的問題，找出解決問題的辦法;

　　③由市場拓展部對工作進行講評，并給出指示，確認責任到人，限期完成;

　　④聽取各服務中心經理及市場拓展部對租賃工作的指示。

　　專題會議、培訓會議

　　①專題會議與培訓會議將在會前一周通知與會人員，內容包括會議議題、開會時間、地點、需帶資料及注意事項;

　　②會議期間衛生及其它事務由開會所在樓盤客服部負責。

　　2、會議紀律

　　(1)與會人員不得無故遲到、早退或缺席，如因特殊原因不能到會或按時到會，應在前一天向市場拓展部請假;

　　(2)會議期間，與會人員通訊設備關機或調為震動;

　　(3)與會人員不得中途離席或會客，如有特殊情況有客戶或重要電話，須征得主持人同意方可離開會場;

　　(4)與會人員中途離場時應輕聲進出，盡可能不影響會議秩序;

　　(5)會議期間不準處理或從事與會議無關的事務，不準吸煙，不準大聲喧嘩;

　　(6)與會人員應認真聽取會議內容，做好記錄。

　　3、違規處理

　　(1)會議期間無故遲到或早退罰款10元，無故缺席罰款20元。

　　(2)會議期間嚴重擾亂會議紀律，影響會議進程的罰款20元。

　　(3)對于會議期間確認責任人限期完成的'工作，要在限期內把處理結果上報市場拓展部，如在限期內未完成或未上報記警告一次。

　　(4)對于不能解決的問題，應及時以書面的形式上報上級部門，如不上報所引起的不良后果，將追究主管責任。

客服人員管理制度5

　　1、鑰匙分類

　　(1)業主鑰匙

　　(2)公共區域門窗鑰匙

　　2、鑰匙保管

　　(1)客戶服務部接管樓宇房屋鑰匙后，安排專職人員管理鑰匙;

　　①非工作需要任何人不得以私人名義借出。

　　②借出時必須嚴格辦理登記手續。

　　(2)標識

　　①將鑰匙分類:先將鑰匙按住戶套房，公用門窗按樓層，設施設備房按設備分門別類，然后用鑰匙扣或細繩分別放置在一起。

　　②將分類的'鑰匙貼上標簽，在標簽紙上寫明棟號-單元、樓層房號或設施設備房名稱。

　　③客戶的鑰匙一般分為防盜鐵門、單元門、室內門、電子對講門和信報箱等五類鑰匙，均應貼標簽或分開存放。

　　3、鑰匙發放

　　(1)客戶鑰匙發放:客戶服務人員驗證客戶的入住身份后，由業主簽領鑰匙，并分類登記;

　　(2)公用門窗、設施設備房鑰匙

　　①設施設備房鑰匙由工程部保管。

　　②公用門窗、設施設備房鑰匙未經工程部經理或主管同意，任何人不得私配鑰匙。

　　③因工作需要時，應在"房屋鑰匙管理記錄表"上登記。

客服人員管理制度6

　　1、客戶入座后，應主動為客戶倒水，在客戶沒有入座之前，不得先行入座。

　　2、個人的銷講資料和銷講工具(包括客戶登記表、名片、計算器、樓盤平面圖、單價等)應準備齊全，銷講工具必須保持整潔，不得有污漬、卷曲現象，以隨時應對客戶的詢問。

　　3、接待完畢后，必須以站立姿勢微笑著將客戶送至服務中心門外，并及時清理接待區域衛生，并將桌椅擺放整齊。不得在客戶走后議論、辱罵、取笑客戶，一經發現，違者罰款10元并通報批評一次，嚴重者視情節輕重，給予嚴肅處理。

　　4、接待人員必須于接待完畢以后10分鐘之內，認真做好《來訪客戶登記表》。

　　5、接待人員必須認真跟進自己的客戶，及時將客戶反映的情況反饋給客服主管，因跟進不足或未及時反饋造成的`影響，由接待人員自行承擔自我檢討。

　　6、接待人員接待客戶不得擅自承諾客戶，一經發現，主管人員有權中止其接待，令其待崗培訓。

　　7、根據客戶的要求，算出房間價格，并告知客戶其他收費情況及服務內容。客戶的任何投訴或疑問，接待人員應認真記錄，在解釋工作中不應有夸大、虛構的成分，如有一經發現將嚴肅處理。

　　8、在同客戶接待談判中，不得超越自身的價格權限，超出職權范圍內的情況應報現場主管同業主協商;接待人員不得在主管及業主不知情的情況下，自行任意下浮價格;否則，承擔由此產生的一切后果。

