公司培訓(xùn)工作的總結(jié)范文
主要內(nèi)容
1，XX年培訓(xùn)總結(jié)
2，附社區(qū)經(jīng)理培訓(xùn)心得
3，XX年培訓(xùn)須要
培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告
培訓(xùn)概述
我公司XX年的培訓(xùn)工作根據(jù)市公司人力資源部引導(dǎo)，本著“利用內(nèi)部資源、采用多種手段、器重實(shí)用技能、逐步提高素質(zhì)”的準(zhǔn)則，委派我公司內(nèi)部培訓(xùn)師晏繼東同志參加省公司統(tǒng)一組織的培訓(xùn)，取得全省排名第二的好成績。同時(shí)積極響應(yīng)市公司人才資源部下發(fā)的工作告訴單，組織培訓(xùn)師和業(yè)務(wù)骨干，結(jié)合本單位經(jīng)營工作重點(diǎn)和工作實(shí)際，詳細(xì)制定了內(nèi)訓(xùn)計(jì)劃，分班次集中授課和現(xiàn)場交流相結(jié)合。獲得了良好的培訓(xùn)效果。同時(shí)組織社區(qū)經(jīng)理，客戶經(jīng)理及營業(yè)一耳目員進(jìn)行案例征集活動(dòng)。上交營銷服務(wù)案例。最后我公司制訂了培訓(xùn)成果評估考察，發(fā)放課后培訓(xùn)試題答卷，員工培訓(xùn)考核表及培訓(xùn)考察登記表。
培訓(xùn)對象及培訓(xùn)內(nèi)容
本次培訓(xùn)人員范圍重要有：全體營業(yè)人員10人，全部社區(qū)經(jīng)理（包括城區(qū)跟鄉(xiāng)村片區(qū)）10人，城市統(tǒng)包人員5人（覆蓋全局農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)），貿(mào)易務(wù)客戶中心5人，大客戶中心4人，共計(jì)培訓(xùn)78課時(shí)
主要培訓(xùn)內(nèi)容嚴(yán)格按照市公司下發(fā)告知精神，同時(shí)結(jié)合楊凌實(shí)際情況組織如下：
（1）基本業(yè)務(wù)及流程（含寬帶業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識、最新資費(fèi)、疑難解答），因我局寬帶維護(hù)設(shè)破專門的數(shù)據(jù)保護(hù)，寬帶安裝知識不沒有在本次培訓(xùn)組織范圍內(nèi)。共計(jì)培訓(xùn)課時(shí)。
（2）新業(yè)務(wù)培訓(xùn)：因我局市場部設(shè)破有固話產(chǎn)品經(jīng)理、數(shù)據(jù)產(chǎn)品經(jīng)理、和小靈通產(chǎn)品經(jīng)理，針對不同的業(yè)務(wù)，組織產(chǎn)品經(jīng)理及內(nèi)訓(xùn)師奇特進(jìn)行培訓(xùn)，主要對固網(wǎng)彩鈴、商務(wù)彩鈴、一呼雙響、農(nóng)家樂等增值業(yè)務(wù)、近期我局新的營銷政策等進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)方法采取集中同一培訓(xùn)。
（3）營業(yè)廳服務(wù)營銷技巧培訓(xùn)，結(jié)合省公司統(tǒng)一組織培訓(xùn)，主要有服務(wù)禮節(jié)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，服務(wù)溝通技巧，營業(yè)投訴處置技巧、主動(dòng)營銷以及踴躍的心態(tài)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)內(nèi)容。培訓(xùn)方式結(jié)合現(xiàn)場培訓(xùn)、在互動(dòng)中進(jìn)行學(xué)習(xí)。同時(shí)課后采取現(xiàn)場評估辦法加強(qiáng)學(xué)習(xí)后果。
（4）農(nóng)客經(jīng)理營銷與服務(wù)技能培訓(xùn)：主要有農(nóng)客經(jīng)理心態(tài)調(diào)解，收集信息方法，客戶訪問前的準(zhǔn)備工作，客戶投訴處理7部步法，如何進(jìn)行有效的促銷及如何防范在銷售中碰到的危險(xiǎn)。
（5）實(shí)際營銷中遇到的實(shí)際問題及解決打算培訓(xùn)：零次戶營銷、拆機(jī)挽留政策。
（6）crm系統(tǒng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)：前臺(tái)綜合受理、號線體系，工單處理系統(tǒng)等。
培訓(xùn)小組成員及人員分工
培訓(xùn)工作我局領(lǐng)導(dǎo)非常重視，特成立主講人員小組：內(nèi)訓(xùn)師—晏繼東、數(shù)據(jù)產(chǎn)品經(jīng)理—陳育龍、業(yè)務(wù)支撐—張彩梅、小通達(dá)產(chǎn)品經(jīng)理—樊鑫、營業(yè)員培訓(xùn)—辛元。各培訓(xùn)人員結(jié)合各自業(yè)務(wù)特色進(jìn)行弧形互動(dòng)培訓(xùn)，培訓(xùn)小組分為3組：營業(yè)組、社區(qū)經(jīng)理及商業(yè)客戶組。
活動(dòng)過程總結(jié)
進(jìn)度
本年度培訓(xùn)與盤算進(jìn)度比較，因?yàn)闃I(yè)務(wù)營銷工作的影響。總體進(jìn)度與實(shí)際進(jìn)度有一定的差距。我分公司在當(dāng)前工作處要進(jìn)一步加強(qiáng)實(shí)行力。
工作量
我局今年由于新業(yè)務(wù)，新政策較多：春蕾舉措、存贈(zèng)優(yōu)惠、百寶盒、話務(wù)量簽約，我的e家等業(yè)務(wù)更新很快，培訓(xùn)為不影響公司的畸形經(jīng)營和生產(chǎn)，把所有的培訓(xùn)都安排在晚上及周六和周日進(jìn)行，培訓(xùn)主講職員加班加點(diǎn)堅(jiān)持進(jìn)行，各社區(qū)經(jīng)理特別是農(nóng)客經(jīng)理因家里縣城較遠(yuǎn)，克服艱難踴躍加入培訓(xùn)，工作量較大。
培訓(xùn)過程中存在的問題
培訓(xùn)工作聯(lián)合公司實(shí)際，采用了一些新的培訓(xùn)方式，如分組探討、互動(dòng)分享培訓(xùn)心得過程中，在培訓(xùn)過程中浮現(xiàn)以下問題：
（1）課堂學(xué)習(xí)氣氛不夠活躍，有些學(xué)生回答問題和分組探討發(fā)言時(shí)弛緩不知說什么。
（2）實(shí)際學(xué)習(xí)與實(shí)際營銷進(jìn)程所做的結(jié)合不好，如培訓(xùn)師花2個(gè)課時(shí)具體說明如何促銷搞活動(dòng)的相干常識，然而實(shí)際在村落中組織在農(nóng)家樂營銷中，農(nóng)客經(jīng)理好多因素不顧及到，首先計(jì)劃營銷的當(dāng)天下小雨，活動(dòng)場地和運(yùn)動(dòng)場所也沒有提前部署好等等問題，因此本次培訓(xùn)后，應(yīng)重視培訓(xùn)理念跟方式在實(shí)際工作中的詳細(xì)應(yīng)用。
（3）有個(gè)別員工對培訓(xùn)工作不重視，不參加培訓(xùn)、遲到遲到的氣象時(shí)有發(fā)生。
（4）培訓(xùn)工作后評估和跟蹤不到位。
培訓(xùn)效果評估
通一系列培訓(xùn)，全面提升了一線人員營銷服務(wù)技巧，加強(qiáng)了用戶服務(wù)的理念，增強(qiáng)了企業(yè)文明，主要表現(xiàn)有：
（1）、通過營業(yè)人員營業(yè)廳服務(wù)營銷技能培訓(xùn)，營業(yè)人員的精力面貌有很大的進(jìn)步，以前有個(gè)別人員沒有化淡妝，通過服務(wù)禮念的培訓(xùn)，使?fàn)I業(yè)員意識到如果不化妝就是對客戶的不尊重，同時(shí)通過營業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，營業(yè)人員在站姿、坐姿、接用戶票據(jù)等小思節(jié)上留心問題。
另外在營業(yè)廳接待用戶投訴處理措施上，通過培訓(xùn)也有很大改觀，采用用戶投訴處理七步法，把大部分用戶的對電信服務(wù)及其它資費(fèi)的不理解覆滅在萌芽狀態(tài)。
（2）、社區(qū)經(jīng)理（含農(nóng)客經(jīng)理）通過”農(nóng)客經(jīng)理營銷與服務(wù)技巧“的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后，首先清楚了自己的職責(zé)，做為一個(gè)社區(qū)經(jīng)理除了畸形維護(hù)工作外，在營銷上還應(yīng)干什么？如信息收集、客戶拜訪、客戶營銷三部曲、投訴處理技能、促銷相關(guān)常識等方面有了初步的意識。
（3）、強(qiáng)化學(xué)習(xí)型組的企業(yè)文化理念。
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