　　9、在與客戶的談判中，如接待人員不能確定的問題，應及時上報主管同業主聯系，如未及時上報給公司造成損失，公司將視情節的嚴重性追究當事人責任。

客服人員管理制度7

　　1.目的

　　通過制訂管理員工作規程，從而使管理員的各項工作得以正常而有序的進行。

　　2.適用范圍

　　適用于客服中心管理員。

　　3.職責

　　3.1負責業主房屋裝修時的巡視檢查工作;

　　3.2負責對樓宇空置房屋的管理;

　　3.3監督樓宇內的清潔、保安、維修、園藝等工作的開展;

　　3.4協助對業主檔案進行管理，掌握住戶基本情況及做好住戶的調查、巡訪工作;

　　3.5對本樓宇住戶當面咨詢和投訴等事項進行處理;

　　3.6負責樓宇內各標識的使用和維護管理;

　　3.7做好對住戶信件、報刊等的分發工作;

　　3.8對小區業主/住戶綜合費用的催繳;

　　3.9積極配合搞好社區文化活動和辦好小區宣傳欄以及各類通知、通告等的張貼;

　　3.10負責樓宇的每日巡查，發現問題及時協調相關部門處理;

　　3.11協助工程維修隊對空調安裝進行管理;

　　3.12協助對業主房屋相關遺留問題的跟進、協調和處理;協助工程維修隊做好業主驗房工作;

　　3.13積極處理有關本崗位的報事內容，同時協調監督本樓宇其它報事申報內容的完成情況，每周對報事情況進行統計分析;

　　3.14協助前臺做好對業主的接待與服務工作;

　　3.15協調住戶間的關系，并及時處理住戶間的紛爭;

　　3.16對客戶特約服務請求協調相關單位/部門完成;

　　3.17做好管理處與住戶之間的溝通，加強物業法規知識宣傳。

　　3.18協助對樓宇水、電、氣、通訊、有線電視等設施的巡視檢查。

　　4.工作程序

　　4.1費用的收繳

　　4.1.1費用包括

　　4.1.1.1物業管理費

　　4.1.1.2水、電、氣等公用事業費;

　　4.1.1.3有償服務費

　　4.1.2流程

　　收銀員計費-在繳費清單上打印出當月各項費用---片區管理員做好繳費通知---業主和住戶到收費中心繳費---未按時繳費的由管理員發出催繳通知書。

　　4.1.3費用拖欠的'處理辦法

　　4.1.3.1對已收到催繳通知的業主但仍未及時繳費的，由管理員發出限期繳費通知，并通知滯納金已開始計算;

　　4.1.3.2限期內仍不繳費的，管理員應主動上門訪問，詢問業主不繳費的原因和事由，管理員應做好耐心的解釋和說明，若業主對物業管理有什么不滿意的地方，應向其道歉并詢問業主的真實想法;

　　4.1.3.3管理員上門訪問催繳仍不能解決問題的，助理應親自上門拜訪并妥善協調處理業主和住戶不繳費的原因。若業主無正當理由拒繳費，應講明不繳費的利害關系;

　　4.1.3.4仍然拒不繳費的，客服中心應會同管理處主任協商解決辦法。

　　4.1.4協助收銀員做好月、季、半年、年度的收費情況統計工作，并將統計情況報助理和管理處主任;

　　4.1.5每月自來水等公用事業費及特約服務費收繳應達到100%，物業管理費收繳率達到95%以上。

　　4.2裝修管理

　　4.2.1裝修巡檢

　　4.2.1.1負責每天進行一次轄區所有住戶裝修巡檢，查驗是否有違反裝修規定的地方，并認真填寫《裝修巡檢表》，裝修管理規定參見《裝修管理作業標準規程》、《住戶手冊》之相關規定;

　　4.2.1.2對裝修巡檢時發現的違反裝修規定的地方，要求施工方現場整改，如出現重大違規(如破壞承重墻、外立面、廚衛防水層等)，則應填寫《裝修違規整改通知單》，遞交業主處理;

　　4.2.1.3每周星期六上午，將統計后的業主房屋裝修及驗收情況報助理;

　　4.2.2裝修驗收

　　4.2.2.1會同工程隊，做好裝修完工后的檢查驗收工作，填寫《裝修審批及竣工驗收表》并請業主和施工負責人簽字;

　　4.2.2.2將裝修相關資料表格整理后歸檔保存;

　　4.3標識的使用和設置

　　4.3.1標識類別;

　　4.3.1.1樓棟號標識;

　　4.3.1.2樓層標識;

　　4.3.1.3門牌號標識

　　4.3.1.4進出入口標識;

　　4.3.1.5電梯標識

　　4.3.1.6信報箱標識;

　　4.3.1.7公共區域的設施，如:游泳池、運動場、中心廣場、游樂設施等的標識;

　　4.3.1.8辦公區域標識;

　　4.3.1.9其它標識，如緊急情況下的狀態標識等;

　　4.3.1.10安全標識;

　　4.3.1.11道路標識。

　　4.3.2標識使用對象

　　4.3.2.1高層樓宇;

　　4.3.2.2會所;

　　4.3.2.3公共區域及公共設施、設備;

　　4.3.2.4商務中心;

　　4.3.2.5辦公區域;

　　4.3.2.6在巡檢過程中發現的需設置的臨時標識;

　　4.3.3負責以上標識擬定，使用和放置，并負責對其進行維護管理;

　　4.3.4增設標識應填寫《標識使用清單》報上級審核，經批準后使用;

　　4.3.5每日對轄區標識檢查2遍，并做好記錄。

　　4.4投訴處理

　　參照《業主和住戶投訴處理作業規程》

　　4.5熟悉掌握所管理片區內住戶基本情況

　　4.5.1所住戶數，各住戶家庭成員構成情況、戶主姓名、特長、愛好、職業及工作單位等;

　　4.5.2住戶產權歸屬及其變化情況;

　　4.5.3房屋租賃及租金情況;

　　4.5.4房屋結構及質量狀況;

　　4.6巡訪和回訪

　　4.6.1積極做好對住戶的巡訪工作，主動上門為孤寡老幼、殘、病等住戶提供服務，調動住戶參與小區管理，與住戶建立和維持良好的關系，聽取業主和住戶關于物業管理的意見及建議，并做好《巡訪記錄》工作，確保每日對轄區內住戶進行全面巡訪一次;

　　4.6.2回訪:實施管理處組織的業主意見征詢活動，通過回訪的方式對業主和住戶評價做真實性與可靠性檢驗，同時驗證業主對服務質量是否滿意。回訪方式一般以問卷方式進行，向業主發放《征詢意見調查表》、《住戶問卷調查表》，同時注意調查表的回收，確保調查表的回收率在70%以上。回訪時間一般安排在收繳管理費時進行或根據工作需要安排進行。

　　4.7巡查

　　參照《樓宇巡查管理作業規程》。

　　4.8空置房屋的管理

　　參照《空置房管理作業規程》。

　　4.10社區文化活動的參與

　　4.10.1協助做好小區宣傳欄內容的布置，主要是物業管理政策、法規等業主和住戶關心的內容。

　　4.10.2配合組織社區活動的籌備工作，如場地布置、設施設備的準備、并向業主/住戶發出活動通知，做好業戶的接待、組織安排工作，同時注意形象禮儀。具體要求參見每次活動方案;

　　4.10.3認真配合做好現場秩序維護;

　　4.10.4配合做好活動結束后的現場清理工作;

　　4.10.5做好每次活動的信息反饋收集。

　　4.11特約服務受理

　　4.11.1當面或電話受理業主/住戶和前臺接待轉交的特約服務請求，并做好詳細登記;

　　4.11.2根據請求內容派發相關部門或機構進行受理;

　　4.11.3做好特約服務質量的跟蹤;

　　4.11.4每月28-30日協助前臺接待對特約服務開展情況進行統計分析，并將統計情況上報。

　　4.12積極配合前臺接待做好投訴及維修工作有效率及處理及時率的月報表工作。

　　5.相關文件和質量記錄

　　5.1《業主和住戶投訴處理作業規程》

　　5.2《巡訪、回訪記錄表》

　　5.3《繳費通知單》

　　5.4《費用催收通知單》

　　5.5《裝修巡查表》

　　5.6《裝修違規通知書》

　　5.7《裝修審批及竣工驗收表》

　　5.8《業主投訴記錄表》

　　5.9《空置房屋登記表》

　　5.10 《空置房屋巡查簽到表》

　　5.11 《空置房屋巡查記錄表》

客服人員管理制度8

　　1.值班期間要保持前臺物品擺放整齊，桌面清潔。

　　2.前臺電話不得外借他人員使用，每月電話費保持在部門定額標準內，超出的話費由前臺接待員承擔。

　　3.不得向任何人透露用戶電話號碼，確有需要的，需經客務主管批準后方可。

　　4.不得替任何人寄存或轉給任何物品，以及代發刊物，確有需要的，需經客務主管或部門經理批準后方可。

　　5.下班前，須與接班的'客務助理對未完成的工作與交接人做好交接;并做好前臺物品交接。

　　6.與接班人交接核對未發放業主的信、報、刊。

　　7.前臺鑰匙每天與交接人進行交接。

　　8.以上交接需在《前臺交接日志》做好文字記錄。

　　9.客務助理下班時，須將前臺所有物品放置在前臺柜內并鎖好。如因物品未及時收柜出現丟失現象，由負責人負責承擔，并將前臺鑰匙存放在辦公室指定位置。

客服人員管理制度9

　　1、制度

　　1.1規范上崗條例:

　　接待人員必須明確:項目管理物業管理的禮儀服務不同于社會上一般單位的禮儀服務，是創一流服務，要高起點、高水平、高品位。因此，在服務管理上要體現三嚴，即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律，樹立禮儀接待人員良好服務的形象，為項目管理物業管理增添光彩。

　　1.2接待服務宗旨:賓客至上，服務第一。工作核心:固定崗位，流動服務，主動補位，通力合作。工作標準:表里如一。

　　1.3接待服務實行逐級負責制，物業助理對物業戶任負責，業戶服務接待人員對客服主任負責，物業戶任、客服主任對客服部經理負責，客服部經理對總經理負責。工作中要互相合作，嚴于律己，正確處理當班所發生的.各類事宜，并做好記錄與報告。

　　1.4接待人員應聽從客服部的統一安排，嚴格遵守崗位職責，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務，有問必答。

　　1.5儀表、儀容要求:

　　⑴上崗前、用餐后應適當化妝、補妝，修飾。按規定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠微笑。站立時，兩腳合攏，雙手交叉在前。

　　⑵發型應統一、規范，修剪指甲，上班時必須摘除項鏈或戒指等飾物。

　　⑶在規定場合應站立服務，對賓客要主動熱情，和藹可親。

　　1.6接待服務人員應堅持文明用語，做到無投訴、無違紀、無責任事故。

　　1.7接待服務人員在工作中要一絲不茍，認真負責，既要堅持原則，又要掌握靈活運用，做到外松內緊，有理有禮。

　　1.8接待服務人員應自覺遵守項目管理各項規章制度，做到領導在與不在一個樣。

　　1.9員工間應提倡互相友愛，通力合作，坦誠相見，一切以工作為重。有利于物業客服部的話與事，多說多做。不利于物業客服部的話與事，不說不做。

　　2、用語

　　2.1當見到客人時說:您好!。

　　2.2對客人應問:先生(小姐)，很榮幸能為您服務、請問有什么事情嗎、有什么事我可以幫您。等。

　　2.3接受客人吩咐，聽清客人要求時說:好!明白了、好!知道了、好!聽清楚了，若未聽清，要說:對不起，請您再說一遍。

　　2.4對待不能立即接待的客人，應說:對不起，請您稍候或說對不起，請您稍等一下。

　　2.5對等待的客人要說:對不起，讓您久等了。

　　2.6接待失誤或給客人添麻煩時說:對不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實在抱歉，今后一定注意，不再發生這類事。

　　1.2.7當客人離開時，應說:謝謝光臨，歡迎再來，再見!(或請走好)。

客服人員管理制度10

　　1、內容包括

　　(1)業主自用

　　身份證復印件

　　入伙通知書

　　前期物業管理服務協議

　　業主情況登記表

　　業主臨時公約

　　裝修管理協議

　　消防安全責任書

　　物業驗收交接記錄表

　　(2)通過服務中心成交的承租客戶

　　物業租賃代理協議及委托書

　　承租人身份證復印件及營業執照復印件(副本)

　　租賃合同

　　前期費用結算清單

　　其他應存資料

　　2、業主檔案的建立

　　(1)準備適量的尺寸的檔案袋;

　　(2)將寫有"棟號、樓層號、房號"的標簽貼紙貼在檔案袋封面上;

　　(3)將業主的有關資料存放在相應的檔案袋內;

　　(4)將各業主的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒內。

　　3、檔案使用

　　(1)各崗位人員因工作需要可查閱或借出檔案;

　　(2)非公司員工或非工作需要，未經服務中心經理批準不得查閱;

　　(3)涉及業主/租戶個人及其他有保密要求的文件和資料，不可復印或借出，不可傳播其內容;

　　(4)檔案借出時須經服務中心經理批準，客服主任進行登記，填寫《文件借閱登記表》由借閱人簽字。

　　4、檔案變更

　　檔案變更時(包括內容和數量)，客服主任應及時修改《檔案資料清單》。

　　5、檔案保存

　　(1)客服主任負責檔案資料的'歸檔保存:

　　(2)檔案資料須分類放置;

　　(3)檔案存放處應保持適宜的環境，確保檔案內、信息的完整與安全;

　　(4)檔案資料的保管期限見《檔案保存期限規定》。

　　6、檔案銷毀

　　(1)超過保存期或經鑒定確認無保存價值的檔案資料，客服主任填寫《過期文件處理登記表》報客戶服務部主管審核，服務中心主任批準;

　　(2)銷毀檔案時，應有兩人以上在場，客戶服務部主管復核銷毀內容。

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